DomůStížnostiPokerStars Casino - Hráčův účet byl po pokusu o výběr uzamčen.

PokerStars Casino - Hráčův účet byl po pokusu o výběr uzamčen.

Automaticky přeloženo:

Částka: 97 000 $

PokerStars Casino
Index bezpečnosti:Nadprůměrný
Odeslaná: 18.10.2023 | Vyřešena : 12.12.2023
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 12 měsíci
Překlad

Hráč z Argentiny si znovu aktivoval svůj účet na PokerStars, provedl různé vklady v celkové výši až 15 000 USD a vyhrál až 97 000 USD. Když se pokusil provést svůj první výběr, kasino si vyžádalo ověřovací dokumenty, omezilo další výběry a vklady a nakonec jeho účet uzamklo. Přes četné dotazy hráče kasino zachovalo omezení účtu, aniž by poskytlo jasné vysvětlení. Požádali jsme kasino o další objasnění a důkazy v této záležitosti. Po nějaké době kasino umožnilo hráči vybrat své výhry, ale ponechalo jeho účet zablokovaný. Hráč potvrdil příjem svých prostředků a problém byl vyřešen.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

V červnu tohoto roku jsem se rozhodl znovu aktivovat svůj PokerStars účet, který jsem si zaregistroval před několika lety, s úmyslem hrát v jejich kasinu. Moje oblíbená hra je BlackJack. Udělal jsem několik vkladů, nejprve jsem vložil 1 000 USD, následovaly vklady 200 USD a 628 USD.


Dne 17. června jsem byl požádán o ověření svého účtu poskytnutím identifikačních dokumentů, které jsem obratem odeslal. Kromě toho jsem byl požádán, abych poskytl snímky obrazovky mých metod vkladu, které jsem také poskytl, prokazující, že mé účty Skrill a Neteller byly plně ověřeny. Moje dokumenty byly schváleny a můj účet, který byl dočasně omezen do doby, než jsem dokumenty odeslal, byl odblokován.


Protože se zdálo být vše v pořádku, provedl jsem několik dalších vkladů, čímž jsem dosáhl celkové výše přibližně 15 000 USD.


Naštěstí se mi dařilo a na svém účtu jsem nashromáždil slušné množství peněz. Požádal jsem o výběr 20 000 USD. V tuto chvíli začaly mé potíže. Zpočátku byly mé výběry a vklady omezeny, dokud jsem znovu nepředložil dokumenty (požadovali pouze aktualizovaný účet za energie pro mou aktuální adresu, protože potvrdili, že již mají a schválili mé ID).


Nejpobuřnější na tom je, že daným důvodem omezení bylo, že jsem prováděl „velký počet výběrů ze svého účtu", ve skutečnosti jsem pouze vkládal, a toto byla moje první žádost o výběr. Poskytl jsem všechny požadované dokumenty, ale můj účet byl poté zcela zablokován. Jejich neustálá reakce na mé dotazy je, že vyšetřují a nemohou poskytnout žádné podrobnosti s tím, že mě budou kontaktovat, až bude vyšetřování dokončeno.


Od srpna mi byl zablokován účet se zmrazenými prostředky. Jelikož nemám přístup ke svému účtu, nepamatuji si přesnou částku, ale domnívám se, že je to kolem 97 000 USD.


Často posílám e-maily a vždy dostávám stejnou odpověď. Nikdy neposkytli žádné vysvětlení ohledně problému. Vyhověl jsem všem žádostem o informace. Požaduji, aby mi umožnili vybrat mé prostředky. Kromě toho by měl být můj účet také plně odblokován, protože není důvod pro udržování blokace. Nikdy jsem se nedopustil žádného provinění a kasino mě jednoduše zablokovalo za žádost o můj první výběr.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený Cabecho19,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Váš problém mě opravdu mrzí. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.

Můžete prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byl to jen blackjack?

Informovalo vás kasino, jak dlouho bude vyšetřování trvat?

Mohl byste prosím potvrdit, zda jste provedli nějaké úspěšné výběry z tohoto kasina dříve – když jste měli svůj účet poprvé uzavřen?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

s pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji moc za rychlou odpověď! Hrál jsem BlackJack u živých stolů. Nikdy se mi nepodařilo odstoupit. Jakmile jsem požádal o první výběr 20 tisíc USD, zablokovali mě, přestože vždy poslali veškerou dokumentaci, kterou požadovali.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Poslal jsem další e-mail 18. října a odpověděli mi takto:


Ahoj Rodrigo:

Chápeme, že chcete mít svůj PokerStars účet k dispozici co nejdříve, a mohu potvrdit, že již od vás máme všechny požadované dokumenty.

Jak vidím, váš případ je nyní správně postoupen příslušnému týmu, který je stále odpovědný za vyšetřování vašeho účtu.

Nedokážu určit, jak dlouho bude kontrola trvat, ale mohu potvrdit, že až bude hotová, budeme vás kontaktovat, takže si zatím vážíme vaší trpělivosti.

S pozdravem,


Alex ♠ ♥ ♦ ♣

Tým pro boj proti podvodům

_________________


Jako vždy mě žádají o trpělivost...

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Moc děkuji, Cabecha19, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený Cabecho19,


Je mi moc líto, že váš účet byl zablokován. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.


