DomůStížnostiIceCasino - Hráčův účet je zablokován během ověřovacího procesu KYC.

IceCasino - Hráčův účet je zablokován během ověřovacího procesu KYC.

Automaticky přeloženo:

Částka: 5 000 €

IceCasino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Odeslaná: 10.4.2024 | Stížnost je uzavřena : 12.6.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Hráč přestal komunikovat

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 5 měsíci
Překlad

Hráč z Polska měl svůj účet spolu s výplatou 5 000 eur během ověřovacího procesu KYC zablokován. Byla obviněna z porušení obchodních podmínek kvůli použití grafického programu pro dokumentaci, a to i přes předchozí schválení. Tým podpory neposkytl vysvětlení ani pomoc. Problém měl být vyřešen tím, že hráči nabídli ověřovací videohovor, ale stížnost byla nakonec zamítnuta kvůli nedostatečné odpovědi a spolupráci hráče.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad



Ahoj.

Můj účet byl spolu s výplatou 5000 eur zablokován. Během procesu plnění dalších úkolů ověřování KYC jsem byl obviněn z porušení podmínek. Jako důvod bylo uvedeno použití grafického programu.


6.4. Pokud jsou jakékoli informace, které jste poskytli, nepravdivé, nepřesné, zavádějící nebo jakýmkoli způsobem neúplné, porušujete podmínky smlouvy a vyhrazujeme si právo okamžitě odstranit účet a zabránit používání služeb. Akce, které můžeme podniknout.


Všechny mé údaje a osobní údaje, adresy atd. nebyly změněny ani zavádějící. Výše uvedený bod tedy neplatí.



15. února 2024 jsem odeslal své dokumenty KYC – přední a zadní stranu mého průkazu totožnosti, doklad o bydlišti a snímky obrazovky z peněženky Mifiniti. Vše bylo přijato.


Můj účet byl ověřen 16. února 2024.


24. března 2024 jsem provedl zálohu a požádal o výplatu.

Dne 25.3.2024 jsem předložil doklad o příjmu - byl přijat a moje žádost o výplatu byla opět akceptována.

,

Čekal jsem na výplatu, ale neobdržel jsem žádnou komunikaci od Ice Casino.

Všechny mé dokumenty v KYC byly ověřeny a můj účet také.


5. dubna 2024 jsem kontaktoval živou podporu. Ukázalo se, že jsem musel poslat další dokumenty. Prvním úkolem bylo udělat selfie s mým ID vedle mého obličeje spolu s otevřeným profilem hráče a otevřeným účtem Mifiniti [screenshot nr1]???? To vše udělat na jednom obrázku??? Budete potřebovat dvě zařízení. Ale je nemožné zachytit všechny v jednom snímku; proto je potřeba snímek obrazovky. Řekl jsem, že to není možné a že jsem o takovém požadovaném dokumentu nikdy neslyšel. Když jsem se zeptal, jak toho dosáhnout, odpověď, kterou jsem dostal, byla, cituji, "vše bylo napsáno v předchozí zprávě."

To byl první úkol???

Znovu jsem se tedy zeptal podpory, jak to udělat. Odpověď byla změněna na nový úkol, a to udělat selfie s mým ID vedle mé hlavy a otevřeným profilem hráče v jednom snímku a odeslat snímky obrazovky Mifiniti zvlášť. {screenshot num2} Nevěděl jsem, jak to udělat.

Je velmi těžké to udělat sami. Poslal jsem své selfie s ID a snímek obrazovky mého otevřeného profilu do KYC (spojený do jednoho obrázku pomocí grafického programu). Toto bylo PŘIJATO. A poslal jsem fotku své selfie s ID a otevřeným Ice profilem v počítači - podle pokynů podpory to bylo ODMÍTNUTO???

Znovu jsem se zeptal, co se stalo, že snímek obrazovky byl přijat a skutečná fotografie zamítnuta?

Dostal jsem jedinou odpověď, že informace o fotkách byly uvedeny v předchozí zprávě. Opět nebyla poskytnuta žádná pomoc.

Stěžoval jsem si, že to, co bylo vidět v KYC, neodpovídá tomu, co tvrdí podpora.

Byla poskytnuta stejná odpověď, že všechny informace byly poskytnuty výše.

Nikdo mi neřekl, kde dělám chybu, abych to mohl napravit.

Opět jsem nerozuměl tomu, co se ode mě očekávalo, a nebyla mi poskytnuta žádná další podpora.


9. dubna jsem udělal další fotku s tabletem otevřeným na mém profilu hráče a selfie s mým průkazem.

