Hráč z Lotyšska měl potíže s výběrem výher kvůli neúplnému ověření účtu. Kontaktovali jsme kasino a zjistili, že provádí ověření, a požádali jsme, abychom počkali na dokončení procesu. Poté nás hráč informoval o dokončeném ověření, část jeho výhry byla připsána na jeho účet a zbytek byl přijat o 2 dny později, takže jsme stížnost uzavřeli jako vyřešenou.
Ahoj, zaregistroval jsem se v tomto kasinu asi před 3 týdny. Dne 26. dubna. Od té doby jsem tam vyhrál nějaké peníze a snažil jsem se ověřit svůj účet, abych mohl vybrat. Dokumenty jsem odeslal asi 5krát nebo 6krát, vyskytly se nějaké problémy, ale nyní to vypadá, že bylo schváleno vše kromě Skrill. Stále požadují snímek obrazovky s viditelným mým jménem a transakcí dne 26.04.2023 panu Betovi. Poslal jsem to již 5krát, všechny snímky obrazovky měly všechny požadované informace, ale stále jsou odepřeny. Pokaždé, když jdu na podporu, také nechápou, jak se to stále zamítá, a říkají, že snímky obrazovky vypadají dobře a při ověřování je okamžitě zamítnuto (což ukazují) a pak musím pokaždé čekat 48 hodin, abych dostal e-mail že nepřijmou oříznutý snímek obrazovky. Je to velmi stresující, protože nerozumím tomu, co se ode mě vyžaduje, existuje jen tolik způsobů, jak mohu udělat snímek obrazovky stejné stránky Skrill. A neuvedou žádný dobrý důvod, proč byl odmítnut.
Vážený aleksandrsv,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření použité platební metody se zdá být poslední překážkou ve vašem procesu ověření? Poskytli jste snímky obrazovky, které nebyly změněny tam, kde byla vidět celá obrazovka počítače?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši, děkuji za pomoc. Chápu proces, byl jsem členem mnoha online kasin a nikdy jsem neměl žádné problémy jako tento, ověření obvykle proběhne na první pokus. A teď to stále odmítají se stejným důvodem „je to oříznuté, ujistěte se, že jasně vidíte své jméno a transakci", což 100% můžete.
Dělám screenshoty s Gyazo, takže jsem jen vybíral požadované informace. Například poslední snímek obrazovky, který jsem poslal, neměl hlavní panel z mého počítače. Včera jsem vytvořil nový, zobrazující celý monitor, poslal jsem jim ho e-mailem, ale vypadá to, že teď budu muset den počkat, než mi jejich systém na webu umožní znovu nahrát dokumenty. Opravdu doufám, že to tentokrát projde a nebude možné se stáhnout
Je to týden a snímek obrazovky, který jsem poslal 11., je stále v kontrole. Říká se, že vždy odpovídají do 24-48 hodin. Právě jsem kvůli tomu kontaktoval jejich podporu, nejprve se mě snažili přesvědčit, že 48 neprošlo, po dalším snímku obrazovky se omluvili a řekli, že o to požádají ověřovací tým.
Nechápu, co to tak dlouho trvá.
UPD: Právě jsem dostal odpověď 1 hodinu po odeslání tohoto příspěvku. Ověření bylo opět zamítnuto, tentokrát z důvodu příliš velkého obrázku. Pokud tedy pošlu obrázek, kde okno zmenším, aby bylo vše čitelné, řeknou, že je oříznutý a nelze jej přijmout. A když pošlu celý svůj monitor, řeknou, že není čitelný (mimochodem je stále velmi snadno čitelný). Mohu si s někým zavolat a ukázat mu celý můj účet Skrill, nabídl jsem to ve svém e-mailu, ale říkají, že to kvůli bezpečnosti nemohou.
Zde je snímek obrazovky, jen jsem ho trochu upravil, abych skryl své informace. V případě potřeby vám mohu poslat originál
Děkujeme za aktualizaci, aleksandrsv.
Chápu správně, že velikost souboru snímku obrazovky je podle kasina příliš velká?
Mohl byste mi prosím přeposlat obrázek, který jste odeslali jako poslední pokus o ověření? Můj email je tomas@casino.guru
Budu čekat na vaši odpověď.
Ještě jednou ahoj Tomáši,
Ten email jsem ti poslal včera. Dnes jsem dostal odpověď od Mr.Bet, byla opět zamítnuta...
Dostali jste e-mail, že účet je ověřený, o 10 minut později pošlou další e-mail, že ověření opět čeká. 
Děkuji mnohokrát, aleksandrsv, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj aleksandrsv,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážený pane Bet Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím vysvětlit, proč byly dokumenty poskytnuté hráčem zamítnuty? Můžete nám poskytnout více podrobností o tom, jak by měl snímek obrazovky vypadat?
Těším se na vaši zprávu.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ověření stále probíhá od 19. května, byl to téměř týden bez kontaktu. Před tím vždy odpověděli do 2-3 dnů.
Vážený aleksandrsv,
Vzhledem k zavedeným postupům GDPR vyžadují jakékoli úpravy osobních údajů proces důkladného ověření, aby byla zajištěna přesnost a integrita údajů. Tento ověřovací proces může zahrnovat další kontroly a validace na ochranu před neoprávněnými změnami a potenciálním únikem dat. V důsledku toho se může doba zpracování změn osobních údajů prodloužit, aby byl zajištěn soulad s pokyny GDPR a zachování nejvyšších standardů zabezpečení dat.
Chápeme, že toto zpoždění mohlo způsobit frustraci, a upřímně se omlouváme za jakékoli nepříjemnosti, které vám způsobilo. Ujišťujeme vás, že náš tým pilně pracuje na co nejrychlejším dokončení nezbytných postupů a zároveň dodržuje přísná nařízení uvedená v GDPR.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Tým kasina Mr.Bet
Účet byl ověřen dnes, již obdržel většinu z mých výběrů 4500 prostřednictvím kryptoměny. Nyní se čeká na posledních 400 usd na kartu, která by měla dorazit myslím do týdne.
Vážený pane Bet Casino, děkuji za odpověď.
Vážený aleksandrsv, děkuji za aktualizace, jsem rád, že vaše ověření bylo úspěšně dokončeno a konečně jste obdrželi výběr bitcoinů. Nastavím vám časovač na 7 dní, doufejme, že zbytek dostanete během této doby. Prosím, informujte nás.
Pozdravy,
Natálie
Dnes jsem obdržel poslední část mého výběru. Děkuji všem 🙂
Vážený aleksandrsv,
Jsem rád, že váš problém byl konečně úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
