Hráčův účet byl uzavřen na 6 měsíců z důvodu probíhajícího vyšetřování. Kasino nereagovalo, a tak byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“. Kasino poté požádalo o opětovné otevření stížnosti a uvedlo, že hráč bude mít přístup ke svému účtu, pokud dokončí ověřovací videohovor. Hráč vyhověl a poté obdržel svou platbu, ačkoli jeho účet byl poté zablokován.
Zaregistroval jsem se na jejich webu, provedl vklad a hrál tam týden nebo dva. Poté jsem chtěl vybrat 100-200 eur, abych zkontroloval, jak rychlý je postup a jestli tam mám hrát víc nebo ne. Vyplnil jsem všechny potřebné informace, připojil dokumenty ke svému profilu, abych byl ověřen co nejrychleji. A poté, co jsem byl ověřen a požádal o výběr, jsem dostal e-mail, že můj účet je v šetření, což může trvat až 6 měsíců. Překvapilo mě to, protože jsem žádné bonusy nevyužíval, přihlásil jsem se pouze z PC, nikdy jsem neměl žádné problémy v jiných kasinech. Zeptal jsem se jich e-mailem, co je důvodem vyšetřování a oni odpověděli, že mi nemohou poskytnout žádné informace. Když se pokouším přihlásit na jejich web, píše se "uživatel blokován".
Chápu, že Rolletto Casino může mít nějaké postupy, které musí zkontrolovat, ale měl bych být informován, jaký je důvod vyšetřování. Zablokování mého účtu a tvrzení, že to může trvat až 6 měsíců, vypadá jako podvod. Hrál jsem v kasinu mystake (stejný vlastník) a neměl jsem žádné problémy s výběry/účtem. Omezil jsem se tam, ale to je pro kasina přirozené, ale tady mi právě zablokovali účet bez udání důvodu.
Ahoj danio495,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Roletto. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Kdy přesně byl váš účet uzavřen? Poskytli jste jim všechny dokumenty k ověření? Použili jste při registraci nebo vkladu vlastní platební metodu a všechny své vlastní údaje? Kolik přesně jste vložili a jaký byl váš zůstatek, když byl váš účet uzavřen?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Můj účet byl uzavřen 20. dubna, poskytl jsem všechny dokumenty, o které požádali, jsem si docela jistý, že můj účet byl ověřen, než ho uzavřeli. Prováděl jsem platby kryptoměnami, ale vždy posílám potvrzení transakce, pokud to kasino potřebuje. Bohužel nemohu potvrdit, jaké dokumenty mě požádali o zaslání, protože vše bylo provedeno na jejich webu, včetně kontaktu na podporu a ověření, a já již nemám přístup k účtu (je zablokován). Je zřejmé, že jsem použil své osobní údaje a dokumenty k registraci na jejich webových stránkách. Nikdy jsem neměl podobný problém s jinými kasiny a všude používám stejné osobní údaje a dokumenty.
Myslím, že jsem provedl vklad 100 eur (opět nemohu potvrdit 100 %, protože to byla kryptotransakce a jejich kasino neposílá e-maily potvrzující platbu) a můj limit sázky byl od začátku 40 eur. Myslel jsem si, že je to proto, že jsem omezen na mystake kasino, což je také jejich služba. Hrál jsem s poměrně vysokou mírou výher, a když jsem se dostal na přibližně 300 eur, požádal jsem o výběr poloviny svého fondu a hrál jsem o zbytek. Zatímco jsem řešil ověřovací proces, stále jsem hrál a když jsem se dostal na přibližně 650 eur na účtu a 150 eur v žádosti o výběr, můj účet byl zablokován.
Čísla nemusí být 100% přesná (max. 50-100 eur míra chyby), protože nemáte přístup k účtu, abyste jej mohli podrobně zkontrolovat. Omlouvám se, jestli jsem odbočil trochu mimo téma, chtěl jsem situaci popsat co nejlépe.
Pokud máte další otázky, neváhejte se zeptat. Je dost těžké spoléhat se jen na svou paměť, kasino neposílá žádné e-maily ohledně plateb, žádostí a ověřování, ale snažím se vám co nejpřesněji představit situaci.
Děkuji danio495 za všechny informace. Vzhledem k tomu, že váš účet byl před více než 2 týdny uzavřen a stále nemáte žádné informace o vyšetřování, předám nyní vaši stížnost mému kolegovi Adamovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj danio495,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Rolletto Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Rolletto,
Můžete prosím poskytnout více informací ohledně zablokovaného účtu hráče?
Rádi bychom požádali Rolletto Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Vážený danio495,
Navázal jsem kontakt s kasinem přes skype a momentálně čekám na odpověď. Proto ještě jednou prodloužím časovač, aby to bylo možné.
V pořádku. Byla konverzace přes skype produktivní? Protože jsem si všiml, že mnoho hráčů má stejný problém s tímto kasinem.
Je také možnost vás kontaktovat přímo e-mailem? Mám otázku týkající se jiného kasina, které nemusí být způsobilé pro stížnost.
Vážený danio495,
Žádná další odpověď zatím nepřišla. V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat, moje e-mailová adresa je adam.m@casino.guru .
Rádi bychom požádali Rolletto Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Vážený danio495,
Pokusil jsem se kontaktovat kasino opakovaně, ale bez další odpovědi. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se mnoho dělat nedá.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curacao e-Gaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) a podat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli ( adam.m@casino.guru ).
Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Adame
Tato stížnost byla znovu otevřena na žádost kasina.
Vážené kasino Rolletto,
Uvedli jste, že hráč by měl mít možnost přihlásit se ke svému účtu, jakmile dokončí ověření přes video, je to tak? Prosím o radu, jak má hráč postupovat.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj,
Ano Adame, ano je to tak. Potřebuje ověření přes video a bude se moci přihlásit.
Děkujeme za objasnění situace, Rolletto Casino.
Vážený danio495,
Jste schopni kontaktovat kasino a domluvit si video ověřovací hovor?
S přátelským pozdravem,
Adame
Vážený danio495,
Je nám líto, že váš účet byl zablokován, ale jsme rádi, že jste obdrželi platbu.
Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
