Hráč z Irska byl zabaven jeho zůstatek ve výši 7 000 EUR a jeho účet byl uzavřen kasinem Trino, protože měl také bydliště v Anglii, zakázané zemi. Tvrdil, že všechny jeho kasinové aktivity byly řízeny z jeho domova v Irsku a věřil, že rozhodnutí bylo nespravedlivé. Nebylo požadováno žádné KYC. Po předložení dokladu o jeho trvalém pobytu v Irsku mu byl účet obnoven a zůstatek vrácen. Problém byl úspěšně vyřešen.
Do Trino Casino jsem se připojil v dubnu 2024 ze své irské domácí adresy a veškerá další činnost v kasinu byla z mého irského bydliště.
Když jsem si však přišel vybrat, v červnu 2024 mi skutečně poslali e-mail s tím, že mi zabavili zůstatek ve výši přibližně 7 000 EUR a uzavřeli můj účet, protože mám také bydliště v Anglii - zakázané zemi.
Takže ačkoli jsem v Irsku hrál/stáhl atd., skutečnost, že mám také druhý domov ve Velké Británii, znamená, že v kasinu prohraju všechno.
To se mi nezdá fér.
(Když se podívám zpět na e-maily, nezdá se, že by byl požadován KYC.)
Vážený dsp99RF,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím uvést, jakou zemi jste zvolili v registračním formuláři při registraci do kasina?
Použili jste nějaký VPN nebo IP maskovací software pro přístup na web kasina a změnu vaší skutečné polohy?
Už jste se někdy přihlásili ke svému kasinovému účtu ze Spojeného království?
Chápu to správně, že jste do kasina nikdy neposlali žádné doklady totožnosti k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko
Děkuji za pomoc.
Chcete-li odpovědět na vaše otázky:
S pozdravem,
Daniel
děkuji za vaše odpovědi. Máte cestovní pas nebo jiný průkaz totožnosti, který ukazuje, že máte také trvalé bydliště v Irsku, a můžete jej poslat do kasina?
Po odeslání požadovaných dokumentů s potěšením mohu říci, že Trino Casino plně obnovilo můj účet.
Mnohokrát děkujeme za pomoc při řešení této záležitosti.
Vážený dsp99RF,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
