Hráč z Německa měl zablokován účet poté, co nasbíral významnou výhru. Hráč byl instruován, aby kontaktoval herní úřad. Bohužel, protože jsme od hráče neobdrželi žádnou odpověď ohledně rozhodnutí regulátora, stížnost jsme nakonec zamítli.
Dobrý den,
Vyhrál jsem vyšší částku a část jsem dostal pouze vyplacenou, než se všechno zpozdilo a nakonec po týdnu byl můj účet deaktivován. Na e-maily neodpovídá, chat podpory pouze říká: Napište e-mail.
Stále je otevřeno 20 000 EUR, které si zaměstnanci převedli sami prostřednictvím Trustly, protože jsem mohl vybrat pouze bankovní převod. Od té doby nedošlo k žádné reakci a nic se nezpracovává. Měl bych počkat od pondělí do včerejška z minulého týdne, abych zjistil, co jsem udělal. Takže vidím, že můj účet byl deaktivován a že mám kontaktovat podporu, která neodpovídá. Nyní nemám přístup ke zbytku zisku. Pořídil jsem snímky obrazovky svého účtu před jeho uzavřením a nechal jsem si zkopírovat skripty živého chatu e-mailem. Velmi doufám, že mi pomůžete.
Drahý Dinane,
Velice vám děkujeme za odeslání stížnosti a předání veškeré relevantní komunikace. Především mi dovolte poblahopřát vám k vaší skvělé výhře.
Pochopte, prosím, že v kasinech je běžným postupem auditování hráčských účtů, zejména po získání podstatné výhry. Z našich zkušeností to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je třeba dodržovat. Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví a plně spolupracovali s kasinem.
Mohli byste prosím objasnit, zda jste již nějaké platby obdrželi? Kdy přesně byl váš účet zablokován?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj kluci,
Děkuji za rychlou odpověď.
Čekal jsem na ověření a poté byla část zisku vyplacena, dokud nezbylo 20 000 EUR. Pak najednou bylo řečeno, že musím být trpělivý, ale proč ne.
Měl bych poslat e-mailovou podporu, což jsem udělal, ale vždy bez odpovědi.
Moje výhry byly osobně instruovány, aby je zaměstnanci vyplatili prostřednictvím Trustly.
Můj účet byl zablokován 1. února 2020 (bylo mi řečeno, že platby budou pokračovat i tento den). Od té doby od nich nepřišlo vůbec nic.
Děkuji, Dinane, za odpověď. Rozumím správně, že váš účet byl zablokován 1. února 2020? Podle přeposlaných screenshotů jste obdrželi platby v listopadu 2020. Mohl byste to prosím zpracovat?
Ahoj,
Omlouvám se za překlep. Nemyslel jsem 02/01, ale 12/01
1. prosince 2020 byl můj účet zablokován.
omluvám se za nepříjemnost.
Žádné obavy a moc vám děkuji, Dinane, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Dinane,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Budu kontaktovat kasino a uvidím, jestli mohu pomoci. Chtěl bych pozvat Platin Casino k rozhovoru k účasti na řešení této stížnosti.
Ahoj Dinane,
Od kasina jsem dostal odpověď. Z právních důvodů to zde bohužel nemůžeme zveřejnit. Kasino vás však požádalo o poskytnutí určité dokumentace, proto navrhuji, abyste ji poskytli. Zdá se, že váš účet zůstane zablokovaný, dokud tak neučiníte.
Ahoj. Děkuji za zprávu. Samozřejmě poskytnu všechny dokumenty. Co to je a kam to mám poslat? V tomto ohledu jsem od kasina neobdržel žádné novinky.
Dobře, Dinane, požádal jsem kasino, aby tě kontaktovalo a vyjasnilo věci. Podívejme se, jestli zde můžeme udělat nějaký pokrok.
Dobrý večer všem,
kasino se se mnou právě spojilo. Ukázalo se, že jsme spolu mluvili.
Nyní jsem odpověděl a čekám na odpověď kasina.
Rád bych zde uvedl, že věc nebyla objasněna a peníze jsem dosud neobdržel. Pokud si přejete, mohu vám ukázat e-mailovou korespondenci.
Nechte případ otevřený.
s pozdravem
Dinan
Ahoj Dinane,
E-mailovou korespondenci s kasinem můžete přeposlat na mou e-mailovou adresu: peter.m@casino.guru. Nebojte se, stížnost zůstane otevřená, dokud nedojde k nějakému závěru.
Ahoj Petře,
dostal jsi e-mail? Poslal jsem ti to 14. prosince.
Ahoj Petře,
dostal jsi e-mail? Poslal jsem ti to 14. prosince.
Ahoj Dinane,
Přečetl jsem si e-maily, které jste přeposlali. Budu o problému diskutovat s kasinovým zástupcem společností Skype, protože zde nechtějí odpovídat. Budu vás informovat.
Ahoj Petře,
dobře, pak budu čekat. Pokud peníze dostanu nebo mě kontaktují, okamžitě mi to sdělím.
Ahoj,
Dostal jsem e-mail a odpověděl. Obojí jsem ti předal.
Ahoj Dinane,
Přečetl jsem si váš e-mail a musím připustit, že to všechno vypadá trochu matoucí. Požádal jsem zástupce kasina o správné vysvětlení na základě důkazů od Skype, protože jsem o nich od minulého týdne neslyšel.
Ahoj Dinane,
Od kasina jsem dostal odpověď. Problém je v tom, že jste nahlásili, že některé vklady byly provedeny bez vašeho souhlasu, a přišli jste s e-mailovou adresou třetí strany, která měla být do záležitosti zapojena. Dalším problémem je, že kasino neblokovalo příslušné účty hned, dokud se situace nevyřeší a nedovolí vám více hrát a vyhrát. Kasino kontaktovalo společnost eCogra a očekává odpověď. Vyžádám si výpis z kasina a podívám se, jaké je stanovisko eCogry. Do té doby bude stížnost nevyřešena.
Milý Dinane,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu peter.m@casino.guru . Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petr
Ahoj
Do dnešního dne jsem nedostal své peníze nebo tak něco. Platin právě uzavřel účet a je to.
Ahoj Dinane,
Obdrželi jste prohlášení od eCogra nebo od MGA ohledně vašeho případu? co to říkalo?
Bohužel jsme od hráče neobdrželi žádnou další komunikaci. Navzdory tomu, že jsme uznali, že k naší poslední interakci došlo před časem, snažili jsme se náležitě revidovat stav stížnosti a klasifikaci na základě uplynulého času. Bohužel bez hráčova přispění je to nemožné, což nás vede k uzavření případu jako „zamítnutého".
Pokud by si hráč přál znovu otevřít tuto stížnost, může se na něj v budoucnu obrátit. Po předložení průkazných důkazů o verdiktu Licenčního úřadu jej můžeme náležitě překlasifikovat. Do té doby děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