Jelikož již dříve bylo v KYC potvrzeno a akceptováno, že selfie s ID a screenshotem profilu hráče je přípustné, rozhodl jsem se udělat totéž, jen s lepším rozlišením a pro lepší přehlednost použít tablet místo počítače.


Dne 10. dubna byl můj účet zablokován se zůstatkem 5 000 eur za porušení pravidel webu.

Údajným porušením bylo použití grafického programu.

Grafický program byl použit 5. dubna pro 1 snímek obrazovky, který byl schválen v profilu KYC.

V poslední sadě zaslaných fotografií nebyly změněny žádné osobní údaje, takže obviňování z podvodu je nespravedlivé. Podpora mi nepomohla identifikovat, co je s mými obrázky špatně a co je potřeba opravit. Dnes 10. dubna mi byl zablokován účet se zůstatkem 5k eur bez možnosti doložení dalších správných dokladů.


"Mám všechny screenshoty konverzací a e-mailů s Ice Casino."


Situace je pro mě naprosto nepochopitelná a žádám o pomoc.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený olgatkaczukpole,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.

Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.

Z vašeho popisu událostí se zdá, že selfie měla být pořízena jiným zařízením, aby bylo možné pořídit relevantní informace.

Použití grafických programů pro manipulaci s obrázky je z bezpečnostních důvodů zakázáno, nikdy byste neměli používat grafické programy ke změně obrázků odeslaných do kasina, pokud to není výslovně povoleno.

  • Použili jste několik zařízení k pořízení selfie se všemi viditelnými informacemi pro ověření, nebo jste někoho požádali, aby vám pomohl vyfotit?
  • Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese tomas@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Tomáš

Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj.

Zkoušel jsem fotit selfie telefonem, ale fotky vyšly velmi špatně. Nežádal jsem ostatní, aby mě vyfotili, protože nikdo z mých příbuzných neví, že hraji v kasinu.

Udělal jsem si selfie s fotkou. Udělal jsem screenshot profilu v Ice Casino a propojil ho pomocí grafického programu.

Poslal jsem to k ověření a bylo to přijato. Poslal jsem i fotku všech zpráv v ní obsažených, ale byla zamítnuta. Když jsem se zeptal, co jsem udělal špatně, řeklo se pouze, že ... všechny zprávy byly poskytnuty dříve. Otevřel jsem tedy svůj profil na tabletu a udělal další fotku. Po odeslání Tento soubor byl následující den zablokován. Stále nevím, jak to udělat, abych splnil podmínky. Screenshoty a rozhovory vám posílám e-mailem.

pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Dobrý den, poslal jsem e-mail s novinkami Tomáši,

Děkuji


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

V tuto chvíli nevím, kde jsem udělal chybu. Fotografie byly zamítnuty. Myslím, že kdyby se mi dostalo pomoci od živé podpory, taková situace by nenastala, Děkuji

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Moc děkuji, olgatkaczukpole, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Dobrý den, olgatkaczukpol,

mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.


Vážený tým IceCasino ,

Mohl byste se prosím podívat na problém hráče a poskytnout nám vysvětlení situace? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet, ověřil se a/nebo vybral sporné výhry?

Můžete jí poskytnout podrobné pokyny k tomu, co musí poskytnout k dokončení KYC a přístupu ke spornému účtu?

Pokud mluvíme o porušení smluvních podmínek kasina, neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).

Předem děkuji za poskytnutí informací.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milý olgatkaczukpole

Omlouváme se za vaše potíže.

Můžete nám prosím sdělit, zda jste použili Photoshop (nebo jakýkoli jiný software), když jste byli požádáni o vytvoření selfie s dokumentem a profilem kasina otevřeným na zadní straně obrázku?


Děkuji!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj .

Ihned po obdržení zprávy o dodatečném ověření jsem kontaktoval live chat.

Ptal jsem se, jak bude vypadat celý obrázek?

- Odpověď pana Marka byla;

selfie s ID v ruce + profil hráče viditelný na pozadí + otevřený profil mifiniti????


Psal jsem jak na to? Nemožné udělat?

P. Marek se ani neobtěžoval odpovědět. Jen se zeptal, jestli mám ještě nějaké otázky???

Pravděpodobně bych musel otevřít profil hráče na velké televizi - to by bylo pozadí - a otevřít profil Mifiniti na zařízení a stát u zdi s ID v ruce. Požádejte fotografa, aby pořídil fotografii. Pro mě to není možné.


Proto jsem udělal 2 fotky

- fotka s ID vedle hlavy a profil hráče otevřený na notebooku [pozadí byly moje stěny v místnosti]

a

- fotografie s ID vedle hlavy a samostatně připojený otevřený snímek profilu hráče.


