Hráč z Francie kritizuje přístup kasina k zodpovědnému hraní, protože se dokázal zaregistrovat i přes sebevyloučení v kasinu. Případ byl úspěšně vyřešen a hráč dostal příslušnou náhradu. Následně hráč požádal o znovuotevření tohoto případu a požádal o vrácení peněz za jiný účet. Bohužel jsme zjistili, že nemá nárok na vrácení peněz, a případ jsme zamítli.
Vážený tým Guru Casino,
Píši, abych vyřešil problém, na který jsem nedávno narazil v online kasinu My Stake. Původně jsem si otevřel účet u MyStake, ale později jsem se rozhodl jej zavřít a nařídit sebevyloučení. Podařilo se mi však znovu zaregistrovat na platformě, což podle mého názoru naznačuje velké selhání v systému ochrany hráče. Podařilo se mi vytvořit více účtů se stejnými informacemi, pouze e-mailová adresa se musela lišit.
Na nový účet jsem vložil 324 eur a vyhrál 4 906,50 eur. Bohužel mi byl následně zablokován účet a bylo mi oznámeno, že dostanu pouze 192 €. Zdá se, že toto rozhodnutí je založeno na skutečnosti, že jsem si po sebevyloučení znovu otevřel účet.
Chci zdůraznit, že je odpovědností kasina zajistit řádné fungování svých systémů ochrany hráčů, včetně opatření pro sebevyloučení. Skutečnost, že se mi podařilo znovu zaregistrovat a uložit prostředky, naznačuje nedostatek v systému. V důsledku toho vás žádám o pomoc s vrácením mých výher.
Pokud se nám nepodaří dosáhnout smírného vyřešení tohoto problému, budu nucen věc postoupit vašemu licenčnímu úřadu, Curaçao eGaming, a případně požádat o právní kroky. Doufám, že tuto záležitost vyřešíme rychle a spravedlivě.
Těším se na vaši odpověď a řešení tohoto problému.
S pozdravem,
Tanguy FALLARD
Vážení tagalourové,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s MyStake Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Milý Tomáši,
Cítím se nucen podělit se o své nedávné zkušenosti s kasinem MyStake v naději, že to může sloužit jako varování pro ostatní, kteří se mohou setkat s podobnými problémy. Řešil jsem nevyřešený problém s účtem, výběr mých výher a zjistil jsem, že kasino vážně porušuje předpisy Curaçao eGaming.
Po dvou samovyloučení (poslední před 2 týdny) jsem si mohl znovu otevřít účet a můj problém začal, když jsem se pokusil vybrat své výhry ve výši 4 712,07 EUR z mého účtu MyStake Casino. Navzdory dodržování pokynů a postupů kasina byla moje žádost o výběr splněna se zpožděním a nakonec byla ignorována. Můj účet je zablokován a mnohokrát jsem se pokusil kontaktovat jejich Compliance Managera, abych tuto záležitost vyřešil, ale nedostal jsem žádnou odpověď, takže kasino nic nevysvětlovalo.
Když jsem se ponořil hlouběji do situace, zjistil jsem, že MyStake Casino aktivně povzbuzuje francouzské hráče, aby používali jejich platformu pomocí zrcadlových odkazů, které umožňují přístup bez VPN. Tato praxe je v přímém rozporu s jejich licencí Curaçao eGaming a představuje vážný přestupek.
Navzdory předložení těchto informací kasinu MyStake a nabídce možnosti vyřešit tuto záležitost smírně vrácením mých výher a umožněním mi je vybrat, nereagovali. Dal jsem jim několik příležitostí k řešení těchto problémů, ale nepodařilo se jim to. V důsledku toho mi nyní nezbývá nic jiného, než zahájit soudní řízení.
Moje zkušenost s MyStake Casino je neuvěřitelně skličující a frustrující a věřím, že je nezbytné sdílet tyto informace s ostatními hráči, abychom zvýšili povědomí o těchto vážných problémech. Vyzývám každého, kdo zažil podobné problémy s kasinem MyStake, aby se přihlásil a podělil se o své příběhy, abychom je společně mohli pohnat k odpovědnosti a zabránit ostatním, aby se stali obětí stejného neférového zacházení.
Děkuji, že jste si udělali čas na přečtení mých zkušeností.
