Hráč z Irska hledal přístup ke svému účtu a výhrám 1351 € v kasinu Wild.io. Navzdory dokončení procesu KYC zůstal jeho účet uzamčen kvůli obvinění ze zneužití bonusu. Plánoval podat formální stížnost u poskytovatele licencí kasina. Tým pro stížnosti zjistil, že hráč nepostupoval podle pokynů kasina, aby nahrál potřebné dokumenty přímo na svůj účet. Stížnost byla zamítnuta kvůli tomu, že hráč nedokončil požadovaný ověřovací proces, nespolupracoval a přestal odpovídat.
Naléhavě hledám řešení pro uzamčení mého účtu a zadržení 1351 € na výhrách na Wild.io. Navzdory dokončení procesu KYC a obdržení ujištění od týmu podpory Wild.io ohledně způsobilosti zůstává můj účet nepřístupný s odkazem na údajné porušení podmínek souvisejících se zneužitím bonusu. Je pozoruhodné, že Wild.io mi poskytl bonus a po dokončení postupu KYC byly moje výhry zrušeny.
Tato akce je v rozporu s jejich smluvními podmínkami, protože mi neměli nabízet propagační akce, pokud bych nebyl způsobilý. Požaduji okamžitý přístup ke svým výhrám a upozorňuji na rozpor mezi poskytnutými informacemi a následnými omezeními výběru.
Mám v úmyslu podat formální stížnost u poskytovatele licencí Wild.io a požádat o pomoc v této záležitosti.
Ahoj linehan2003,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Wild.io. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy je váš účet plně ověřen? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hrál jsem 13. prosince, na bonusové peníze jsem nesáhl. Nechali mě jít k mnoha ověřením.
Vytvářejte speciální obrázky s poznámkami. Což jsem udělal všichni. 9,10,11 leden, kde jsou mé poslední e-maily, chat mě odkazuje na e-maily, ale nikdy neodpovídají.
Ahoj linehan2003,
Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ?
Odesláno. Dokonce se zmínil, že to, co dělají, není legální.
Dobrý den linehan2003 a děkuji za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, linehan2003,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Wild.io ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován a výhry zabaveny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral sporné výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
milé publikum,
Rádi bychom vás informovali, že stále čekáme na odeslání všech nezbytných dokumentů od uživatele, abychom usnadnili dokončení procesu ověření identity.
@ linehan2003 děkuji za pochopení a spolupráci v této záležitosti.
Pozdravy,
Tým Wild.io
Jaké dokumenty potřebujete, není z vaší strany žádná komunikace a zaplatíte mi celou částku?
Dokumenty byly nahrány 15. prosince 2023 před deaktivací účtu.
Měli jste pas, doklad o adrese a selfie a poznámku s názvem kasina a aktuálním datem na něm. Selfie a poznámka vám byla zaslána 4. ledna.
Vážený tým kasina Wild.io,
Děkuji za aktualizaci.
Můžete prosím uživateli poskytnout více informací ohledně všech potřebných dokumentů, které by měl předložit k vyplnění KYC, a jak postupovat?
Informovalo ho nějak kasino, co je třeba udělat, aby se ověřil? Pokud ano, jak ho o tom kasino informovalo? Nebo by měl mít možnost dělat vše přímo na svém kasinovém účtu?
Za předpokladu, že se může plně ověřit, existují nějaké další překážky bránící odblokování účtu nebo výběru sporných výher? Pokud ano, velmi bychom ocenili, kdybyste nám poskytli další podrobnosti a podpůrné důkazy, jak je uvedeno v mém předchozím příspěvku.
Vážený Branislave,
Uživatel byl informován e-mailem o dokumentech potřebných k pokračování v procesu.
Jakmile uživatel poskytne dokumenty, budeme moci s případem pokročit a poskytnout další informace.
S přátelským pozdravem,
Tým Wild.io
Vážený Branislave,
Dnes kolem 10:30 UTC byl uživateli znovu zaslán e-mail s žádostí o požadované dokumenty. Jakmile uživatel nahraje dokumenty do účtu, budeme moci s případem pokročit.
Zpráva byla odeslána na e-mailovou adresu použitou k registraci v kasinu, která neodpovídá výše uvedené.
S přátelským pozdravem,
Tým Wild.io
Skvělý! Děkujeme za pomoc a potvrzení.
Vážený linehan2003 ,
Při odeslání stížnosti jste vyplnili nesprávnou e-mailovou adresu kasinového účtu. Zkuste si prosím vzpomenout, jakou e-mailovou adresu jste použili se sporným kasinovým účtem, najděte poslední e-mail z kasina s dalšími pokyny, jak dokončit KYC/ověření, postupujte podle nich a poskytněte požadované informace a dejte nám vědět, jakmile nějaké budete mít novinky nebo aktualizace.
Těšíme se na vaši zprávu.
milé publikum,
Od 8. května jsme s uživatelem komunikovali a upozornili jej na požadavek nahrát potřebné dokumenty v rámci jeho uživatelského profilu.
Bohužel do současnosti uživatel tento požadavek nesplnil, což brání postupu v procesu ověřování.
