Hráč ze Švédska vyhrál 27 744,40 SEK v Leovegas, ale nemohl si své výhry vybrat kvůli ověření příjmu. Navzdory spolupráci nepřišla žádná odpověď od příslušného oddělení kasina ohledně ověření. Tým pro stížnosti zasáhl a usnadnil komunikaci s kasinem, což nakonec vedlo k tomu, že hráč obdržel své prostředky se zpožděním jednoho a půl měsíce. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Hrál jsem Sweet Bonanza a vyhrál jsem celkem 27 744,40 SEK.
Pokusil jsem se vybrat své výhry, ale jakmile jsem vyhrál hodně, všiml jsem si, že Leovegas pozastavil vklady a výběry, protože chtěl, abych spolupracoval a prokázal zdroj svých prostředků – ověření příjmu. Dělají to prostřednictvím svého partnera Kreditz, který požádal o přístup k mému bankovnímu účtu, a já jsem se přihlásil pomocí BankID, abych s nimi spolupracoval.
Jsem velmi dlouholetým a věrným hráčem v Leovegas, jsem s nimi mnoho let a jsem extrémně nespokojený s tím, jak se mnou jednali.
Nevadí mi, že mi aktuálně zmrazili finanční prostředky, ale úplně jsem ztratil naději v ověřovací proces, protože od nich nedostávám žádné odpovědi! Znovu a znovu jen říkají, že „ příslušné oddělení" přezkoumává mé ověření a že oceňují moji trpělivost, zatímco se to prošetřuje.
Prosím, bylo mi jedno, jestli mi chce Leovegas zavřít účet – existují tisíce dalších online kasin se švédskou herní licencí, kde mohu hrát – ale nemají právo brát mé peníze!
Prosím, pomozte mi někdo, cítím se tak beznadějně .
Milý Bebskey,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Chápu to správně, že se zde zdá být jediným problémem ověření zdroje příjmu?
Ano, ale co mi přijde divné, je, že jsem hrál všechny ty roky v LeoVegas a ani všechny vklady, které jsem provedl po dlouhou dobu, ani ztráty, které jsem utrpěl, nevedly kasino k tomu, aby ode mě požadovalo dokumenty nebo jakékoli ověření příjmu, ale když udělám vklad a vyhraju velkou výhru (alespoň pro mě), tak mi najednou začnou zmrazovat celý zůstatek a zkoumat, odkud moje peníze pocházejí.
Poskytli jste nějaké další dokumenty a byly všechny schváleny?
Předtím jsem poskytl doklady o adrese a cestovní pas. Obojí bylo ověřeno velmi dávno.
Děkuji za budoucí odpovědi.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Bebskey. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Nyní jsem to přeposlal na váš e-mail.
Také jsem s nimi komunikoval na jejich živém chatu, ale nikdy jsem nedostal žádné jejich přepisy na můj e-mail, ale mohu vám s jistotou říci, že mi tam také nepomáhají, je to jen pomalý proces, kdy mě zastavujete a říkají mi někdo je ve frontě přede mnou a trvá jim to tak dlouho, že se moje věc zpomaluje a můj proces bude kvůli tomu trvat věčnost.
Dále slíbili, že dnes, 30. července, vše urychlí a řeknou ověřovacímu oddělení, že už je to příliš dlouho a že by měli dodělat věci pro moji ověřovací situaci.
Přes všechny výše uvedené věci zůstává můj případ k dnešnímu dni nevyřešený a ani jediný pípnutí o stavu ověření mého příjmu před týdnem.
Navždy ti dlužím, jestli mi s tím můžeš pomoct. 😕
Velice vám děkuji, Bebskey, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Bebskey,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina LeoVegas, aby se připojil k této konverzaci.
Vážené kasino LeoVegas, můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na vaši odpověď.
Milý Bebskey,
Momentálně se pokouším oslovit LeoVegas Casino mimo toto vlákno. Termín prodloužím o několik dní. Oceňuji vaši trpělivost, protože usilovně pracuji na tom, abych vám pomohl s vaší stížností.
děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Je mi líto, že slyším o problémech, které jste s tím měli. Bohužel, kvůli GDPR a dalším omezením nakládání s informacemi, která se týkají vaší stížnosti, vám to zde nemohu prozkoumat.
Prosím o zaslání e-mailu klagomal@leovegas.com s podrobnostmi výše a uvedením: Tým pro stížnosti FAO jako předmět – Osobně pak zajistíme, aby se to pro vás dále prošetřilo.
Děkuji a přeji hezký den!
Toto bylo vyřešeno. LeoVegas vyplatil mé prostředky po 1 a půl měsíci.
Milý Bebskey,
Opravdu mě těší, že váš problém byl vyřešen. Pokračuji a označím vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkuji za potvrzení výsledku. Pokud budete někdy v budoucnu čelit problémům s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy pro vás.
Jak víte, naše služby jsou zcela zdarma a nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si ale našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilotu, znamenalo by to pro mě hodně. Zde je odkaz: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná recenze a jakékoli návrhy, jak se můžeme zlepšit, by byly neuvěřitelně cenné nejen pro nás, ale také pro ostatní, kteří by mohli potřebovat pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Děkuji mnohokrát za váš čas.
s pozdravem
Katarina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
