Hráčův účet byl zablokován kvůli vícenásobnému použití účtu. Přestože nám kasino nebylo schopno poskytnout dostatek důkazů, že oba účty používala 1 osoba, hráčka netrvá na vyplacení zabavených výher a poté, co úspěšně obdržela vrácení svých vkladů, potvrdila, že stížnost může být ZAVŘENO. Stížnost tedy považujeme za vyřešenou.
Ahoj linifeeee,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Mr Bet Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, kdo si jako první vytvořil svůj účet? Vyžádali jste si oba v kasinu nějaké bonusy? Použili jste pro vklad oba vlastní platební metodu?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Děkujeme Vám za Vaši odpověď.
Můj partner si nejprve vytvořil účet. Už je to pár let.
Na danou výhru nebyly použity žádné bonusy a ani jsem si žádné nenárokoval.
A každý používal své vlastní účty jako platební metodu.
Láska od
lina
Děkuji linifeeee za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, Lina,
Je mi líto, že slyším o vašem problému. Od této chvíle vám budu pomáhat s vaším problémem. Dovolte mi však, abych vám položil několik otázek, které objasní situaci, než pozvu kasino do vlákna.
Zmínil jste, že jste nehrál s bonusy. Jaké typy her jste s partnerem v kasinu nejčastěji hráli? Hráli jste také hry Live Casino nebo jiné hry pro více hráčů? Sportovní sázení? Hráli jste s partnerem nějaké hry zároveň/společně? Z jakého typu her jste získali většinu svých výher?
Dobrý den Branislave,
Děkujeme Vám za Vaši odpověď. Rád odpovím na vaše otázky.
Děkuji za podporu a s pozdravem
lina
Zdravím tě, Lina,
Omlouvám se za opožděnou odpověď a děkuji za odpovědi.
Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce pana Bet Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený pane Bet Casino týme,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké další kroky by měla hráčka podniknout, aby byl její účet odblokován? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na mou e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Děkuji Branislave,
mohl bys moji první zprávu označit jako soukromou? Jsou tam e-mailové adresy mého partnera, které obsahují naše celá jména. Rád bych je ochránil.
To by bylo hezké.
Děkuji za vaši snahu a srdečně zdravím
lina
Jistě, všiml jsem si toho a označil jsem to jako soukromé, než jsem odeslal svou předchozí zprávu.
Vážený Branislave,
Zkontrolujte prosím poslední náš dopis ve schránce, do které jsme zaslali důkaz o porušení dle bodu 9.1.2.
Pokud potřebujete další informace, dejte nám prosím vědět.
S pozdravem,
Tým kasina Mr.Bet
Vážený pane Bet
Ten důkaz bych taky rád viděl.
Pošlete je také na lina_noack@web.de
Děkuji a s pozdravem.
Zdravím všechny,
Lino, myslím, že s tebou nebude možné sdílet žádné důkazy. Pokud mluvíme o více než jednom účtu a jiný účet obsahuje osobní údaje patřící jiné osobě, nemůžeme je s vámi sdílet.
Vážený pane Bet Casino týme,
Děkujeme za všechna zaslaná data. Mohli byste se prosím podívat na můj poslední e-mail týkající se tohoto případu a poskytnout mi požadované dodatečné informace a údaje?
Vážený Branislave,
Dokážu to pochopit.
Jediným důkazem může být opravdu jen to, že jsme s kamarádem hráli přes stejnou IP nebo maximálně jednou přes stejné zařízení, což ovšem neporušuje obvinění dle paragrafu 9.1.2 😅
Vzhledem k tomu, že můj partner je dlouhodobě ověřený, chtěl bych se také jen jednoduše identifikovat, aby bylo obvinění nakonec neplatné.
Přesto děkuji, že se o mě tolik snažíš 🙏🏼
Vážený Branislave,
Na váš dopis jsme odpověděli otázkami a žádáme vás, abyste je zvážili.
Pokud potřebujete další informace, dejte nám prosím vědět.
S pozdravem,
Tým kasina Mr.Bet
Zdravím všechny,
omlouvám se za zpožděnou odpověď.
V současné době čekám na další informace od kasina prostřednictvím e-mailu.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Vážený Branislave,
Žádáme vás, abyste si přečetli naši nedávnou odpověď týkající se tohoto případu.
Pokud potřebujete další informace, dejte nám vědět!
S pozdravem,
Tým kasina Mr.Bet
Vážený pane Bet Casino,
Děkuji za Váš email a omlouvám se za opožděnou odpověď.
Byl hráč schopen projít ověřením? Bylo jí dovoleno dělat KYC?
Pokud se bavíme o druhém otevřeném účtu jednou osobou, jakou (nespravedlivou) výhodu by tímto hraním prosím získala? Byl na tomto účtu použit nějaký bonus? Pokud ano, jaký bonus?
Vážený Branislave,
moc děkujeme za váš závazek 🙏🏼
Bohužel mě kasino ještě nekontaktovalo.
S možností ověření by se zde dal celý proces zkrátit nebo ukončit. ☺️ Snad to teď vyjde.
Láska od
Drazí,
Uživatel nevyužil bonusy a pro uživatele procházejícího KYC nevidíme žádný bod, a to z toho důvodu, že v tomto případě se dle statistik používaných zařízení, ale i herních vzorců, bavíme o krádeži identity.
Na základě porušení našich podmínek neplánujeme takový účet vést.
Žádáme uživatele, aby kontaktoval naši službu podpory a projednal vrácení peněz.
Na základě všeho dříve uvedeného také nedojde k odblokování účtu.
S pozdravem,
Tým kasina Mr.Bet
Ahoj. Stále jsem neporušil 9.1.2, ale zdá se, že nemám možnost ověřit svou identitu.
Bohužel úlet. No 😕
Právě mi přišel následující email:
Dobrý den Lina,
Doufám že jsi v pořádku!
Píši vám ohledně vašeho účtu.
Vezměte prosím na vědomí, že jsme váš případ projednali s příslušným oddělením. Bylo potvrzeno, že váš účet je trvale zakázán a nelze jej znovu otevřít z důvodu porušení. Prosíme vás, abyste nás kontaktovali prostřednictvím e-mailu registrovaného s účtem MrBet nebo chatu, abychom vám vrátili vklady provedené na stránce.
Těšíme se na vaši zprávu.
Máte-li jakékoli další dotazy, můžete nás kdykoli kontaktovat. Jsme tu pro vás 24 hodin denně.
S přátelským pozdravem,
Manažer herního klubu, Mary
Láska od
lina
Ahoj Branislave,
MrBet se mi právě ozval a můj účet byl otevřen pro vrácení 223 EUR.
To sice neodpovídá součtu zisku, ale i tak 🙃
Jakmile bude platba úspěšná, ozvu se vám.
S pozdravem a díky za snahu✨
lina
Dobrý den, Lina,
Skvělá zpráva! V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, kdy vám platba přijde, pokud ještě nepřišla.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné vrácení peněz nebo aktualizaci. Prosím, dejte nám vědět, jakmile obdržíte platbu.
Ačkoli obdržíte své vklady a budete ve stejném okamžiku jako předtím, než jste začali hrát v kasinu, obávám se, že tuto stížnost nemůžeme uzavřít jako úspěšně vyřešenou, pokud budete trvat na vrácení zabavených výher. Na základě údajů poskytnutých kasinem nejsme schopni případ plně vyšetřit a potvrdit nebo vyvrátit správnost rozhodnutí kasina. Bohužel nám kasino již není ochotno poskytnout žádné další podrobnosti. Bylo by tedy nutné podat stížnost přímo hernímu úřadu.
Dovolte mi proto položit vám otázku.
Jakmile bude vrácení peněz zpracováno, můžeme považovat vaši stížnost za vyřešenou, nebo byste chtěli podat stížnost u regulátora a pokusit se získat zabavené výhry?
Ahoj Branislave,
vrácení peněz bylo dnes přijato 🙂
Zajímavé je, že jsem svůj účet ověřil jako Lina N. pomocí bankovního výpisu s mou adresou a jménem - přesto se pan Bet zastaví na 9.1.2. zasekl, znovu zablokoval účet a nedovolí mi udělat KYC.
Ale abych byl upřímný, už mě nebaví se dále ponořit do kasina.
Takže případ rádi uzavřeme.
Děkuji moc za všechno!
lina
Dobře, rozumím. Jsem však velmi rád, že jste již obdrželi náhradu.
Děkuji, Lino, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Na základě poskytnutých informací považujeme problém za vyřešený a vaši stížnost nyní označíme v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, pane Bet Casino Team, za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
