MostBet Casino - Ověření účtu hráče je zpožděno.

The casino refuses to process the verification of my account.

Specifically, they constantly reject the proof of my deposit.

I made a deposit via Exodus Crypto Wallet. The casino requires a screenshot of the transaction where my name is visible. As transactions with Exodus are anonymous, there is no page where my name appears. Nevertheless, the casino insists and keeps repeating the following message:

"You must provide a screenshot of the replenishment of your gaming account. You must also provide a screenshot of your electronic account details that shows, among other things, your account number and your name in your payment system."

It seems to me that the casino does not understand how crypto transactions work.

Please assist me in communicating with the casino.

Thank you very much.

Das Casino weigert sich, die Verifizierung meines Kontos zu bearbeiten.

Konkret wird ständig der Nachweis meiner Einzahlung abgelehnt.

Ich habe eine Einzahlung via Exodus Crypto Wallet gemacht. Das Casino fordert einen Screenshot mit der Transaktion, auf dem mein Name sichtbar ist. Da die Transaktionen mit Exodus anonym sind, gibt es dort keine Seite, wo mein Name erscheint. Trotzdem besteht das Casino darauf und wiederholt ständig die folgende Nachricht:

„Sie müssen einen Screenshot der Auffüllung Ihres Spielkontos bereitstellen. Sie müssen außerdem einen Screenshot Ihrer elektronischen Kontodaten bereitstellen, aus dem unter anderem Ihre Kontonummer und Ihr Name in Ihrem Zahlungssystem hervorgehen."

Mir scheint, dass das Casino nicht versteht, wie Crypto Transaktionen funktionieren.

Bitte unterstützen Sie mich bei der Kommunikation mit dem Casino.

Vielen Dank.

Dear ShakhtarD,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.

Have you provided the casino with the screenshot of your transaction from your wallet? Are you able to provide the casino with some personal information that would confirm that the wallet belongs to you?

If your wallet is anonymous, would it be possible to send the casino a payment receipt from the payment method you used to send the money to your crypto wallet?

Have you tried contacting live chat to ask how your verification could be completed?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Thank you for the first feedback.

I provided the casino with a screenshot of the transaction

Unfortunately, there is no personal data in the app, so I cannot prove that the wallet belongs to me.

I have now written to the casino and asked if proof of topping up the crypto wallet with my credit card would be sufficient.

Live chat cannot assist in this matter and insists that communication with the verification team must be via email only.

Vielen Dank für die erste Rückmeldung.

Ich habe dem Casino einen Screenshot der Transaktion zur Verfügung gestellt

Leider gibt es in der App keinerlei persönliche Daten, deshalb kann ich nicht nachweisen, dass das Wallet mir gehört.

Ich habe jetzt dem Casino geschrieben und gefragt, ob ein Nachweis über das Aufladen des Crypto Wallets mit meiner Kreditkarte genügen würde.

Der Live Chat kann in dieser Angelegenheit nicht unterstützen und besteht darauf, dass die Kommunikation ausschließlich per E-Mail mit dem Verifizierungsteam erfolgen darf.

As expected, my suggestion (proof of topping up the crypto wallet with my credit card) was not addressed further.

Instead, I received a standard answer again, without any real solution to the situation:

"To set a date and time for a video conference, you must specify:

1. Photo and selfie with the bank card you used to top up your game account. (If you topped up the balance through an agent, virtual wallet or card, provide a screenshot of your details and a transaction receipt for topping up your game account.)

Mostbet"

It seems to me that the casino does not even respond to my message to take into account that I deposited via crypto wallet, where there is no personal data.

I also wonder if I am really the first person to deposit via Crypto Wallet...

Request for assistance in this matter.

Wie erwartet wurde auf meinen Vorschlag (Nachweis über das Aufladen des Crypto Wallets mit meiner Kreditkarte) nicht weiter eingegangen.

Stattdessen habe ich wieder eine Standard-Antwort erhalten, ohne wirklichen Lösungsvorschlag für die Situation:

"Um ein Datum und eine Uhrzeit für eine Videokonferenz festzulegen, müssen Sie Folgendes angeben:

1. Foto und Selfie mit der Bankkarte, mit der Sie Ihr Spielkonto aufgeladen haben. (Wenn Sie das Guthaben über einen Agenten, eine virtuelle Geldbörse oder eine Karte aufgeladen haben, legen Sie einen Screenshot Ihrer Daten und einen Transaktionsbeleg für die Aufladung Ihres Spielkontos vor.)

Mostbet"

Mir scheint, dass das Casino gar nicht auf meine Nachricht eingeht um zu berücksichtigen, dass ich via Crypto Wallet eingezahlt habe, wo es keine persönlichen Daten gibt.

Ich wundere mich zudem, ob ich wirklich der erste bin, der via Crypto Wallet eingezahlt hat...

Bitte um Unterstützung bei dieser Sache.

Thank you very much, ShakhtarD, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Katarina (katarina.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Dear ShakhtarD, 

My name is Katarina, and I will be assisting you in solving this case. I am sorry for the situation you found yourself in. 

Now, I would like to invite MostBet Casino representative to join this conversation. 

Dear MostBet Casino, could you please provide more information about this case? 

Looking forward to your reply.

Hello, Dear ShakhtarD!

Thank you for making us aware of the situation. We are always looking to improve our players' experience and sort things out. 

We believe there was a misunderstanding. We have clarified the information, you need to provide full details (transaction ID). Unfortunately, your screenshot shows only a part of the transaction ID, so our specialists cannot accept this data. Please provide the necessary data for verification. 

Have a nice day!

Best regards, Mostbet.

Dear MostBet Casino,

thanks for your reply.

Dear ShakhtarD, 

could you, please, provide the required information to the MostBet Casino? Please let us know about any new development.

I have now sent the casino the requested information and am waiting for a response.

Ich habe dem Casino die gewünschten Informationen nun zugesendet und warte auf eine Rückmeldung dazu.

Dear ShakhtarD, 

thanks for your message.

Dear MostBet Casino,

have you received everything you needed, please? Would you be able now to process the withdrawal?

Hello, Dear ShakhtarD!

Thank you for providing the data. Your documents have been successfully accepted. A letter has been sent to your contact e-mail with an offer of a convenient date for the video call. Please reply to the email and choose a convenient time for the video call. Please note that without video verification your game account will remain blocked.

Have a nice day!

Best regards, Mostbet.

Hello,

I can confirm that the verification step has been completed and I have received a corresponding email. Now I can complete the next step with the video call.

I therefore consider the problem solved and thank everyone for their support.

Best regards

Hallo,

ich kann bestätigen, dass der Verifizierungsschritt abschlossen wurde und ich eine entsprechende Mail erhalten habe. Jetzt kann ich den nächsten Schritt mit dem Videoanruf erledigen.

Ich betrachte das Problem daher als gelöst und bedanke mich bei allen für die Unterstützung.

Beste Grüße

Dear ShakhtarD, 

thank you for your updates. I am pleased to see that progress is being made. If you have no objections, I would prefer to keep this complaint open until the verification process has been completed, specifically after the successful conclusion of your verification call. Would you be able to notify us once you pass this last step, please?

Dear ShakhtarD,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello, I am no longer interested in playing at the casino. For this reason, I will not complete the verification. You are welcome to reject the complaint. Thank you for your support.

Hallo, ich habe kein Interesse mehr daran, in dem Casino zu spielen. Aus diesem Grund werde ich auch die Verifizierung nicht abschließen. Gerne können Sie die Beschwerde ablehnen. Danke für Ihre Unterstützung.

We’ve rejected this complaint as per the player’s explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.