Hráčovi z Německa byly jeho bonusové výhry zrušeny kvůli porušení pravidel bonusu. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Ahoj všichni,
Vložil jsem na Viggoslots se 100% bonusem (20 EUR) a skončil jsem s celkovým zůstatkem 40 EUR. Začal jsem hrát hru, která byla legální (stack em), v této hře jsem vyhrál téměř 250 €. Požádal jsem o výběr 150 EUR a zrušil bonus. Asi po 1 hodině jsem výplatu zrušil a pokračoval ve hře. Na mém účtu byly zobrazeny skutečné peníze ve výši 150 EUR. Žádné informace o bonusech. Nyní jsem podle smluvních podmínek hrál nepovolenou hru a vyhrál 4 500 €. Nakonec jsem požádal o výplatu 1500 EUR. To však bylo zrušeno, protože jsem údajně porušil VOP.
Nyní moje otázka: Kde přesně jsem porušil podmínky? Pravidla uvádějí, že nejprve se použijí skutečné peníze a poté bonusové peníze.
V mých statistikách můžete jasně vidět, že jsem hrál pouze kolem 2 €, než jsem bonus znovu zrušil.
Vážený Contorono,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Doufám, že jsem správně pochopil, že vaše bonusové výhry byly zabaveny kvůli porušení bonusového pravidla, zatímco vy naznačujete, že jste hráli pouze se skutečnými penězi.
Vezměte prosím na vědomí, že kasina považují skutečné a bonusové peníze za jeden balíček od okamžiku, kdy byla aktivována propagační nabídka. Nezáleží na tom, zda jsou nejprve odečteny skutečné peníze nebo místo nich bonusové peníze. Od okamžiku, kdy je jakýkoli bonus aktivován, dokud není požádáno o výběr, musí být dodržena všechna pravidla bonusu, protože váš bonus je aktivní během celé relace.
Můžete mi prosím poradit, zda jste svůj aktivní bonus zrušili před nebo po dokončení bonusového sázení?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dobré ráno,
Děkuji za zpětnou vazbu.
Zrušení bonusu jsem zrušil přímo v průběhu výplaty. Na mém účtu se pak zobrazovaly pouze skutečné peníze.
Proč je celkový zůstatek považován za balíček? Jaký má pak smysl zobrazovat na zákaznickém účtu 2 další účty se skutečnými a bonusovými penězi a navíc v pravidlech napsat, že bonusové peníze jsou použity jako první, pokud se jedná o celkový zůstatek.
Můžete mi prosím poradit, zda jste svůj aktivní bonus zrušili před nebo po dokončení bonusového sázení? Děkuju.
Promiňte, nerozumím vaší otázce. Jak mám vědět, kdy byly bonusové peníze vsazeny, když jsem je nevsadil? Nikdy jsem se peněz nedotkl. Po zrušení se již také nezobrazoval žádný bonus. Musel byste prosím přesněji formulovat svůj dotaz. dík
Omlouvám se. Pokud jste aktivovali propagační nabídku a začali sázet se svými skutečnými penězi, ale zrušili jste celý bonus před dokončením bonusového sázení, nemůžeme pro vás mnoho udělat. Stav svého bonusového sázení můžete zkontrolovat na svém kasinovém účtu, nebo pokud se nezobrazuje, můžete kontaktovat živý chat. Pokud je bonus aktivován, je třeba jej dokončit. Nezáleží na tom, zda dosáhnete bonusových peněz nebo zda jste použili pouze své skutečné peníze. Pokud byl bonus zrušen před dokončením sázení, smaže se celý aktivní zůstatek, není to nic neobvyklého.
Zkontrolujte prosím podmínky ( zde ):
"3.15 Hráč má právo zrušit bonusovou kampaň ze svého účtu. Všechny výhry generované bonusovými penězi budou také zrušeny. Zrušení bonusové kampaně se liší od ukončení kampaně. Za finále se považuje, když hráč dokončí hru a požádá stažení a toto stažení bylo schváleno."
Pokud existují nějaké další informace, které jsem přehlédl, dejte mi prosím vědět, ale obávám se, že budu nucen vaši stížnost zamítnout jako neoprávněnou. Kéž bych mohl být více nápomocný. Předem děkuji za odpověď a pochopení.
Ahoj. Toto pravidlo je zbytečné. Moje výhry byly zrušeny ne proto, že jsem zrušil bonus, ale proto, že jsem hrál zakázanou hru. Nebyl však zobrazen žádný bonus. Kde je transparentnost? Proč se na mém účtu zobrazují SKUTEČNÉ PENÍZE a bonusové peníze 0 a také u bonusů nejsou žádné aktivní bonusy.
A pravidlo použít nejprve skutečné peníze nedává absolutně žádný smysl. A nikde není řečeno, že celý zůstatek je za bonusových podmínek.
Chápu. Mohl byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na petronela.k@casino.guru ? V ideálním případě přepošlete také svou herní historii. Děkuji předem.
Znovu jsem vám poslal e-mail. Aktuální případ!
Velmi vám děkuji, Contorono, za poskytnutí všech potřebných informací prostřednictvím e-mailu. Vidím, že jediným důvodem pro to, aby kasino zabavilo vaše výhry, bylo to, že jste hráli omezené hry. Věříme, že omezené hry pro bonusové hraní by měly být zablokovány a toto pravidlo by mělo být vynuceno na softwarové úrovni, tj. že software nebo webové stránky kasina by neměly hráčům dovolit uzavírat sázky na hry, které není dovoleno hrát při dokončení bonusového sázení. . To by byl ideální scénář. Další přijatelnou praxí by bylo alespoň upozornit hráče, když přistupují k omezené hře, že tuto hru nelze hrát, dokud mají aktivní bonus.
Vaši stížnost proto nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Rád bych vás však varoval, že se zdá být běžnou praxí kasina Viggoslots ignorovat nás při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady žádné reakce" to zkoušíme dál.
Ahoj Contorono,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Mějte prosím na paměti, že Viggoslots Casino nás ignorovalo při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených „No Reaction" to zkoušíme dál.
Rádi bychom pozvali kasino Viggoslots, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Viggoslots,
Můžete prosím poskytnout informace o tom, proč mohl hráč hrát s omezením bez jakéhokoli varování z vaší strany?
Vážený Contorono,
Jak jsem vás informoval e-mailem. Zástupce kasina Viggoslots mě informoval, že s námi nejsou ochotni spolupracovat při řešení stížností.
Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Antillephone Gaming Authority ( certria@gaminglicences.com nebo complaints@gaminglicences.com ) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( michal@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
