Hráč z Německa vložil peníze na účet kasina, ale zdá se, že prostředky jsou ztraceny. Kasino na stížnost nereagovalo a byla uzavřena jako „nevyřešená“.
Dobrý den, dne 7.1.23 jsem vložil 2x 10 €. Bohužel prošel jen jeden z nich. Druhý nebyl zaúčtován, ale odepsán z mého účtu. Po shromáždění všech dokumentů a jejich odeslání tam mi bylo řečeno, že to může trvat až 72 hodin. Už je to skoro týden a na e-maily nedostávám žádnou odpověď. Myslím, že je to škoda, vlastně tam hraju rád a zatím jsem nikdy neměl žádné problémy. Ale to už mi leze na nervy, dokud se to nevyřeší, nebudu tam vkládat další vklady.
Vážený stroetchris95,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Chtěl bych vás upozornit, že pokud váš vklad nebyl nikdy připsán na váš účet v kasinu, jediné, co můžete udělat, je kontaktovat vašeho poskytovatele plateb. Musí to prozkoumat, ale mějte na paměti, že je to zdlouhavý proces, který trvá přibližně jeden měsíc. V těchto případech má kasino svázané ruce. Mezitím důrazně doporučuji nevkládat žádné další prostředky, dokud nebude problém vyřešen.
Pokud se peníze během transakce ztratí, bude nějakou dobu trvat, než budou připsány na váš účet v kasinu.
Můžete mi prosím poradit, jakou platební metodu jste použili k vložení prostředků na svůj účet? Předejte prosím potvrzení o platbě na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Platba mi byla provedena bankou Mifinity. E-mail je venku se všemi dokumenty.
Plně chápu vaši frustraci, stroetchris95. Jak jsem již uvedl dříve, může chvíli trvat, než budou prostředky nalezeny a vráceny zpět na váš bankovní účet nebo připsány na váš účet v kasinu. Proto nastavím časovač na dalších 21 dní, což kasinu umožní jeden celý měsíc prozkoumat, protože to není zcela v jejich rukou, a pokud do té doby nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme si na dobré zprávy ohledně vašich vložených prostředků. Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
Taky jsem čekal těch 21 dní. Bohužel se nic nestalo. Dále je popřeno, že jste zálohu obdrželi.
Velice vám děkuji, stroetchris95, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Rád bych vás však varoval, že se zdá být běžnou praxí Sugar Casino ignorovat nás při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady bez reakce" to zkoušíme dál.
Jo ok, je to škoda. V budoucnu se budu držet dál od kasina. Naštěstí je to jen 10 €. Tak to tady rádi zabalíme. Nečekám, že ty peníze ještě uvidím.
Vážený stroetchris95,
Je mi moc líto, že váš vklad zmizel. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Sugar Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé Sugar Casino,
Mohl byste prosím uvést, proč se hráčský vklad ztratil?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Vážený stroetchris95,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) a odeslat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Pokud budete potřebovat další pomoc s odesláním stížnosti na MGA, dejte mi prosím vědět (stefan.m@casino.guru).
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Stefan, Casino.Guru