DomůStížnostiWinsmania Casino - Hráč čelí potížím s ověřením KYC.

Winsmania Casino - Hráč čelí potížím s ověřením KYC.

Automaticky přeloženo:

Částka: 3 300 €

Winsmania Casino
Index bezpečnosti:Velmi nízký
Odeslaná: 9.12.2023 | Vyřešena : 8.1.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 10 měsíci
Překlad

Hráč z Německa měl problémy s KYC v kasinu, kde vyhrál €3,300. Po vložení kryptoměny a vsazení bonusu byl nasměrován k ověření svého účtu, který po 3 dnech zůstal nepotvrzený. Hráčovy dokumenty byly původně kasinem odmítnuty, což přimělo tým pro stížnosti, aby zasáhl. Kasino poté tvrdilo, že hráč vsadil na omezenou hru, ale souhlasilo, že své výhry nezruší. Po podrobném přezkoumání důkazů poskytnutých hráčem a kasinem se tým pro stížnosti postavil na stranu rozhodnutí kasina. Hráč přijal rozhodnutí a souhlasil se splněním zbývajících sázkových požadavků, aby mohl uplatnit své výhry. Stížnost byla následně označena jako vyřešená.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Chtěl bych podat stížnost týkající se problémů KYC. Našel jsem toto kasino na casino.guru před několika měsíci. V tomto kasinu bylo provedeno přibližně 5 vkladů kryptoměn. Poslední depo bylo spojeno s 300% bonusem, který byl nabízen prostřednictvím e-mailu (v příloze). Vsadil jsem bonus a na mém účtu (v příloze) zbyly výhry 3300 €. Bylo mi řečeno, že musím ověřit svůj účet prostřednictvím živého chatu (v příloze). Jejich stránka pro ověřování nahrávání nefunguje, takže jsem své dokumenty poslal e-mailem na adresu support@winsmania.com . Již 3 dny čekám na odpověď nebo potvrzení, že mé dokumenty byly přijaty.

Nepomůže ani chat (v příloze).

Začínám mít pocit, že toto kasino je podvod. Možná je guru schopen získat osobu zodpovědnou za KYC.

pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.

Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.

  • Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Petronela


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Milá Petronelo,

Oceňuji rychlou odpověď. Chápu důležitost postupů KYC. V tomto konkrétním případě jsem od podpory nedostal žádnou odpověď ani potvrzení, že mé dokumenty byly obdrženy. Považuji to za velmi problematické, protože tento proces zahrnuje citlivé osobní údaje. A nechat zákazníka ve tmě vyvolává obavy.

Nevadí mi čekat týden, než bude proces KYC dokončen. Nevadí mi však být informován, zda byly mé dokumenty obdrženy a zda jsou v rukou správných lidí, zvláště když je třeba dokumenty odeslat e-mailem.

Dnes jsem znovu mluvil s živým chatem, bylo mi řečeno, že moje kontrola KYC je naplánována na zítra.

Rád bych počkal, zda zítra dostanu odpověď od příslušného oddělení KYC.

pozdravy


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Velice vám děkuji, PrinceNaseem, za vaši trpělivost a pochopení. Počkejte prosím ještě několik pracovních dní, než kasino zpracuje vaše osobní dokumenty a průběžně mě informujte o dalším vývoji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Jak se zdá, kasino mé dokumenty obdrželo, i když o tom nejsem ve skutečnosti přesvědčen.

Agenti živého chatu mi řekli, že moje dokumenty budou zkontrolovány do konce dne za poslední tři dny.

Doposud jsem na svůj e-mail ohledně mých dokumentů nedostal jedinou odpověď.

Den za dnem však dostávám spam s vysokými procentuálními bonusovými nabídkami.

Právě teď jsem si jistý, že tato společnost dělá poctivé podnikání.


Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Plně chápu vaši frustraci, princiNasem. Nastavím však časovač na další 4 dny, což umožní kasinu celé dva týdny na zpracování platby, a pokud do té doby nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme na dobré zprávy týkající se vašeho výběru. Předem děkuji za trpělivost.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Po 10 dnech kasino odpovědělo ohledně ověření mého účtu.

A jak jsem očekával, jeden z mých dokumentů byl zamítnut bez zjevných důvodů.


"Dobrý den, vaše korektura byla zamítnuta. Musíte poslat papírový dokument v angličtině."