S politováním vám musíme oznámit, že řešení nelze poskytnout, dokud nebudou všechny dokumenty nahrány do uživatelského profilu podle pokynů zaslaných prostřednictvím více e-mailových zpráv.
S přátelským pozdravem,
Tým Wild.io
Vážení Wild IO,
Oznámil jsem vám e-mailem, že nemám problém udělat selfie a poznamenat si to znovu, přestože jsem to udělal už v prosinci, ale neodpovídáte na mé otázky. Proč je na mém účtu v kasinu pouze 144 usd? 1351 je zůstatek. Pořád odpovídáš a žádáš o selfie a vyhýbáš se odpovědím na mé otázky. Proč na mém zůstatku není 1351? Nebudu si dál dělat selfie, když tam bude jen můj vklad. Těším se na vaše vysvětlení a připsání správné částky na můj účet a pak udělám selfie znovu a pošlu vám ho.
Vážený linehane2003,
Tak to však nefunguje. KYC/ověření je povinné a bez jeho dokončení se nemůžeme nikam posunout. Pokud je to pro kasino hlavním faktorem před kontrolou vašeho účtu, nemá smysl, aby na své straně provádělo další vyšetřování, pokud si není jisto vaší identitou...
Postupujte tedy prosím podle pokynů kasina, udělejte potřebné kroky k dokončení ověření na svém kasinovém účtu a dejte nám vědět, jakmile bude hotovo. Poté se můžeme podívat na sporné prostředky a důvod, proč je kasino zabavilo.
Teď si to trochu zjednodušíme.
Jste schopni a ochotni spolupracovat při řešení vašeho problému (dokončení ověření je prvním důležitým krokem) nebo ne?
Upozorňujeme, že pokud nebudete plně spolupracovat, stížnost bude uzavřena/zamítnuta.
To jsem přeposlal už dávno. To splňuje všechny požadavky, na které nereagují.
milé publikum,
Uživatel dosud nenahrál dokument do účtu, jak bylo v průběhu procesu ověřování několikrát instruováno.
I když uživatel odmítá spolupracovat, nemůžeme v procesu ověřování pokročit.
Aby bylo možné ověřit identitu uživatele, musí uživatel nahrát do účtu (nové) selfie, a to následovně:
S přátelským pozdravem,
Tým Wild.io
Děkujeme za vysvětlení, tým Wild.io. Škoda, že jsi to takhle nenapsal hned na začátku.
Vážený linehan2003 ,
Myslím, že už tuším, co se tady děje.
Když se podívám na váš obrázek, vidím tam několik problémů:
Proces tedy zbytečně nenatahujme a nyní si ho trochu zjednodušíme.
Jste prosím schopni a ochotni spolupracovat a řídit se pokyny kasina? Můžete nahrát potřebné dokumenty/fotky do svého kasinového účtu?
Neváhejte a dejte nám vědět, až nahrajete požadované a budete mít výsledky z kasina.
Vezměte prosím na vědomí, že pokud při řešení vašeho problému nespolupracujete (a velmi pravděpodobně neexistuje jiný způsob, jak postupovat), stížnost bude uzavřena/zamítnuta.
Děkuji za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.
Ano, takže dobře, mohl bys objasnit, co z toho mám. možná o tom může něco říct wild.io.
Ignorují mě až do okamžiku, kdy budou muset reagovat a protahovat to až do konce.
Pokusím se udělat tento obrázek. Víte, že vytvoření těchto obrázků není snadné. Fotoaparát "To rozmazání" má zaostřovací bod.
Mohli bychom tedy prosím přiznat, že dostanu zaplaceno, až znovu vyřídím všechny své dokumenty!
Vše bylo vysvětleno výše a vy jste jediný, kdo proces protahuje. Takže nikdo nic nepřizná, dokud nebudete postupovat podle pokynů kasina a dokud kasino nepřijme vaše dokumenty a neověří vaši identitu. Hráči to dělají pravidelně a nemají s tím žádné problémy.
Nyní zopakuji nejdůležitější část mého posledního příspěvku a poskytnu vám 7 dní na to, abyste to udělali. Upozorňujeme, že toto je poslední varování, a pokud se nebudete řídit pokyny kasina nebo nám znovu poskytnete irelevantní informace, stížnost bude uzavřena/zamítnuta.
" Jste prosím schopni a ochotni spolupracovat a postupovat podle pokynů kasina? Můžete nahrát potřebné dokumenty/fotky do svého kasinového účtu?
Neváhejte a dejte nám vědět, až nahrajete požadované a budete mít výsledky z kasina.
Vezměte prosím na vědomí, že pokud při řešení vašeho problému nespolupracujete (a velmi pravděpodobně neexistuje jiný způsob, jak postupovat), stížnost bude uzavřena/zamítnuta.
Děkuji za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu. "
Zdravím všechny,
Na základě výše uvedených důvodů tuto stížnost zamítáme.
Pokud stěžovatel není spokojen s řešením stížnosti, doporučuji, aby se obrátil na úřad pro hazardní hry, který kasino reguluje, nebo mu podal stížnost. V případě jakýchkoliv dotazů můj email je branislav.b@casino.guru .
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít, ale bez požadovaných podrobností to nebude možné.
Mnohokrát děkujeme, Wild.io Casino Team, za pomoc a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
