Hráč z Brazílie požádal o výběr, ale kasino požádalo o opakované ověření dokumentu pokaždé s jinými pokyny, což způsobilo zamítnutí výběrů. Hráč vyhověl, ale je unavený a frustrovaný procesem.
Ahoj. Dne 17. 4. 2024 jsem požádal o výběr ve výši 900 R$. O několik minut později byla žádost zamítnuta s varováním, že bych měl bezpečnostnímu týmu poslat e-mail se svými dokumenty.
Kontaktoval jsem tedy podporu a řekli mi, že bych měl poslat e-mail na tuto adresu ( security-en@1xbet-team.com ) s jasnou fotografií mého dokumentu.
Okamžitě jsem žádosti vyhověl a foto zaslal. Poté odpověděli žádostí o další fotografii z jiného úhlu a s dokumentem na jiném pozadí. Opět jsem žádosti vyhověl a udělal další fotografii, z jiného úhlu a pozadí, přičemž jsem dával velký pozor, aby byly všechny informace na dokumentu viditelné a čitelné.
Opět si však vyžádali fotku v lepší kvalitě. Žádosti jsem vyhověl a poslal novou fotku.
K mému překvapení odpověděli stejnou žádostí. Žádost o novou fotku, na jiném pozadí, z jiného úhlu.
Už mě tento druh žádosti unavuje. Fotku dokladu jsem zasílal 3x a u všech jsou přehledně vidět všechny detaily dokladu.
Vážený andre33,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím potvrdit, zda byl některý z vašich dokladů totožnosti kasinem schválen?
Mohli byste si navíc ověřit, zda fotografie vašeho průkazu totožnosti splňuje požadavky kasina na kvalitu obrazu? Ujistili jste se, že vaše ID není oříznuté a že text je jasně viditelný a snadno čitelný?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj Veroniko
Plně chápu důležitost procesu KYC. Opakované požadavky bezpečnostního týmu jsou však zcela neopodstatněné, protože všechny 3 fotografie dokumentu, které jsem zaslal, jsou velmi kvalitní a na všech jsou informace o dokumentu viditelné a čitelné, bez jakéhokoli oříznutí obrázku.
Ani tak žádná ze 3 fotek nebyla jimi přijata.
Dalším důležitým bodem je skutečnost, že při jiné příležitosti se mi již podařilo provést výběr bez jakýchkoli problémů z jejich strany. A vidíte, osud tohoto posledního výběru, o který jsem se pokusil 17. 4. 2024 (a který byl zamítnut), je úplně stejný jako u prvního výběru; nebyly změněny žádné informace o bankovním účtu. Proč nebyl tento proces KYC vyžádán při první příležitosti a byl vyžádán nyní? Nemá smysl, aby nyní požadovali veškerou tuto dokumentaci, když již odstoupení schválili při jiné příležitosti.
Jsem velmi frustrovaný a podezřívavý z vážnosti společnosti.
Pošlete mi prosím dokumenty, které kasino odmítlo z důvodu nízké kvality rozlišení. I když chápu vaši frustraci z opakovaných žádostí o ověření, mějte prosím na paměti, že kasino si vyhrazuje právo v případě potřeby od hráčů požadovat další doklady totožnosti.
Kromě toho, můžete mi prosím aktualizovat, zda byl některý z vašich dokumentů od našeho posledního kontaktu schválen?
Ahoj Veroniko. Dva dny po prvním odeslání fotografie jsem znovu poslal zprávu s dotazem na bezpečnostní oddělení a k mému naprostému překvapení žádost o doklad totožnosti přijali (nepotřeboval jsem jej posílat znovu), i když předtím zamítli to. dokument.
Poté požádali o selfie s identifikací v ruce a s viditelnou obrazovkou počítače. Byl to stejný příběh, "fotka není dobrá", "fotka je oříznutá", "poslat další fotku", ...
Nakonec dokument po několika pokusech přijali (04/19) a řekli, že bezpečnostní oddělení dokumenty analyzuje a ozve se mi. Zeptal jsem se na termín analýzy a bylo mi řečeno, že to bude do 72 hodin.
22. 4. odeslali další zprávu s žádostí o vyúčtování veřejných služeb. Opět pro ně bylo stejně obtížné to přijmout. Ptal jsem se na termín rozboru a konkrétní termín mi nedali, jen mě požádali, abych počkal a oznámí mi to emailem.
Ve zkratce:
Děkuji za dosavadní ochotu. Chtěl bych, aby 1xbet byl agilnější v checkování.
Dobrý den Veroniko. Požádali mě o další dokumenty.
Shrnutí dosavadního procesu ověřování:
17/04 21:45 - 1xBet vyžádaný identifikační doklad;
04/17 21:49 - Identifikační doklad odeslán (1) - zamítnuto;
04/17 21:54 - Identifikační doklad odeslán (2) - zamítnuto;
04/17 22:24 - Identifikační doklad odeslán (3) - zamítnuto;
19/04 14:34 - 1xBet požádal o selfie s identifikačním dokladem a na obrazovce počítače se objevila zpráva odeslaná bezpečnostním oddělením;
19.04.2014 14:50 - Selfie přeposláno (1) - zamítnuto;
19.04.2014 14:52 - Selfie přeposláno (2) - zamítnuto;
19.04.2015 15:41 - Selfie přeposláno (3) - přijato;
04/22 00:58 AM - 1xBet požadované servisní účty;
04/22 01:07 AM - Účet předán (1) - zamítnut;
04/22 01:19 AM - Účet předán (2) - přijat;
24. 4. 22:17 - 1xBet vyžádaný průkaz totožnosti;
24. 4. 22:43 - Občanský průkaz odeslán - přijat;
27.04.2012 21:51 - 1xBet si vyžádal selfie držící kus papíru s datem a napsaným kódem;
28. 4. 20:19 - Selfie odesláno - přijato;
Vezměte prosím na vědomí, že nikdy neodmítám provést proces KYC a vždy vyhovět všem požadavkům kasina. Ověřovací proces však již trvá více než 10 dní!!!
Zajímalo by mě, zda je možné, že by se zástupce 1xBet mohl zúčastnit této stížnosti, aby se celý tento proces urychlil. Nebylo by pro ně jednodušší požádat mě o všechny dokumenty, které potřebují k dokončení procesu KYC najednou? Místo toho, abych požádal o dokument, nechal mě čekat 2 až 3 dny a pak mě požádal o další dokument.
Rozumím tomu správně, že v současnosti je jediným dokumentem, který kasino neschválilo, váš „doklad totožnosti"? Mohl byste prosím upřesnit, o jaký doklad se jedná (občanský průkaz, pas nebo něco jiného)? Poskytli jste novou kopii tohoto dokumentu kasinu od 17. dubna, kdy byl zamítnut?