Ukázalo se, že 1 fotka byla zamítnuta a 2. fotka, která byla připojena, byla přijata. Netušila jsem proč???

Zeptal jsem se znovu v živém chatu. Jaký je důvod odmítnutí 1 fotografie [případně něco opravit] a přijetí 2 kombinovaných fotografií?


Slyšel jsem jiné termíny, ale neodpovídej na otázku

-Chtěl jsem si udělat selfie s viditelnou fotkou a profilem hráče, vše v jednom snímku. Snímek obrazovky profilu Mifiniti připojený samostatně k profilu kyc

Odpověď je opět taková, že podmínky byly dány výše. Myslel jsem, že si ze mě dělají blázna.


Fotil jsem proto schváleným způsobem. A tak jsem pomocí grafického programu spojil dvě fotky a spojil selfie s ID a otevřeným profilem hráče do jedné fotky.


Bohužel jsem tímto způsobem opět nesplnil podmínky kyc a účet byl zablokován.


Do teď nevím, jak se fotí na pozadí otevřeného profilu hráče a držím občanský průkaz u hlavy.

Děkuji, že jste se znovu podívali na můj případ.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Dobrý den, mé pokusy o focení výše popsaným způsobem nebyly účinné. Milý Vulkane, když jsem používal grafický program, chtěl jsem fotit tak, aby bylo vše vidět, jak nejlépe umím.

Chtěl jsem udělat fotku, na které budu vidět s průkazem a otevřeným profilem hráče. Otevřením profilu na telefonu a přiložením průkazu k obličeji nebyla šance udělat viditelnou fotku. Proto jsem se rozhodl to pořídit pomocí notebooku. Po mnoha pokusech se mi podařilo získat fotografie

Vzal jsem to v úvahu, protože předchozí fotografie byla připojena a ověřena. To je to, co bych měl udělat a poslat. Pak budou všechna data viditelná, pravdivá a čitelná.

Děkuji

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj,

Naše oddělení pro boj proti podvodům. má několik rozumných otázek k poskytnutým obrázkům. Jak se můžete vyjádřit k níže uvedenému:


Děkuji!


pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený olgatkaczukpole ,

Zdá se, že úprav bylo více, než jste popsali výše. Můžete prosím odpovědět na otázku zástupce kasina a jaký byl důvod úpravy těchto fotografií?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj všichni.


Jak jsem psal dříve, nepodařilo se mi pořídit dobrou fotku. Dále jsem psal, že jsem zkoušel vyfotit profil hráče v otevřeném zařízení. A spojit to se selfie fotkou, kterou jsem pořídil. I tímto způsobem bylo velmi obtížné to uvést do pořádku

Bronislanie, stále tvrdím, že neumím pracovat s grafickými programy. Abych se rozhodl poslat takovou fotku, udělal jsem spoustu špatných kombinací dvou fotek. Myslím, že jsem byl velmi zoufalý, protože jsem nemohl správně vyfotit a velké množství výher by nebylo k dispozici. Ne, mohl jsem také požádat o pomoc s focením doma, protože jsem nechtěl, aby o tom věděla moje rodina.

Ze začátku rozhovoru jsem to netajil pomocí grafického programu.

Děkuji

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Nicméně, olgatkaczukpol, nemluvíme o žádných speciálních nebo neobvyklých požadavcích kasina během procesu KYC/ověření.

Pokud pro vás není možnost požádat někoho z vašeho okolí, aby vám pořídil lepší a jasnější fotografie splňující požadavky kasina, zkuste použít jiné zařízení (lepší mobilní telefon s lepším fotoaparátem nebo digitální fotoaparát). Hráči jsou běžně schopni takové fotky pořídit a plně se ověřit. Řekl bych, že není obvyklé, že by hráč nemohl takovou fotku vyfotit nebo že by fotky upravoval pomocí grafických aplikací. Kromě toho je úprava dokumentů pro ověření ve všech online kasinech přísně zakázána a na straně kasin vyvolává podezření ohledně identity hráčů a poctivé hry.

Máte možnost pořídit požadované fotografie lepším zařízením a splnit tak požadavky kasina? Vezměte prosím na vědomí, že pokud nejste schopni poskytnout kasinu požadované informace, vaše ověření nemůže být dokončeno, a bohužel, protože je to povinné pro výběr jakýchkoli prostředků z kasinového účtu, nemůžeme vám s ničím více pomoci.

Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Milý Branislave

Děkuji za stručné vysvětlení.

