Hráč z Japonska měl účet zablokován kvůli auditu poté, co nasbíral významnou výhru. Kontroly účtu trvaly déle, než se očekávalo, hráč však potvrdil, že ve spolupráci se svým poskytovatelem platební metody a přizpůsobením limitů obdržel prostředky přibližně 2,5 měsíce po provedení blokace účtu. Reklamace je vyřešena.
Dne 19. února 2023 mi bylo zakázáno výběry a převody a 21. února 2023 mi bylo zakázáno hrát. Pokerstars mě požádali o předložení dokladu totožnosti a já tak okamžitě učinil, ale od té doby nedošlo k žádnému pokroku.
Chápu, proč jsou opatrní, protože množství peněz na mém účtu je příliš velké, ale neustále přemýšlím, zda budu moci úspěšně vybrat své peníze, a jsem z toho velmi znepokojen. Je to docela stresující.
Milý koisomakoto,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Především mi dovolte, abych vám poblahopřál k vaší skvělé výhře.
Uvědomte si prosím, že pro kasina je běžným postupem kontrolovat účty hráčů, zejména poté, co nashromáždí značnou výhru. Z našich zkušeností to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je třeba dodržet. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a plně spolupracovali s kasinem.
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste v minulosti vybrali nějaké výhry z tohoto kasina nebo zda to byla vaše úplně první herní seance? Byl váš účet v minulosti úspěšně ověřen?
Doufáme, že vám budeme moci co nejdříve pomoci. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Podařilo se mi úspěšně vybrat 50 000 $ a převést asi 40 000 $ jinému hráči asi pár dní před zavedením limitu pro výběr.
Děkuji, koisomakoto, za objasnění. Je převod prostředků na jiného hráče v tomto kasinu běžnou záležitostí? Můžete prosím popsat postup?
V tomto kasinu je běžnou praxí převod finančních prostředků na jiného hráče a většina hráčů toho využila. Často se používá pro soukromé transakce kromě výběrů.
Když jsem v kasinu vyhrál hodně, chtěl jsem si peníze na této stránce hned vybrat, a tak jsem se rozhodl použít výběry i převody k okamžitému vyplacení peněz.
Je to proto, že jsem se obával, že částka byla příliš velká a kasino by ji mohlo kompenzovat.
Podrobně lze časovou osu shrnout následovně
･Od 17. února do 18. února jsem prováděl výběry a převody z PokerStars (obojí byly úspěšné).
･Dne 19. února byly mé výběry a převody omezeny a byl jsem požádán o předložení průkazu totožnosti (což jsem již učinil).
„Dne 21. února mi byl také zakázán přístup
Velmi děkuji, koisomakoto, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, koisomakoto,
Je mi líto, že slyším o vašem problému. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce PokerStars Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým PokerStars Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet? Pokud mluvíme o běžných kontrolách účtu, jaký je odhadovaný časový rámec pro dokončení procesu?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj koisomakoto,
Děkujeme, že jste se ozvali. Omlouváme se za problém.
Můžeme potvrdit, že bezpečnostní oddělení dočasně omezilo váš účet, zatímco prochází běžnou bezpečnostní kontrolou. Bohužel, jak jste byli informováni e-mailem, nemohou diskutovat o specifikách případu, dokud nebude kontrola dokončena.
Vezměte prosím na vědomí, že v závislosti na složitosti případu a různých postupech, které mají být provedeny, je možné, že řešení některých případů bude trvat déle než u jiných. Je nám líto, že nemůžeme poskytnout časový rámec, ale buďte si jisti, že jakmile bude kontrola dokončena, budete kontaktováni e-mailem.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Každý den se bojím, zda budu schopen nechat si zadržet asi 2 miliony dolarů na měsíc a bezpečně vybrat peníze. Není to tak, že bych nechápal, abyste byli opatrní, ale chci, abyste rozuměli i mé mysli .Teď budu trpělivý a počkám, až budou omezení brzy zrušena.
Děkujeme, tým PokerStars Casino, za vaši odpověď a aktualizaci.