Chápu váš názor, tagalourové.
Mohl byste mi prosím zaslat podpůrné důkazy o vašem sebevyloučení v kasinu, jako je vaše původní žádost o sebevyloučení nebo potvrzení z kasina o tom, že váš účet byl vyloučen, na můj e-mail na tomas@casino.guru ? Zahrňte také veškerou komunikaci (přepisy chatu, e-maily) mezi vámi a kasinem.
Dobrý den Tomáši,
Poslal jsem ti e-mail.
S přátelským pozdravem
Tagalours
Velice vám děkuji, tagalourové, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi (j ozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení tagalourové,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Ahoj,
Nejprve bychom chtěli zmínit následující: registrací účtu na webové stránce zákazník, dále „TAGALOURS", potvrdil svůj souhlas s obchodními podmínkami a zásadami ochrany osobních údajů, které naše webové stránky poskytují našim zákazníkům. (článek 1 VOP). Podle VOP v článku 9. (používání hráčského účtu) je povolen pouze jeden účet na osobu, domácnost nebo IP adresu. Vytvoření více hráčských účtů jedním hráčem může vést k ukončení všech takových účtů. Jakékoli výnosy, výhry nebo bonusy, které Hráč získal nebo nashromáždil během doby, kdy byl duplicitní účet aktivní, můžeme získat zpět.
Účet uživatele byl uzavřen po potvrzení spojení účtu s již existujícím účtem, proto podle výše uvedeného pravidla z VOP webu byla výherní částka podle článku 9 odečtena ze zůstatku uživatele a pouze stávající zůstatek může být stažen.
S přátelským pozdravem,
Mystake
Vážení tagalourové,
Velmi mě mrzí situace, kterou musíte zažít. Mohu potvrdit, že ochrana pro samostatně vyloučené hráče v MyStake Casino není úplná. Tým kasina si je tohoto problému vědom kvůli předchozím případům, přesto nebyly podniknuty žádné kroky k jeho zlepšení. Pouhé spoléhat se na ochranu e-mailů nestačí.
Bohužel se domnívám, že nemáte nárok na výhru, ale pouze na vrácení vkladů provedených na druhý účet. Jelikož vám nebylo dovoleno hrát, vaše výhry nelze považovat za legitimní. Máte však nárok na vrácení všech svých vkladů provedených na druhém účtu, bez ohledu na to, zda jste vyhráli nebo prohráli.
Máte plné právo nesouhlasit s mým rozhodnutím. Případně se můžete rozhodnout podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. I když mám obavy, že jejich rozhodnutí může být v souladu s postojem kasina, jsem více než ochoten vám s tímto procesem pomoci. Dejte mi laskavě vědět, jaký bude váš další postup. Mezitím mám jen jednu otázku na tým kasina.
Vážený tým My Stake Casino,
Oceňuji vaši spolupráci v této věci. Mohl byste prosím objasnit, proč hráč obdržel pouze 192 EUR a nikoli celou částku svých vložených prostředků na druhý účet?
Dobrý den, Xt@agalours,
Zbývající zůstatek byl připsán na váš účet a nyní můžete požádat o výběr. Znamená to, že můžete vybrat celé své vklady.
S přátelským pozdravem,
Tým Mystake
Vážení tagalourové,
mohu vás poprosit o reakci?
Dobrý den Jozefe,
Ano, je to v pořádku, vybral jsem všechny své vklady.
Díky za vaši pomoc
Tagalours
Vážení tagalourové,
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Neváhejte nás prosím v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost hráče, protože nás kontaktoval, že jeho spor s kasinem MyStake není zcela vyřešen.
Vážený Casino Guru,
Píši vám s žádostí o pomoc ohledně složitého problému, kterému čelím s online herní platformou MyStake.
Nedávno jsem na základě všeobecných podmínek MyStake zjistil, že jsem před vytvořením svého běžného účtu zahájil proces sebevyloučení. Uživatelské jméno mého účtu je Taffalours a ID mého prvního účtu bylo Tanguy97.
V souladu s těmito podmínkami se domnívám, že mám nárok na vrácení všech vkladů provedených na tomto novém účtu, po odečtení 20% srážky. Obrátil jsem se e-mailem na tým podpory MyStake, abych upozornil na tento problém, a požádal jsem je, aby přezkoumali situaci a zpracovali mou refundaci.
