The player from Germany faced delays in processing his withdrawal as the casino did not allow him to complete the KYC process, despite several requests. After multiple communications, he eventually received partial payments of his winnings but encountered further delays with the final withdrawal. The complaint was escalated to the casino, which confirmed that the last withdrawal had been successfully processed after 23 days. The issue was marked as resolved by the Complaints Team, and the player was advised to share his experience.
Hráč z Německa čelil zpoždění při zpracování svého výběru, protože kasino mu neumožnilo dokončit proces KYC, navzdory několika žádostem. Po několika komunikacích nakonec obdržel částečnou platbu svých výher, ale narazil na další zpoždění s konečným výběrem. Stížnost byla postoupena kasinu, které potvrdilo, že poslední výběr byl úspěšně zpracován po 23 dnech. Tým pro stížnosti označil problém za vyřešený a hráči bylo doporučeno, aby se podělil o své zkušenosti.
Kasino nezpracovává můj výběr. Zdržují výplatu a nenechají mě dokončit proces KYC, navzdory mým opakovaným žádostem.
The casino isn't processing my withdrawal. They're delaying the payout and won't let me complete the KYC process, despite my repeated requests.
Das Casino bearbeitet meine Auszahlung nicht. Es verzögert die Auszahlung und lässt mich nicht den Kyc- Prozess durchführen, obwohl ich mehrmals darum gebeten habe.
Vážený Viktore 1989,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste prosím uvést, kdy přesně jste žádost o výběr odeslali?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear Viktor1989,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify when exactly you submitted your withdrawal request?
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Požádal jsem o první výběr 23. dne a každý následující den jeden. Ještě mi nepřišel úspěšný výběr a také jsem hrál bez bonusů.
I requested my first withdrawal on the 23rd, and one each day following. I haven't received a successful withdrawal yet, and I've also played without bonuses.
Ich habe am 23. die erste Auszahlung beantragt und in den darauf folgenden Tagen jeweils eine. Ich habe noch keine erfolgreiche Auszahlung vernehmen können und ich habe auch ohne Boni gespielt.
děkuji za odpověď. I když chápu vaše obavy, mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se vám pomoci.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
Thank you for your reply. Although I understand your concern, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please let us know, and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Uplynulo pět dní a proces KYC nebyl ani vyžádán. To je krajně pochybné. Nedivil bych se, kdyby zrušili všechny výběry, požádali o proces KYC a počkali další týden. To je směšné.
Five days have passed, and the KYC process hasn't even been requested. This is extremely dubious. I wouldn't be surprised if they canceled all withdrawals, asked for the KYC process, and waited another week. This is ridiculous.
Es sind nun fünf Tage vergangen und das KYC Verfahren wurde nicht einmal abgefragt. Es ist äußerst dubios. Ich würde mich nicht wundern, wenn sie alle Auszahlungen stornieren und nach dem KYC Verfahren fragen würden und wieder eine Woche abwarten. Das ist doch lächerlich.
Nyní byl můj přístup zablokován. Již nemám přístup na stránky.
Now my access has been blocked. I can no longer access the site.
Nun ist mir der Zugang gesperrt worden. Ich kann die Seite nicht mehr aufrufen.
Mohu stránku znovu navštívit, ale 8. den žádná změna. Žádná odezva, nic.
I can visit the site again, but on day 8, no change. No response, nothing.
Ich kann die Seite wieder besuchen, Tag 8 keine Veränderung. Keine Reaktion, gar nichts.
Den 9, nic, dokonce ani žádost o dokončení procedury KYC
Day 9, nothing not even the request to complete the KYC procedure
Tag 9 , nichts nicht einmal die Aufforderung das KYC Verfahren durchzuführen
Děkuji, že mě informujete. Jak jsem uvedl ve své první odpovědi, doporučujeme počkat až 14 dní, než bude vaše žádost o výběr zpracována a vyplacena. Pokud kasino vaši žádost zruší nebo pokud se objeví nějaké jiné problémy, dejte mi prosím okamžitě vědět a my zasáhneme. Oceňuji vaši trpělivost a spolupráci.
Thank you for keeping me updated. As I mentioned in my initial response, we recommend waiting up to 14 days for your withdrawal request to be processed and paid out. If the casino cancels your request or if any other issues arise, please let me know immediately, and we will intervene. I appreciate your patience and cooperation.
Kasino vyplatilo 1 500 EUR z 2 500 EUR po 11 dnech. Teď už tři dny čekám na poslední výplatu.
The casino paid out €1,500 of the €2,500 after 11 days. I have now been waiting for the last payout for three days.
Das Casino hat 1500€ der 2500 € nach 11 Tagen ausgezahlt ich warte nun seit drei Tagen auf die letzte Auszahlung.
Dnes bylo vyplaceno dalších 500 €. Po 15 dnech zbývá vyplatit ještě 500 €.
Another €500 was paid out today. After 15 days, there are still €500 left to be paid out.
Heute sind weitere 500€ ausgezahlt worden, es fehlen nach 15 Tagen! noch 500€, welche ausgezahlt werden sollen.
Těší mě, že jste obdrželi dvě části své výhry. Jakmile dorazí třetí platba, dejte mi vědět, pokud se mezitím vyskytnou nějaké problémy, dejte mi vědět.
I'm glad to hear that you’ve received two parts of your winnings. Please keep me updated once the third payment arrives, or let me know if any issues come up in the meantime.
Poslední výběr jaksi neproplatí. Teď čekám 8 dní, nic se neděje a podpora nikdy nepomáhá. Moje stížnost u askgamblers mi pomohla získat první tři cashouty, ale teď už stížnost uzavřeli.
They somehow won't cash out the last withdrawal. Iam waiting 8 Days now, nothing is happening and the support is never helping. My complainment at askgamblers helped me get the first three cashouts, but they've closed the complainment now.
Posledních 500€ ještě nebylo vyplaceno, čekám už 8 dní a majitel nebo web mě nyní zakázal.
The last 500€ have not been paid out yet, I have been waiting for 8 days and the owner or the website has now banned me.
Die letzten 500€ sind noch nicht ausgezahlt, ich warte seit 8 Tagen und der Besitzer bzw. die webpage hat mich nun gebannt.
Prosím, udělejte něco! Toto kasino je nejpochybnější kasino vůbec. Už přes tři týdny čekám na úplné stažení. Jedno výběrové řízení čeká již 12 dní.
Please do something! This casino is the most dubious casino ever. I've been waiting for my full withdrawal for over three weeks now. A single withdrawal has been pending for 12 days.
Bitte macht etwas! Dieses Casino ist das unseriöseste Casino überhaupt. Ich warte nun seit mehr als drei Wochen auf meine komplette Auszahlung. Eine einzige Auszahlung steht noch seit 12 Tagen aus.
Moc děkuji, Viktor1989, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Viktor1989, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Vážený Viktore 1989,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Slotuna, aby se připojil k této konverzaci.
Milé kasino Slotuna,
Mohl byste prosím objasnit, proč nebyl výběr hráče vyplacen?
předem děkuji,
Mirka
Dear Viktor1989,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite Slotuna Casino representative to join this conversation.
Dear Slotuna Casino,
Could you please clarify, why the player's withdrawal hasn't been paid out?
Thank you in advance,
Mirka
Vážený tým Casino Guru a Viktor1989,
Děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili.
Rádi bychom potvrdili, že poslední výběr hráče byl dnes ráno úspěšně zpracován a zaplacen. Vždy se snažíme vyřídit všechny výběry rychle a oceňujeme trpělivost hráče během tohoto procesu.
Pokud se vyskytnou další obavy nebo zpoždění, zůstaneme vám k dispozici pro podporu a vysvětlení.
s pozdravem
Tým podpory kasina Slotuna
Dear Casino Guru team and Viktor1989,
Thank you for bringing this matter to our attention.
We would like to confirm that the player’s last withdrawal was successfully processed and paid earlier this morning. We always strive to handle all withdrawals promptly, and we appreciate the player's patience throughout this process.
Should there be any further concerns or delays, we remain at your disposal for support and clarification.
Kind regards,
Slotuna Casino Support Team
Vážený Viktore 1989,
Mohl byste prosím potvrdit, zda jste obdrželi poslední výběr?
Dear Viktor1989,
Could you please confirm, if you have received the last withdrawal?
Celá částka byla přijata po 23 dnech. Upozornění pro všechny: nehrajte na Slotuna. Je to pochybné kasino, které nevyplácí finanční prostředky a doufá, že výběr zrušíte a prohrajete.
The entire amount was received after 23 days. A warning to everyone: don't play at Slotuna. It's a dubious casino that doesn't pay out funds and hopes you'll cancel the withdrawal and lose it.
Das komplette Geld ist nach 23 Tagen eingegangen. Eine Warnung an alle, spielt nicht bei Slotuna. Es ist ein unseriöses Casino, welches die Gelder nicht auszahlt und darauf hofft, dass man die Auszahlung storniert und verspielt.
Vážený Viktore 1989,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Mirka Dubašová
Casino.Guru
Dear Viktor1989,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Mirka Dubasova
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