Budeme se těšit na obdržení požadovaných dokumentů.


pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj,

Děkuji za vysvětlení. Žádám o přístup k mému účtu ICE CASINO pro účely ověření. V současné době je blokován. Udělám vše pro ověření dokumentů.


Děkuji a jsem s pozdravem


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj,


Můžete pokračovat, prosím.


pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Dobrý den, přidal jsem dokumenty pro ověření.

pozdravy


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený olgatkaczukpole ,

Máte prosím nějaké novinky nebo aktualizace týkající se nově nahraných dokumentů? Pokud ano, můžete nám dát vědět o pokroku?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj,

Nemá žádné další informace týkající se ověření.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj olgatkaczukpol


Kasino vám dalo tolik šancí, prakticky vás prosí, abyste nepoužívali žádný photoshop, ale vše marně.

Nevadilo by vám projít video-ověřením?

Tým podpory vás bude brzy kontaktovat.


Také bychom se zde rádi zeptali, pokud jste to vy, kdo hraje v kasinu, hraje v Icecasinu ještě někdo z vaší domácnosti?


pozdravy

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj. V tomto bodě nesouhlasím s otázkou použití grafického programu. Zkoušel jsem ty fotky vyfotit tolikrát, že jsem si tím jistý. U těchto fotek jsem nepotřeboval žádné úpravy.

Tak by mě zajímalo, co se stane po videokonferenci? Asi bude stále něco špatně? Proto nevyužiji možnost videohovoru. Asi jsem jediný, kdo doma hraje ICE CASINO.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

VÍTEJ ZPĚT.


CHTĚL JSEM SE ZEPTAT JEŠTĚ JEŠTĚ?


TADY NA STRÁNCE MŮŽETE VIDĚT, ŽE MOJE FOTKA NEBYLA ZKONTROLOVÁNA A JSEM JIŽ ROZHODL PRO VIDEOHOVOR?

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

A TADY KDE JSEM BYL OBVINĚN Z PROVOZU GRAFICKÉHO PROGRAMU JE FOTKA SCHVÁLENÁ???

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Dobrý den Branislave

Hráčův účet byl zablokován, dokud neprojde video-ověřením.

Oddělení pro boj proti podvodům. má důvod se domnívat, že dokumenty jsou falešné, stejně jako hráč.


S přátelským pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Děkujeme za aktualizaci, tým IceCasino. Pouze jedna otázka - jaký způsob kasino preferuje pro provádění ověřovacích videohovorů?


Vážený olgatkaczukpole ,

Skvělá zpráva - jak vidíte, po tom všem, co jste udělali, vám kasino nabídlo možnost prokázat svou totožnost a to, že jste právoplatným vlastníkem sporného kasinového účtu a identity, se kterou jste se zaregistrovali, prostřednictvím ověřovacího videohovoru, což je nejjednodušší způsob, jak projít KYC, aniž byste zbytečně přemýšleli o splnění nesplnitelných požadavků na fotografie, které si od vás kasino vyžádalo.

Pojďme to nyní zjednodušit a konečně vyřešit váš problém.

Poskytněte nám prosím svůj rozvrh volného času (dny a časové rozsahy, řekněme do konce příštího týdne), kdy budete dostupní a dosažitelní přes běžné komunikátory a se stabilním připojením k internetu, aby si kasino mohlo vybrat datum a čas za kontaktování vás.

Poté, až to budeme mít, nezbývá než čekat na informace od zástupce kasina o tom, jak to má být provedeno, a další pokyny.

Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Dobrý den Branislave

Následující e-mail byl odeslán hráči:

file

Skype byl nabídnut jako technické řešení pro ověření a byl také upřesněn časový rámec.


S přátelským pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Skvělé, děkujeme za aktualizaci!


Vážený olgatkaczukpole,

Dejte nám prosím vědět, jak jste kasinu odpověděli a kdy se hovor uskuteční. Poté nás informujte po provedení ověřovacího hovoru.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad
Vážený / vážená olgatkaczukpol,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Dobré ráno všem. Souhlasím s ověřením přes video na 4. června ve 14:00

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážený olgatkaczukpole ,

Upřímně doufám, že jste takto odpověděli i na email, který jste od kasina dostali, dejte jim o tom vědět a oni to potvrdili.

Po uskutečnění hovoru nám dejte vědět.

Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad
Vážený / vážená olgatkaczukpol,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.

Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Bez požadovaných podrobností/aktualizací to však nebude možné.

Mnohokrát děkujeme týmu IceCasino za poskytnutí informací a spolupráci.

S pozdravem,

Branislav, Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky