Hráč ze Spojeného království, přestože se sám vyloučil, dokázal vytvořit nový účet a vložil 4500 GBP za 16 hodin. Hráč požádal, aby byl nový účet okamžitě uzavřen kvůli vážnému problému s hazardními hrami. Hráč potvrdil, že všechny osobní údaje byly stejné pro oba účty, kromě e-mailové adresy. Avšak bez solidní dokumentace prokazující, že samovyloučení selhalo, a protože samovyloučení bylo nutné provést individuálně pro každé kasino, byla stížnost zamítnuta.
Už jsem byl vyloučen, ale mohl jsem si založit další účet a vložit a hrát. Byl jsem schopen vložit 4 500 £ za 16 hodin, aniž bych byl zastaven. Trpím velkým problémem s hazardními hrami a již jsem požádal o uzavření mého účtu s okamžitou platností. Bohužel nemám komunikaci z předchozího účtu, ale na chatu potvrdili, že můj účet byl uzavřen.
Vážený Bre96,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Zadali jste správné osobní údaje (jméno, příjmení) při otevření druhého účtu v tomto kasinu?
Vyplnili jste ve svém profilu správné datum narození a adresu? Použili jste v obou svých účtech stejné číslo mobilního telefonu?
Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli ověřením KYC v některém ze svých účtů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
Všechny poskytnuté údaje byly pro oba účty stejné. Jméno a příjmení, adresa, číslo. Ověření proběhlo u obou účtů. Jediná věc, která se lišila, byla e-mailová adresa, protože můj původní profil byl zablokován
Také jsem dvakrát zkontroloval a částka, kterou jsem skutečně utratil, je také 4950 £ a mohu o tom poskytnout důkaz.
Obávám se, že bez jakéhokoli důkazu o tom, že jste požádali o sebevyloučení z prvního účtu, vám nebudeme moci pomoci. Uvědomte si prosím, že než se obrátíme na zástupce kasina, musíme od hráče získat co nejvíce informací. Bez solidní dokumentace prokazující, že samovyloučení selhalo, se nemůžeme obrátit na kasino a požádat o vrácení vašich ztracených vkladů.
Pokud mezi vámi a zákaznickou podporou kasina máte nějakou komunikaci, která by mohla být relevantní pro naše vyšetřování, laskavě mi ji přepošlete. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Mám důkaz, že jsem se minulý rok sám vyloučil ze sesterského webu, pomohl by tento důkaz?
Kasino funguje s licencí vydanou GCB Curaçao. Dosud neexistuje způsob, jak se vyloučit ze všech online kasin Curaçao najednou, ale je stanoveno, že každý provozovatel musí hráčům nabídnout možnost vyloučit se po dobu minimálně 6 měsíců. V každém kasinu se však musíte samostatně vyloučit. E-mail týkající se sebevyloučení ze sesterského kasina by proto nestačil.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
