Hráč z Norska vložil peníze do kasina Nordic bet, vsadil bonus, dokončil ověření účtu a požádal o výběr 1488 EUR. Kasino však výběr zrušilo a zabavilo všechny výhry s tím, že hráč nesplnil bonusové podmínky.
Provedl jsem vklad v kasinu Nordic bet a obdržel jsem uvítací bonus. Po vsazení bonusu a úspěšném ověření účtu jsem požádal o výběr ve výši 1488 EUR. Moje žádost o výběr byla zrušena a navíc byly zabaveny všechny mé výhry. Okamžitě jsem kontaktoval podporu kasina a oni motivovali, že nebyly splněny podmínky bonusu, což zjevně není pravda. Prosím, pomozte mi vyřešit tento problém
Vážený Geirmercete77,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj,
Mám uvítací bonus, bonus k prvnímu vkladu do kasina 100%. Hrál jsem Extra Juicy se sázkou 5,00 €. Ne, kasino neobjasnilo, které pravidlo bylo porušeno
Děkuji mnohokrát za odpověď, Geirmercet77. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Toto je e-mail, který jsem obdržel z kasina, také jsem je kontaktoval prostřednictvím živého chatu, ale nemám archiv chatu
No, vidím, že kasino specifikovalo, které pravidlo jste porušili. Je někdo z vaší domácnosti nebo používající stejnou IP adresu také aktivním hráčem v tomto kasinu?
ne, nikdo jiný nepoužívá stejnou ip ani aktivní hráč pro toto kasino
Velice vám děkuji, Geirmercet77, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Geirmercet77,
Omlouvám se za vaše potíže a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým NordicBet Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Při pohledu na výše uvedený e-mail z kasina sdílený stěžovatelem nevypadá, že by nesplnil požadavky na bonusové sázky nebo jiné podmínky, ale spíše že porušil konkrétní pravidlo. Je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj,
Vidím, že kasino neodpovědělo. Jaký je další krok? Prosím pomozte mi získat zpět mé peníze 🙁
dík
Vážený Geirmercete77,
Za normálních okolností bych případ uzavřel po vypršení druhého časovače. Ale to se bavíme o lepším kasinu a nebývá obvyklé, aby měli od hráčů stížnosti. Navíc nemají v našem systému žádný účet zástupce kasina, takže zde nemohou odpovědět přímo a/nebo nemají zájem zde odpovídat. Nedostávají žádná upozornění.
Proto jsem se rozhodl je zkusit kontaktovat jinými způsoby a nakonec se mi s nimi podařilo spojit. Vzhledem k tomu, že se odehrává mimo vlákno, může opět dojít k určitému zpoždění. Takže prodlužuji časovač o dalších 7 dní, aby kasino sledovalo dobu zpracování stížnosti a dám vám vědět, jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace. Zástupce kasina mě informoval, že budu brzy kontaktován odpovědným oddělením.
Děkujeme za trpělivost a pochopení. Upřímně věřím, že jsme teď na správné cestě.
Vzhledem k tomu, že stále probíhá komunikace mezi mnou a zástupci kasina mimo vlákno, znovu prodlužuji časovač kasina.
Jakmile budu mít nějaké novinky nebo aktualizace, budu vás informovat, Geirmercet77. Budu je kontaktovat a případ připomenu, nicméně tentokrát dám vědět i zástupcům kasina, že pokud nám do vypršení aktuálního časovače nic relevantního neposkytnou, bude stížnost uzavřena jako nevyřízená.
Čekám na další informace od zástupce kasina. Ještě jednou prodlužuji časovač.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
Vážený Geirmercete77 ,
Kasino nám nemůže poskytnout potřebné podrobnosti/důkazy. Bylo mi řečeno, že hráči by měli své problémy řešit přímo s kasinem. Obdrželi jste od kasina nějaké další podrobnosti týkající se vašeho problému?
Pokusili jste se již řídit všemi pokyny uvedenými na webových stránkách kasina ohledně stížností, jako jsou speciální e-maily kasina pro stížnosti uvedené v podmínkách kasina (část „15. Jak si stěžovat"), nebo - uvedené služby třetích stran v sekci " Stížnosti "?
Pokud ne, můžete to prosím vyzkoušet a dejte mi vědět za pár dní, pokud budou nějaké novinky nebo aktualizace? Pokud ano a nic nepomohlo – naštěstí kasino vlastní dobrou licenci a ve svých podmínkách uvádí dobré ADR (alternativní řešení sporů), takže byste měli být schopni vyřešit svůj problém nebo urychlit proces odesláním stížnosti s jedním ADR kasina – eCOGRA nebo ODR. Více o jejich reklamačních procesech najdete v pravidlech stejného kasina, část "15. Jak si stěžovat", druhá polovina tohoto pravidla. Je také možné podat stížnost na MGA , nicméně si myslím, že jednou z podmínek pro podání stížnosti je, že jste se ji dříve pokusili vyřešit s kasinem a/nebo ADR. Pokud tedy ADR záležitost prošetří, rozhodne, že kasino jednalo správně, a rozhodne ve prospěch kasina, což je rozhodující, můžeme rozhodnutí ADR považovat za konečné.
Takže v případě, že jste vyzkoušeli vše, doporučuji podat stížnost u ADR(a) kasina a počkat na další pokyny a jejich rozhodnutí. Pokud se pro to však rozhodnete, můžete mi zde prosím poskytnout potvrzení o úspěšně podané reklamaci? Snímek obrazovky nebo reklamační odkaz. číslo by mělo stačit.
I když nám kasino nemůže poskytnout podpůrné důkazy, musí je poskytnout ADR/regulátorovi.
Těšíme se na vaši zprávu.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může kdykoli požádat o opětovné otevření stížnosti.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru