Hráčka z Finska mnohokrát žádala o sebevyloučení, ale všechny její zprávy byly ignorovány. Hráč později potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.
Vážený Casino Guru,
Obracím se na vás, protože jsem měl problém se sebevyloučením z kasina Sultanbet a mám pocit, že v tomto případě nejednali správně. Doufám, že mi pomůžete vyřešit tento problém.
Problém začal, když jsem 18. června 2022 poprvé kontaktoval podporu kasina na živém chatu a požádal jsem o trvalé uzavření mého účtu, přičemž bylo jasně uvedeno, že mám problém s hazardními hrami. Chat agent mi řekl, že uzavření účtu musí být provedeno prostřednictvím e-mailu support@sultanbet.com. Udělal jsem to hned po uzavření chatu. Narazil jsem však na problém, protože jsem dostal automatickou odpověď z aplikace Outlook, že „schránka příjemců je plná a nemůže přijímat zprávy". Vrátil jsem se k živému chatu, abych tento problém vyřešil.
Chat-agent mi řekl, že by to tak nemělo být. Ptal se na mé osobní údaje a důvod, proč chci svůj účet zavřít. Znovu jsem uvedl, že mám problém s hazardem. Chat - agent mi řekl, že potřebují mít oficiální e-mail, aby mohli uzavřít můj účet, a požádal mě, abych to zkusil znovu.
Poté jsem odeslal několik e-mailů a také jeden další den (19. června 2022), ale nic se mi nevrátilo. Po tomhle jsem ještě mohl dělat vklady, až jsem tam v červenci na chvíli přestal hrát.
Během podzimu jsem dostal nějaké zprávy z kasina na whatsapp o bonusech a nabídkách. Během této doby jsem je také požádal, aby uzavřeli můj účet na Whatsapp. Nejprve jsem byl ujištěn, že to bude provedeno okamžitě, ale znovu jsem obdržel zprávu, že je třeba účet uzavřít e-mailem. Asi před měsícem (nepamatuji si přesný čas, protože tyto zprávy již bohužel nemám) jsem také obdržel zprávu Whatsapp od Alexe (myslím, že řekl, že je vlastníkem kasina) a řekl, že si je vědom toho Chtěl jsem svůj účet sám vyloučit, ale chtěl jsem se mnou telefonicky prodiskutovat, proč bych si měl ponechat svůj účet otevřený!
Bohužel jsem se 10.12.2022 znovu vrátil a v kasinu jsem prohrál 1095 €. Poté jsem kasino kontaktoval přes Whatsapp a uvedl, že jsem je několikrát kontaktoval s žádostí o sebevyloučení bez jakéhokoli pokroku. Také jsem požádal o vrácení svých záloh. Zástupce kasina odpověděl, že nikdy nebyl informován o mé závislosti na hazardních hrách a že můj účet byl nyní uzavřen. Byl jsem velmi překvapen, že najednou byli schopni zavřít můj účet přes Whatsapp během několika minut! Nepostupuje zde kasino proti svým vlastním podmínkám, protože dříve uvedlo, že uzavření účtu musí být provedeno prostřednictvím e-mailu? Proč mi předtím neuzavřeli účet, přes live-chat nebo whatsapp?
Casino mi nyní odpovědělo, že za takových okolností jednalo podle svých interních procesů. Mám však pocit, jako by záměrně oddalovali mé žádosti o sebevyloučení. Mohl byste mi s tím prosím pomoci? Zde mám připojené snímky obrazovky chatů, e-mailů a nejnovějších zpráv WhatsApp. Jediné, co z toho chci získat, je vrácení mých nedávných vkladů ve výši 1095 €, což považuji v tomto případě za správné.
Děkuji předem!
Milý iloname,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsemVšeobecné podmínky a našel jsem toto:
„Sebevyloučení
Můžete se rozhodnout sami vyloučit kontaktováním naší zákaznické podpory.
Vezměte prosím na vědomí, že vlastní vyloučení je k dispozici pro následující období:
• 1 měsíc
• 3 měsíce
• 6 měsíců
Své limity vkladu můžete určit na základě maximálního denního, týdenního nebo měsíčního limitu vkladu. Požadavek na snížení stávajícího limitu vkladu bude okamžitě proveden. Žádosti o zvýšení stávajících limitů vkladů vstoupí v platnost 24 hodin po podání příslušné žádosti."
Chápu to správně, že váš účet byl konečně uzavřen? Mohl byste mi prosím zaslat potvrzení o vkladu všech vkladů, které jste provedli po první žádosti o sebevyloučení?
Kromě toho, pokud existuje jakákoli další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, zašlete ji prosím na kristina.s@casino.guru (nebo ji pošlete zde).
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Děkuji za rychlou odpověď v této věci. Ano, můj účet byl nakonec 11. prosince 2022 uzavřen, když jsem požádal o uzavření prostřednictvím WhatsApp.
Příslušné dokumenty týkající se záloh jsem Vám zaslal e-mailem. Momentálně jsem také v jednání s kasinem a teď mi řekli, že to také vyšetřují. Řekl jsem temu o podání stížnosti zde, ale budu vás informovat, pokud se mi náhodou podaří dohodnout se s kasinem.
Dobrý den Casino Guru,
Tento problém se mi podařilo vyřešit a kasino mi vrátilo peníze (1095 €). Tento případ lze uzavřít.
Veselé Vánoce!
Milý iloname,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristino,
Casino.Guru