Obdržel jsem však odpověď od Compliance Managera, že jsem porušil Smluvní podmínky webu, a proto moje žádost nebude zpracována. Považuji toto rozhodnutí za nespravedlivé, protože moje nároky jsou založeny na ustanoveních o sebevyloučení v jejich vlastních smluvních podmínkách.
Abychom to ještě zkomplikovali, e-mailová adresa spojená s mým účtem je Xvarech.cheminee-0d@icloud.com , ke které již nemám přístup. Požádal jsem je proto o zasílání jakékoli další korespondence na mou aktuální e-mailovou adresu. I tato žádost byla přehlížena.
Vzhledem k těmto okolnostem jsem na rozpacích, jak dál. Domnívám se, že MyStake nedodržuje své vlastní Podmínky a jejich rozhodnutí je nespravedlivé. Potřebuji vaši pomoc při řešení tohoto problému a zajištění toho, aby platforma dodržovala své závazky podle smluvních podmínek.
Pro vaši informaci přikládám kopii své korespondence s MyStake.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Upřímně si vážím vaší pomoci při řešení tohoto problému.
S pozdravem,
Tagalours
Vážený tým MyStake Casino.
Velice vám děkuji za spolupráci v tomto případě. Mohu vás poprosit o reakci?
Ahoj @tagalours,
Tyto účty jsme zkontrolovali a neexistují žádná data, na která bychom se mohli spolehnout, žádné z nich nejsou ověřené účty, takže podle toho je těžké předvídat, kdo ke zmíněným účtům patřil.
S přátelským pozdravem,
****
Vážený ****,
Píši, abych navázal na naši nedávnou diskusi týkající se nesprávné identifikace více propojených účtů. Oceňuji vaši rychlou reakci; ve Vaší komunikaci však nacházím určité nesrovnalosti, které je třeba řešit.
Na rozdíl od vašeho tvrzení byly společnosti Curaçao Egaming předloženy důkazy během mého řízení o stížnosti, které ukazují více propojených účtů spojených s mým jménem. Ty byly údajně použity jako důvod k zadržení mých výher. Mám zdokumentované důkazy, včetně snímků obrazovky vašeho administrativního panelu, které jednoznačně potvrzují má tvrzení.
Vzhledem k okolnostem bych chtěl požádat o důkladné prověření mé situace. Pokud usnesení dospěje k závěru, že výhru nelze vyplatit, pak jsem povinen požadovat vrácení svých vkladů. Věřím, že tento postup je spravedlivý ve světle dostupných důkazů.
Předem děkujeme za pochopení a včasné řešení této záležitosti. Věřím, že váš tým podnikne nezbytné kroky k uspokojivému vyřešení tohoto problému a obnoví mou důvěru ve vaši platformu.
S pozdravem,
Tagalours
Vážený tým MyStake Casino,
Můžete prosím potvrdit, zda účet spojený s e-mailem varech.cheminee-0d@icloud.com má jinou zemi a celé jméno než původní účet Tagalours?
Můžete mi poslat důkazy na moji e-mailovou adresu jozef.k@casino.guru ? Ujistěte se však, že jste odstranili všechny citlivé informace a uveďte pouze několik náznaků na podporu svých tvrzení.
Dobrý den Jozefe,
Zasílám Vám veškeré informace k Vašemu dotazu. Zkontrolujte prosím svou doručenou poštu.
S přátelským pozdravem,
Mystake
Vážení Tagalourové,
Rád bych vám poděkoval za trpělivost během celého procesu řešení. Chtěl bych vás informovat, že tým kasina mi poskytl přesvědčivé důkazy na podporu svých tvrzení. Po přezkoumání důkazů se zdá, že existuje pouze shoda ve jménech, zatímco zbývající informace jsou zcela odlišné. Při registraci je důležité používat platné informace. Na základě toho jsem toho názoru, že nemáte nárok na vrácení peněz, a jsem nucen váš případ odmítnout.
Chápu, že s mým rozhodnutím nemusíte souhlasit. Případně máte možnost podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Pokud se rozhodnete jít touto cestou, jsem více než ochoten vám pomoci. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, neváhejte mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