Milý koisomakoto,
Jak vidíme, je to zatím jen rutinní kontrola vašeho účtu a hraní. Stížnost sice nemůžu nechat otevřenou donekonečna, ale aspoň jsem si mohl prodloužit časovač na delší dobu, řekněme pár týdnů nebo měsíc, a počkat na aktualizaci. Souhlasil byste prosím s takovým dočasným „řešením"?
Děkuji
Dobře, souhlasím. Pokud dojde k nějakému pokroku, budu vás znovu kontaktovat.
Dobře, koisomakoto.
Nyní prodloužím časovač o 21 dní, do 14. dubna 2023, a počkám, zda dojde k nějakému pokroku.
Pokud mezitím od kasina obdržíte nějakou aktualizaci, dejte mi o tom prosím vědět. V případě, že mě nebudete kontaktovat do vypršení časovače, požádám vás o aktualizaci 14. dubna.
Děkuji za pochopení a upřímně doufám, že kasino brzy dokončí kontroly vašeho účtu.
Zdá se, že můj účet je trvale zmrazen. Co se však týká výběrů, k těm zatím nedošlo. Nemám ponětí, proč mě mrazí. Co mám od této chvíle dělat? Prosím pomozte mi.
Děkuji za aktualizaci, koisomakoto. Nyní bych se rád zeptal zástupce kasina na podrobnosti.
Vážený tým PokerStars Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Děkuji za Vaši odpověď.
Se zmrazením účtu nemám problém.
Chci jen vědět, jestli mohu vybrat peníze.
Došlo k určitému pokroku. Pokerstars mě kontaktovali a požádali mě o předložení potřebných dokumentů (identifikace atd.) pro výběr, takže jsem je 31. 3. předložil. Od té doby jsem o nich však neslyšel.
Zajímalo by mě, jestli opravdu mohu vybrat peníze.
Ahoj koisomakoto,
Díky za vaši zprávu.
Můžeme potvrdit, že dokumenty byly přijaty.
Příslušné oddělení nyní přezkoumává ujednání o ručním výběru.
Je nám líto, že v odpovědi na vás dochází se zpožděním. Brzy budete kontaktováni e-mailem.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Zdravím všechny,
Děkuji oběma za aktualizace.
Milý koisomakoto,
Můžete prosím potvrdit, že váš účet byl již úspěšně ověřen a znovu aktivován? Jaké informace jste od kasina obdrželi? Došlo k nějakému pokroku v žádosti (žádostech) o stažení?
účet zůstává zmrazený. Není s tím žádný zvláštní problém, ale ještě jsem od vás neslyšela o výběru. Dejte mi prosím vědět, kdy budu moci provést platbu
Dosud jsem neobdržel žádný výběr.
Jste ochotni vybrat peníze z Pokerstars?
Jak se dalo čekat, už je pozdě.
Milý koisomakoto,
Pokud jsem správně pochopil poslední informace od zástupce kasina, měl být váš účet ověřen. Váš účet byl zablokován/uzavřen z nějakých nespecifikovaných důvodů, ale neexistují žádné informace o zabavení výher.
Vážený tým PokerStars Casino,
Potřebovali bychom jasné odpovědi na následující otázky:
Ahoj koisomakoto,
Děkujeme, že jste se k nám znovu dostali.
Vezměte prosím na vědomí, že příslušné oddělení stále přezkoumává žádost o výběr a dosud nám neposkytlo žádné informace. Na výše uvedené otázky tedy nemůžeme odpovědět. Jakmile dokončí kontrolu, budete kontaktováni e-mailem.
Víme, že se naše odpovědi opakují, ale s podporou opravdu nemůžeme nic dělat, kromě toho, že vás požádáme, abyste byli trpěliví a čekali na jejich odpověď, jak říkají, berou ji jako prioritu a dají vám vědět konečný závěr, jakmile ho dosáhnou.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Je zvláštní, že jsem byl nucen čekat tak dlouho na stažení, i když jsem nikdy nepodváděl."
