The player from Finland had his account reopened by the casino without his consent after he closed it for responsible gambling reasons. He deposited 600€, lost the funds, and filed a complaint 28 days prior, but had received no resolution despite being informed that complaints were reviewed within 10 days. He sought a refund of his 600€. The issue was resolved when the casino agreed to refund the player's deposits. After the player confirmed he received a refund, the complaint was closed as resolved.
Hráč z Finska nechal kasino znovu otevřít svůj účet bez jeho souhlasu poté, co jej uzavřel z důvodů zodpovědného hazardu. Vložil 600 €, přišel o finanční prostředky a podal stížnost 28 dní předtím, ale neobdržel žádné řešení, přestože byl informován, že stížnosti byly přezkoumány do 10 dnů. Požádal o vrácení svých 600 €. Problém byl vyřešen, když kasino souhlasilo s vrácením vkladů hráče. Poté, co hráč potvrdil, že obdržel náhradu, byla stížnost uzavřena jako vyřešená.
Svůj účet na tomto účtu jsem natrvalo uzavřel loni v červnu a na začátku roku mi kasino znovu otevřelo účet bez důvodu, bez mého úmyslu. Porušili tak pravidla zodpovědného hazardu. Vložil jsem 600 € a ztratil jsem je. Kontaktoval jsem je a podal stížnost, kterou navrhl živý agent. Reklamace byla podána před 28 dny a na každý email mi píšou stejnou odpověď, že se na reklamaci pracuje. Ale ve skutečnosti mě prostě ignorují, živý agent mi řekl, že stížnosti jsou přezkoumány maximálně do 10 dnů. Chtěl bych, aby mi toto kasino vrátilo mých 600 €
I closed my account om this account permanently on June last year and in the beginning of the year, casino reopened my account for no reason, without my intention. So they broke the rules of resposible gambling. I deposited 600€ and lost it. I contacted them and made a complaint, which was suggested by live agent. Complaint was made 28 days ago and they keep writing me the same answer to every email, that the complaint is being worked on. But in reality, they are just ignoring me, live agent told me complaints are reviewed in max 10 days. I would like this casino to refund me my 600€
Vážený Jarmopo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí.
Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Tomáš
Dear Jarmopa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Thank you very much in advance.
Best regards,
Tomas
Dear Jarmopa,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
děkuji za vaši zprávu,
Omlouvám se za přehlédnutí vašeho emailu.
Pokud neuvedete důvod uzavření účtu a sebevyloučení jako závislost na hazardních hrách, kasino vás neochrání před dalším hraním.
Pokud máte otevřený účet v jakémkoli online kasinu, doporučil bych kasino informovat o své závislosti na hazardních hrách. To bude dostatečná indikace, že nemůžete ovládat své hazardní hry a ochrana kasina by měla zajistit, že nebudete moci hrát dále ani znovu otevřít svůj účet později.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod deaktivace účtu a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho požadavků. Pokud bude viditelně označena, budete mít větší šanci, že bude vaší žádosti co nejdříve vyhověno.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
Datum narození:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
„Zdravím podporu kasina Polestar,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji být okamžitě vyloučen z tohoto kasina a trvale přijímat jakýkoli marketing související s hazardními hrami.
Důvodem mého rozhodnutí je , že trpím závislostí na hazardních hrách.
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a že toto vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu support@polestarcasino.com (můžete mě zahrnout do kopie na adrese tomas@casino.guru ) a průběžně mě informujte o dalším vývoji.
Thanks for your message,
I apologize for overlooking your email.
If you don't specify the reason for account closure and self-exclusion to be gambling addiction, the casino will not protect you from further play.
If you have an open account in any online casino, I would recommend informing the casino about your gambling addiction. This will be a sufficient indication you can't control your gambling and the casino's protection should ensure you won't be able to play further, nor reopen your account later.
When applying for the self-exclusion, clearly state the reason for deactivating your account and specify the time period. Also, the email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as the casino support receives many requests per day. If it is marked visibly you will stand a better chance of having your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
Date of Birth:
Casino login:
Email address:
"Greetings Polestar Casino support,
I’m writing to inform you that I wish to be excluded immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing permanently.
The reason for my decision is I am suffering from gambling addiction.
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and that the self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Please send another email to support@polestarcasino.com (you can include me in the copy at tomas@casino.guru) and keep me informed about any further developments.
Hej! Kasino mě dnes kontaktovalo a rozhodlo se vrátit mi vklady ve výši 600 €. Případ můžete označit jako vyřešený, až mi peníze dorazí na můj bankovní účet. Pokud platba dorazila, aktualizuji svůj příspěvek. A poté bych rád poděkoval kasinu za dobrou spolupráci.
Hey! Casino has contacted me today and made a decision to refund me my deposits in sum of 600€. You can mark the case solved, when refund has arrived to my bank account. I will update my post, if payment has arrived. And would like to thank casino for good cooperation after this.
Díky za aktualizaci.
Sdílejte prosím komunikaci, ve které vám kasino přislíbilo vrácení peněz, a tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že vaše vrácení peněz dorazí na váš účet. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Thanks for the update.
Please share the communication in which the casino promised you the refund, and we will keep this complaint open until you confirm your refund has reached your account. Please keep me informed about any further developments.
Zde je rozhovor, platba refundace byla zahájena minulý pátek a bylo mi řečeno, že bude zpracována do 3 pracovních dnů. Stále jsem neobdržel peníze, ale z tohoto 3denního časového rámce ještě zbývá nějaký čas, budu vás informovat, pokud obdržím platbu. Také jsem podepsal smlouvu s jednou společností o tomto vrácení peněz
Here is conversation, refund payment was initiated last friday and i was told it will be processed in 3 business days. I have still not recieved the money but there is still some time left from this 3 day time frame, i will keep you updated if i recieve the payment. Also i signed agreement eith company for this refund
Ahoj, před pár hodinami jsem obdržel náhradu z kasina Polestar v celkové výši 600 eur. Případ můžete označit jako vyřešený. Také bych rád poděkoval vám za vaši pomoc a kasinu Polestar za toto rozhodnutí o vrácení peněz a za respektování pravidel zodpovědného hraní.
Hey, I have received refund few hours ago from Polestar casino in total of 600 euros. You can mark the case as Solved. Also I would like to thank you for your help and Polestar casino for making this refund decision and respecting the rules of responsible gambling.
Vážený Jarmopo,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Tomáš
Casino.Guru
Dear Jarmopa,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