Nyní bych rád pozval zástupce PokerStars Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.


Vážený kasinu PokerStars,


Mohl byste prosím uvést, proč byl hráčský účet zablokován? Mohl byste nám prosím poskytnout důkazy?


Předem děkuji za poskytnutí informací.


S přátelským pozdravem,

Stefane

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj Cabecha19,


Děkujeme, že jste se ozvali.


Upřímně nás mrzí, že váš účet byl omezen a nemohli jste vybrat. Záležitost je stále v šetření příslušného odboru. Po skončení vyšetřování vás budeme kontaktovat e-mailem. Bohužel nemůžeme ovlivnit časový rámec potřebný pro kontrolu a v průběhu vyšetřování nemáme k této záležitosti dostatečné informace.


Počkejte prosím na e-mail s dalšími informacemi.


Velmi si vážíme vašeho pochopení a trpělivosti.


S přátelským pozdravem

Kasino PokerStars

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený kasinu PokerStars,


Mohl byste nám také dát vědět, až vyšetřování skončí?


Předem moc děkuji za poskytnutí informací.


S přátelským pozdravem,

Stefane

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Už mě unavuje pořád číst tu odpověď. Měsíce plynou a je to pořád stejné. Je to rozčilující. Dnes jsem si to přečetl a raději jsem odešel, aniž bych reagoval, protože ze vzteku, který mě to přimělo, jsem mohl skončit napsat něco, co porušovalo pravidla této komunity a dobré mravy. Pořád nemůžu uvěřit, že tím vším procházím. Totální bezmoc.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milá Cabecha19,,


Jak dlouho už vyšetřování trvalo?


Předem moc děkuji za poskytnutí informací.


S přátelským pozdravem,

Stefane

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Omlouvám se, že jsem neviděl novou otázku. Vyšetřování začalo v polovině srpna. Když jsem požádal o svůj první výběr, poslali mi první e-mail od Security, abych znovu poslal dokumentaci, kterou jsem již odeslal, když jsem ověřil svůj účet. Nejpodivnější věc je, že bezpečnostní e-mail začínal takto:


„Děkujeme za vaši žádost o vrácení peněz.


Vzhledem k nahromaděné částce, kterou jste vybrali za posledních 30 dní, jsme povinni si od vás vyžádat dokumentaci, která nám umožní ověřit vaši totožnost a polohu."


Ale byla to moje první žádost o výběr a nebyla to ani polovina toho, co jsem měl na účtu, takže "nahromaděná částka, kterou jste vybrali" nedává žádný smysl.


Poté mě požádali o další dokumentaci, kterou jsem vždy poslal. Ale už měsíce se mě na nic neptají a dávají mi jen automatické odpovědi, jako je ta, kterou zde zveřejnilo kasino.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Milé kasino Pokerstars,


Máte nějaké novinky ohledně vyšetřování?


Těším se na vaši odpověď.


S přátelským pozdravem,

Stefane

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Jaké další kroky mi doporučujete podniknout v případě, že kasino stále nereaguje? Před pár dny jsem poslal další email, na který mi pouze odpověděli, že to přeposlali na příslušné oddělení a pak už nic. To bylo 20. Situace je zoufalá, protože kdyby mi dali alespoň jeden důvod pro zahájení vyšetřování, mohl bych mít nějakou představu o tom, co se děje, ale ani to ne.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj Cabecha19,


Snažím se dostat do kontaktu s někým odpovědným za stížnosti mimo vlákno.


Chápu, že to pro vás musí být frustrující, ale prodloužím časovač ještě jednou o sedm dní.


Velmi si vážíme vaší trpělivosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Novinky o případu: Ze soudní síně mi přišel email, ve kterém se omlouvám za vše, co se stalo, a nabízím, že zařídím výběr mých peněz.


Nic mi nevysvětlili, ale očividně, když mě nechají stáhnout, jsem šťastný a nebudu klást žádné další požadavky.


Prozatím jsem odeslal údaje, aby bylo možné zpracovat výběr, zde potvrdím, až dorazí. Žádám, aby stížnost zůstala otevřená, dokud neobdržím finanční prostředky, pro každý případ.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 12 měsíci
Překlad

Ahoj Cabecha19,


To je skvělá zpráva, mohl byste mi dát vědět, až obdržíte platbu?


Těším se na vaši odpověď.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 12 měsíci
Překlad

Ano, samozřejmě, jakmile obdržím peníze, dám vám zde vědět. Prozatím jsem obdržel další e-mail, že by mohl být zpracován do 72 hodin. Vypadá to dobře. Jsem středně spokojený, nechci slavit předčasně.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 12 měsíci
Překlad

Ahoj Cabecha19,


Děkuji za rychlou odpověď.


Prosím, průběžně nás aktualizujte.


Těším se na vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 12 měsíci
Překlad

Přijaté peníze. V místnosti byl můj účet zablokovaný, stále jsem nevěděl proč, ale vrátili mi všechny prostředky. Nyní tedy můžeme tuto stížnost uzavřít a považovat ji za vyřešenou. Díky moc za všechno.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 12 měsíci
Překlad

Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Oceňujeme vaši spolupráci a potvrzení, Cabecha19, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.


Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.


S pozdravem,

Stefan, Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky