Hráčka z Finska mnohokrát žádala o sebevyloučení, ale všechny její zprávy byly ignorovány. Hráč později potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Hráčka z Finska mnohokrát žádala o sebevyloučení, ale všechny její zprávy byly ignorovány. Hráč později potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.
Vážený Casino Guru,
Obracím se na vás, protože jsem měl problém se sebevyloučením z kasina Sultanbet a mám pocit, že v tomto případě nejednali správně. Doufám, že mi pomůžete vyřešit tento problém.
Problém začal, když jsem 18. června 2022 poprvé kontaktoval podporu kasina na živém chatu a požádal jsem o trvalé uzavření mého účtu, přičemž bylo jasně uvedeno, že mám problém s hazardními hrami. Chat agent mi řekl, že uzavření účtu musí být provedeno prostřednictvím e-mailu support@sultanbet.com. Udělal jsem to hned po uzavření chatu. Narazil jsem však na problém, protože jsem dostal automatickou odpověď z aplikace Outlook, že „schránka příjemců je plná a nemůže přijímat zprávy". Vrátil jsem se k živému chatu, abych tento problém vyřešil.
Chat-agent mi řekl, že by to tak nemělo být. Ptal se na mé osobní údaje a důvod, proč chci svůj účet zavřít. Znovu jsem uvedl, že mám problém s hazardem. Chat - agent mi řekl, že potřebují mít oficiální e-mail, aby mohli uzavřít můj účet, a požádal mě, abych to zkusil znovu.
Poté jsem odeslal několik e-mailů a také jeden další den (19. června 2022), ale nic se mi nevrátilo. Po tomhle jsem ještě mohl dělat vklady, až jsem tam v červenci na chvíli přestal hrát.
Během podzimu jsem dostal nějaké zprávy z kasina na whatsapp o bonusech a nabídkách. Během této doby jsem je také požádal, aby uzavřeli můj účet na Whatsapp. Nejprve jsem byl ujištěn, že to bude provedeno okamžitě, ale znovu jsem obdržel zprávu, že je třeba účet uzavřít e-mailem. Asi před měsícem (nepamatuji si přesný čas, protože tyto zprávy již bohužel nemám) jsem také obdržel zprávu Whatsapp od Alexe (myslím, že řekl, že je vlastníkem kasina) a řekl, že si je vědom toho Chtěl jsem svůj účet sám vyloučit, ale chtěl jsem se mnou telefonicky prodiskutovat, proč bych si měl ponechat svůj účet otevřený!
Bohužel jsem se 10.12.2022 znovu vrátil a v kasinu jsem prohrál 1095 €. Poté jsem kasino kontaktoval přes Whatsapp a uvedl, že jsem je několikrát kontaktoval s žádostí o sebevyloučení bez jakéhokoli pokroku. Také jsem požádal o vrácení svých záloh. Zástupce kasina odpověděl, že nikdy nebyl informován o mé závislosti na hazardních hrách a že můj účet byl nyní uzavřen. Byl jsem velmi překvapen, že najednou byli schopni zavřít můj účet přes Whatsapp během několika minut! Nepostupuje zde kasino proti svým vlastním podmínkám, protože dříve uvedlo, že uzavření účtu musí být provedeno prostřednictvím e-mailu? Proč mi předtím neuzavřeli účet, přes live-chat nebo whatsapp?
Casino mi nyní odpovědělo, že za takových okolností jednalo podle svých interních procesů. Mám však pocit, jako by záměrně oddalovali mé žádosti o sebevyloučení. Mohl byste mi s tím prosím pomoci? Zde mám připojené snímky obrazovky chatů, e-mailů a nejnovějších zpráv WhatsApp. Jediné, co z toho chci získat, je vrácení mých nedávných vkladů ve výši 1095 €, což považuji v tomto případě za správné.
Děkuji předem!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Milý iloname,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsemVšeobecné podmínky a našel jsem toto:
„Sebevyloučení
Můžete se rozhodnout sami vyloučit kontaktováním naší zákaznické podpory.
Vezměte prosím na vědomí, že vlastní vyloučení je k dispozici pro následující období:
• 1 měsíc
• 3 měsíce
• 6 měsíců
Své limity vkladu můžete určit na základě maximálního denního, týdenního nebo měsíčního limitu vkladu. Požadavek na snížení stávajícího limitu vkladu bude okamžitě proveden. Žádosti o zvýšení stávajících limitů vkladů vstoupí v platnost 24 hodin po podání příslušné žádosti."
Chápu to správně, že váš účet byl konečně uzavřen? Mohl byste mi prosím zaslat potvrzení o vkladu všech vkladů, které jste provedli po první žádosti o sebevyloučení?
Kromě toho, pokud existuje jakákoli další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, zašlete ji prosím na kristina.s@casino.guru (nebo ji pošlete zde).
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Ahoj Kristino,
Děkuji za rychlou odpověď v této věci. Ano, můj účet byl nakonec 11. prosince 2022 uzavřen, když jsem požádal o uzavření prostřednictvím WhatsApp.
Příslušné dokumenty týkající se záloh jsem Vám zaslal e-mailem. Momentálně jsem také v jednání s kasinem a teď mi řekli, že to také vyšetřují. Řekl jsem temu o podání stížnosti zde, ale budu vás informovat, pokud se mi náhodou podaří dohodnout se s kasinem.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Dobrý den Casino Guru,
Tento problém se mi podařilo vyřešit a kasino mi vrátilo peníze (1095 €). Tento případ lze uzavřít.
Veselé Vánoce!
Hello Casino Guru,
I was able to resolve this issue and the casino has refunded me the money (1095€). This case can be closed.
Merry Christmas!
Milý iloname,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristino,
Casino.Guru
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.