Hráč z Bulharska měl svůj účet uzavřen a žádosti o výběr byly zamítnuty kvůli problémům s ověřením IBAN. Navzdory poskytnutí potřebné dokumentace a vysvětlení kasino zakázalo hráči live chat a zablokovalo účet, čímž zabránilo dalším výběrům. Kasino tvrdilo, že hráč předložil padělané dokumenty a umožnilo pouze částečný výběr vkladu. Zkontrolovali jsme důkazy poskytnuté kasinem a zjistili jsme, že jejich kroky jsou oprávněné, což vedlo k zamítnutí stížnosti hráče.
Dobrý den, po několika měsících čekání mi bylo umožněno vybrat prostředky z mého účtu a zrušit účet dle jejich rozhodnutí. Směl jsem vybírat pouze pomocí sepa ibanu, a tak jsem zahájil svou první žádost o výběr. Druhý den to bylo zamítnuto a požádali o ověření mého ibana, bylo to v pořádku. Kontaktoval jsem manažera, abych proces urychlil, a když poprvé můj iban nebyl viditelný na dokumentu, který jsem použil, pak jsem použil konvertor pdf k převedení dokumentu na pdf (Byl to stejný dokument jako předtím, ale neudělal jsem to 't číst o pouzen chybí). Odmítli to s tím, že je to upravené, vysvětlil jsem situaci vedoucímu, který mě požádal o opětovné zaslání dokumentu. Pokračuji v odesílání původního dokumentu, jak jsem ho stáhl z mého bankovního řídicího panelu, a dostávám e-mail od týmu kyc, že dokument kontrolují. Po několika hodinách dostávám e-mail, že můj dokument kontroluje správný tým (není tým kyc tím správným týmem??), po několika dalších hodinách se bez jakékoli aktualizace e-mailem přihlásím do svého účtu zkontrolovat a vidím systémový odpočet pro částku, kterou právě zpochybňuji. Poté, co jsem vybral minimální část zbývajících prostředků, protože jsem se obával, že by si je mohli vzít také zpět, zkouším se znovu přihlásit ke svému účtu, abych zjistil, zda bych mohl udělat něco pro vyřešení situace, a zjistím, že můj účet je zablokován. Tak jsem kontaktoval live chat s dotazem na důvod a oni řekli "Bylo to pro vaše iban ověření", po tomto agentovi všichni ostatní agenti začali říkat, že nemohu být informován o důvodu, někteří agenti dokonce uzavřeli chat, aniž by mě nechali odpovědět na mé otázky (a dokonce mi zakázali z chatu, protože jsem požádal o přezkoumání mého případu!) Pokusil jsem se odeslat stížnost s vysvětlením, že jim mohu poslat dokument, aby si jej znovu zkontrolovali, ale neodpověděli a jsou vůbec nepomáhá. Prosím, pomozte mi vybrat zbývající prostředky, přijal jsem vás, abyste vyšetřovali více než 6 měsíců, abyste se rozhodli nechat mě vybrat, a teď mi bezdůvodně zakážete a chováte se jako otrávený v živých chatech, když vás laskavě požádám o pomoc, přiložím dokument zde také. Děkuji
Vážení gigolos00,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Rozumím tomu správně, že se kasino rozhodlo uzavřít váš účet, ale ještě předtím vám umožnilo vybrat zůstatek? Nashromáždili jste tyto výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Můžete prosím potvrdit, zda jste prošli ověřením vašeho bankovního výpisu? Pošlete mi prosím problematický dokument. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Podařilo se vám vybrat část zůstatku, který nebyl stržen z vašeho účtu? Kolik to bylo peněz? Byla to výše vašeho původního vkladu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ano, nejprve mi řekli, že mohu pouze vybrat peníze a poté nechat svůj účet uzavřít, poté odečetli spornou částku a po výběru zbývající části ji uzavřeli s výmluvou ibana, že již nepřiznávají live chat, protože „společnost má právo nesdělit, proč byl můj účet uzavřen, a rozhodnutí je konečné". Na účtu zbylo 240€, bylo to odečtení 20% zálohy jak mi řekli. Ne, moje výhry byly skutečné peníze. Dokument vám hned pošlu
Velice vám děkuji, gigolos00, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme gigolos00 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal MyStake Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s výběrem a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuji!
Ahoj,
Problém prošetříme a brzy se vám ozveme.
S přátelským pozdravem
Ahoj,
Uživatel je zaznamenán ve falšovaném dokumentu a díky tomu jsme mu výhru odečetli, výjimečně mu umožňujeme vybrat vklad - 20%.
Zašleme Vám podrobné informace.
S přátelským pozdravem,
Děkujeme za aktualizaci zástupci MyStake Casino . Bylo by možné mi poskytnout důkazy o padělaných dokumentech? Jakékoli informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Předem Vám děkuji za Vaši spolupráci!
Dobrý den Petře,
Příslušné informace týkající se tohoto problému jsme vám již zaslali e-mailem.
S přátelským pozdravem
Děkuji za poskytnutí informací zástupci MyStake Casino .
Vážený gigolos00 , kasino mi poskytlo důkazy o falšování dokumentů, s ohledem na to věříme, že kroky, které kasino podniklo, jsou oprávněné. Protože vám byla záloha vrácena, reklamaci následně zamítneme. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S přátelským pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