Jen dvě věty, které hodně napoví. Za prvé, můj doklad o adrese byl původní soubor pdf, který obsahoval můj poslední výpis z bankovního účtu. Tento typ dokumentu byl akceptován ve všech ostatních kasinech, ve kterých jsem kdy hrál.

Za druhé, podají absurdní požadavek tím, že žádají o anglický dokument.

Žiji v Německu, což znamená, že neexistuje žádný dokument psaný v angličtině, který by mohl prokázat moji adresu.


Požádal jsem o další informace a upřesnění, jaký konkrétní dokument mám poskytnout.


Toto kasino hraje o čas v naději, že své výhry prohrajem a předkládá nesmyslné požadavky.

Jednoznačně nástroje zlotřilého kasina.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Velice vám děkuji, PrinceNaseem, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 11 měsíci
Překlad

Ahoj PrinceNaseem,

Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ, a přestože většina kasin je schopna přijímat dokumenty v různých nejznámějších jazycích, je zcela obvyklé, že někdy kasina mohou požádat o překlad některých dokumentů do angličtiny. Budu kontaktovat kasino, abych do toho vnesl více světla.

Rádi bychom pozvali Winsmania Casino, aby se připojilo ke konverzaci.


Vážené kasino Winsmania,

Chápu, že můžete požádat o překlad některých dokumentů do angličtiny, ale německé dokumenty jsou ve většině kasin obvykle přijímány bez nutnosti překladu. Můžete nám prosím poskytnout informaci, proč nebyly hráčovy dokumenty přijaty?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Dobrý den Michale,


děkujeme za snahu zapojit kasino do této konverzace.

Kasino bohužel neodpovědělo.

Mluvil jsem se svou bankou a požádal jsem o výpis z účtu v angličtině, jako to požadovalo kasino.

Zaměstnanec byl skutečně překvapen a zeptal se na důvod. Poté, co jsem vysvětlil okolnosti, mi bylo řečeno, že takový bankovní výpis neexistuje.

Ve skutečnosti se mě zeptal, proč by společnost požadovala výpis z účtu v angličtině, protože jediné slovo, které by bylo přeloženo, je německé slovo pro výpis z účtu a počet stránek dole.

Zbytek na něm je moje adresa, bankovní údaje a tabulka se seznamem mých transakcí, to vše v latince.

Jak jsem napsal ve svém dřívějším příspěvku - absurdní požadavek, který by vzneslo pouze podvodné kasino.


Přesto jsem požádal o papírový výpis z účtu, který po obdržení zašlu do kasina.

Doufám, že to přijmou a já si konečně budu moci vybrat svou výhru.


pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Děkuji za aktualizaci. Přestože mi Winsmania Casino dosud neodpovědělo, je vhodné poskytnout jim požadovaný bankovní výpis. Držím palce, ať je to jediná překážka. Prosím aktualizujte mě.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Milý Michale,

Obdržel jsem výpis z bankovního účtu, vyfotografoval jsem ho a poslal do kasina 29.

Zatím jsem nedostal žádnou odpověď. Dám tomu ještě čas a doufám, že příští týden dostanu kladnou odpověď.


pozdravy

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Podařilo se mi spojit se zástupcem kasina. Očekávám další informace od jejich týmu o dokumentech, které jste poskytli, snad se nám podaří situaci vyřešit.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Obdržel jsem tedy aktualizaci o vašem ověření. Všechny dokumenty byly nyní přijaty a mělo by být provedeno KYC. Při kontrole vaší hry však tým kasina zjistil, že jste hráli hru ze seznamu her s omezeným přístupem, jak je uvedeno v bonusových podmínkách kasina.

file

Podařilo se mi získat dohodu se zástupcem kasina, že vaše výhry nebudou zrušeny, ale hra nebo sázky, které byly provedeny v omezené hře, se nebudou započítávat do požadavku na sázení na bonus. Tým kasina vás bude e-mailem informovat, jaký je zbývající požadavek na sázení. Jakmile tak učiníte, měli byste mít nárok na výběr vašich výher, které budou k dispozici ve vašem zůstatku po splnění požadavků na bonusové sázky.

Jen se prosím ujistěte, že nehrajete hru ze seznamu omezených her.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Milý Michale,


to je alespoň částečně dobrá zpráva. Jsem vděčný, že se vám podařilo navázat konverzaci s kasinem a můj účet je konečně ověřen KYC. Děkuji mnohokrát.