Mohu si jen představit, že nemám v úmyslu vybírat peníze
Neměli bychom se obrátit na Maltu, regulační úřad, který licenci vydal, a podniknout kroky?
Milý koisomakoto,
Abych byl upřímný, za normálních okolností by taková stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená" před několika týdny. Důvodem pro ponechání otevřeného kasina je hodnocení/reputace kasina a sporná částka. Pokud bychom to uzavřeli jako „nevyřešené", hodnocení kasina by bylo úplně zničeno. Od pozvání kasina do vlákna nedošlo k žádnému pokroku a nyní je to více než 1,5 měsíce, ale podrobnosti zatím neznáme.
Existují 3 možnosti, jak pokračovat dále, ale všechny budou vyžadovat vaši trpělivost.
Z našeho pohledu a ke spokojenosti všech zúčastněných se přikláním ke třetí možnosti, respektive kombinaci možností 2 a 3.
Zatím bohužel nevíme dost, abychom mohli něco s jistotou říci, a je potřeba pouze naší trpělivosti. Na základě skutečnosti, že mluvíme o vysoké sporné částce, je na vašem účtu pravděpodobně bohatá herní historie, kterou musí kasino kompletně zkontrolovat. Pokud jste neporušili žádné z podmínek kasina, upřímně si myslím, že sporné finanční prostředky v takové výši stojí za čas, který jim můžeme věnovat. Každopádně, pokud máte pocit, že by to mohlo pomoci urychlit proces, plně souhlasím s tím, že mezitím odešlete stížnost přímo regulátorovi (MGA) a zapojíte jej do řešení vašeho problému.
Souhlasíte prosím s mým doporučením (možnost 3) - nechat stížnost otevřenou a zároveň kontaktovat regulátora? Pokud ano, chystáte se podat stížnost na MGA a víte jak? Budete potřebovat nějakou pomoc nebo asistenci při podání stížnosti regulátorovi?
Děkuji, že ses ke mně vrátil.
Souhlasím s vámi v možnosti 3.
Chtěl bych podat reklamaci u MGA, ale nevím jak, tak potřebuji pomoc.
Milý koisomakoto,
Doporučuji, abyste se obrátili na Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) a/nebo eCOGRA ( https://ecogra.org/alternative-dispute- usnesení/ ) a podat jim stížnost. Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Během procesu byste však měli být požádáni o vyplnění všech nezbytných údajů.
V případě jakýchkoliv dotazů se mě neváhejte zeptat. Také mi prosím dejte vědět, až to budete mít hotové.
Děkuji za vaší podporu.
Podal jsem stížnost u regulátora (MGA) Podal jsem stížnost se všemi poskytnutými informacemi
https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/
Je pravda, že je Pokerstars ochotna vybrat zůstatek na mém účtu?
Dejte mi vědět, jestli jste ochotni vytáhnout.
Představte si, jak stresujících pro mě bylo posledních pár měsíců, kdy jsem čekal, aniž bych věděl, jestli si budu moci vybrat své peníze.
Milý koisomakoto,
Děkuji za aktualizaci.
Poskytli jste již MuchBetter požadované dokumenty? Pokud ano, dostali jste od nich nějaké novinky? Jaké informace jste obdrželi? Je tam nějaký pokrok?
Pokud jde o hlavní problém a sporné finanční prostředky – můžete prosím požádat společnost MuchBetter, aby s vámi sdílela následující:
Chápu vaše obavy, ale je nutné položit otázky PokerStars nebo MuchBetter.
Těšíme se na vaši zprávu.
Poslal jsem jim potřebné dokumenty a bylo to schváleno.
Poté mi přišel takový e-mail, takže teď odpovím na jejich otázky.
Došlo k odstoupení od pokerstars k Much Better.
Chtěla bych Vám poděkovat, že jste si mohli bezpečně vybrat peníze, i když to bylo opravdu dlouhé. Moc děkuji.
Už s vámi nepotřebuji komunikovat, mohl byste prosím tento nárok vyřešit?
Jaká skvělá zpráva!
Děkuji, koisomakoto, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, tým PokerStars Casino, za vaši pomoc a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