Kasino mě bohužel neprávem obviňuje. V době sázení bonusu jsem před hraním každého slotu zkontroloval jejich bonusové podmínky. Vzhledem k tomu, že jsem měl v minulosti problémy podobného typu, vždy dělám screenshoty důležitých bonusových podmínek. V tomto konkrétním případě mám pevný důkaz, že dotčená hra – Odins Gamble – nebyla uvedena jako omezený slot.

To znamená, že podmínky byly změněny zpětně.

Protože můj proces ověření KYC trval jeden měsíc, není nepravděpodobné, že se jejich podmínky mezitím změnily.


Žádám vás, abyste mi poskytli e-mailovou adresu, na kterou mohu poslat snímky obrazovky.

Jakmile prozkoumáte mé snímky obrazovky, všimnete si, že obsahují časové razítko, které potvrdí mé prohlášení.


pozdravy




Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Případné důkazy mi prosím zašlete na adresu michal.k@casino.guru . Ještě to zkontroluji s týmem kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Milý Michale,


Důkazy jsem zaslal na vaši výše uvedenou e-mailovou adresu.


Také jsem poskytl Winsmanii svůj důkaz a požádal jsem je, aby mi laskavě obnovili celý zůstatek ve výši 3300 EUR.


Zkontroloval jsem internetový archiv přes wayback machine a zjistil jsem, že 2. a 21. prosince byly provedeny změny na webu.

Moje hra se odehrála 6. a 7. prosince, která se neblíží těmto datům.


Doufám, že kasino se s touto záležitostí vypořádá věrně a nechá mě vybrat své spravedlivé vyhrané peníze.


S pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Děkujeme za váš e-mail a přiložené snímky obrazovky. Po důkladném prozkoumání příslušných informací je zarážející, že vaše snímky obrazovky nezobrazují spornou hru „Odins Gamble" v bonusových podmínkách. Další důkazy od týmu kasina i z internetového archivu však potvrzují, že omezená hra byla nepochybně uvedena v bonusových podmínkách minimálně od července 2023 – dlouho před vaší herní relací. (Pro toto tvrzení máme podpůrné důkazy). I když chápu, že moje odpověď nemusí splnit vaše očekávání, vzhledem k těmto zjištěním souhlasíme s rozhodnutím, které učinil tým kasina. Jak již bylo zmíněno dříve, pouze zbývající sázení, přibližně 20 %, je třeba dokončit a tento požadavek se zdá být spravedlivý. Na základě obdržených informací byl pro vaše pohodlí prodloužen časový rámec pro splnění sázkových požadavků o další den. Důrazně doporučuji, abyste co nejdříve přistoupili k plnění těchto podmínek, abyste si zajistili příjem svých výher.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Milý Michale,


Osobně si stále nemyslím, že opatření přijatá kasinem jsou oprávněná.

Mohu pravdivě tvrdit, že hra nebyla uvedena na webu kasina pro mobilní verzi, což dokazují mé snímky obrazovky.


Oceňuji však vaši trvalou snahu o vyřešení této stížnosti a respektuji vaše rozhodnutí v tomto případě.

Rozhodnutí tedy akceptuji a považuji tuto stížnost za vyřešenou.


dík


pozdravy


Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vážený PrinceNaseem,

Vážím si vašeho pochopení. I když chápu, že výsledek nemusí plně uspokojit vaši spokojenost, umožnit vám splnit bonusové sázky a potenciální nárokovat si vaše výhry se zdá být spravedlivým řešením, jak již bylo zmíněno.

Ujistěte se, že jste dokončili sázení na neomezeném slotu. Přeji vám hodně štěstí při sázení 🤞 a kdo ví, třeba si zajistíte i další výhry.

Věřím, že situace byla uspokojivě vysvětlena. Prosím potvrďte ještě jednou, zda považujete tuto stížnost za vyřešenou.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Milý Michale,


Mohu potvrdit, že tuto stížnost považuji za vyřešenou.

Jsem vděčný za vaši pomoc v celém procesu.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Děkuji za potvrzení, PrinceNaseem. Jsme rádi, že jsme vám mohli pomoci dosáhnout uspokojivého řešení vašeho problému.

Podle potvrzení hráče považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.

Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.


Předem děkuji za váš čas.


S pozdravem,

Michal

Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky