Highroller Casino

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Ahoj,

Jsem problémový hráč, který dlouhodobě bojuje se svou závislostí.

Dříve jsem rozeslal e-mail různým kasinům včetně Highrolleru, ve kterém jsem laskavě požádal o zablokování mého přístupu na jejich stránky kvůli mému problému s hazardními hrami.

Požádal jsem o trvalé uzavření svého účtu, pokud jej mám, a zastavení veškerého marketingu a poskytl jsem jim své osobní údaje (na snímku obrazovky rozmazané).

file file

Spadl jsem za oběť své závislosti a vygoogloval jsem 'kasína s rychlým vkladem' a poté jsem se pokusil provést rychlý vklad na jejich web, což bohužel prošlo. V důsledku toho jsem degenerovaně vsadil, vložil 2850 € během několika hodin a uzavíral sázky za téměř 30 000 €. Také jsem provedl výběr ve výši 1 000 EUR, který prošel, a dalších 1 000 EUR, které jsem zrušil, když jsem začal řádit v hazardu. Ty byly zaslány také do kasina.

Několikrát jsem byl také v kontaktu s live chatem ohledně výběrů a případných bonusů, nikdo se mě nikdy nezeptal, jestli si chci znovu otevřít účet, ani jsem je nekontaktoval ani o to nežádal, spíše mi poskytoval bonusy a žádost o zaslání e-mailu týkajícího se mého účtu při žádosti o bonus. To je přesný důvod, proč jsem se sám vyloučil, takže bych nemohl vložit a prohrát všechny své peníze s jasným prohlášením, že jsem problémový hráč.

Vzhledem k tomu, že jsem požádal o trvalý zákaz, což potvrdili, a nikdy jsem nepožádal o znovuotevření svého účtu, očekávám, že tento problém vyřeší vrácením prostředků, které jsem ztratil (1850 €).

Doufám, že tento případ vezmou s takovou vážností, jakou popisují na svých webových stránkách, pokud jde o zodpovědné hraní a nemoc ze závislosti na hazardních hrách, a také učiní lepší opatření, aby se to nestalo jiným lidem.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Vážený problemgamblere9611,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že jste nejprve požádali o sebevyloučení a poté jste si vytvořili účet?

Mohli byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?

Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

ahoj Kristino,

Děkujeme za vaši odpověď.

Chápu to správně, že jste nejprve požádali o sebevyloučení a poté jste si vytvořili účet?

Ano, je to tak, včera 31.7.2023 jsem mohl provádět rychlé vklady a sázet na HighRoller. V roce 2021 jsem rozeslal hromadné e-maily více než 400 kasinům s žádostí o trvalé vyloučení z důvodu mé závislosti na hazardních hrách a zabránění budoucím registracím, což mi bylo doporučeno při rozhovoru s profesionálem. Tato žádost byla přijata a potvrzena společností Highroller, jak je vidět na poskytnutém snímku obrazovky. Tato metoda se jinak velmi dobře osvědčila u jiných kasin stejného charakteru, která vám umožňují provádět rychlé vklady identifikací s vaším bankovním číslem, neumožnění průběhu transakcí nebo zablokování účtu krátce po transakci a vrácení peněz nebo zadržení výher. . Dokonce i v případech, kdy byla žádost původně odeslána do jednoho z jejich „sesterských" kasin již v roce 2021. To je důvod, proč jsem ze situace docela rozrušený a že mi umožnili vkládat vícekrát jako degenerát, uzavírat obrovské sázky a dokonce i vybírat nějaké peníze, když jsem konkrétně uvedl, že mám problém s hazardními hrami, a přijal jsem žádost o sebevyloučení nyní i v budoucnu.

Mohli byste mi prosím poradit, zda máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?

V současné době nemám přístup ke svému účtu Highroller, kontaktoval jsem jejich live-chat a řekl jsem v podstatě stejné informace, které jsem uvedl v této stížnosti, a uzavřeli můj účet a řekli, že to budou dále prošetřovat.

Aktuální komunikaci mezi mnou a kasinem jsem Vám také zaslal emailem.

Moc děkuji za Vaši pomoc!

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Ahoj Kristino!

Poslal jsem vám první komunikaci e-mailem, ale právě jsem obdržel jejich odpověď na situaci, kterou považuji za nepřijatelnou. Zde je jejich odpověď:

"Vážený problemgamblere9611,

Věřím, že můj e-mail vás dobře najde.

Tento e-mail vám zasílám ohledně stížnosti, kterou jste vznesli. Nejprve bych chtěl upozornit na to, jak moc mě mrzí vaše situace.

Snímky obrazovky, které jste poskytli, jsou z roku 2021 a svůj účet jste u Highroller zaregistrovali 31. července 2023. Dovolte mi prosím objasnit, že neexistuje žádné spojení s dříve dostupným highroller.com s aktuálním, a proto nebyly přenášeny žádné údaje. z jakékoli předchozí činnosti na nového provozovatele, který funguje od roku 2022.

Chci vás ujistit, že váš účet HighRoller u nás je nyní uzavřen podle našich zásad odpovědného hazardu. Doporučujeme vám uzavřít jakékoli další hazardní účty, které máte u jiných operátorů. Důrazně vám také doporučujeme, abyste se zaregistrovali pomocí registrace HAMPI (registrací se zablokujete ze všech her s estonskou herní licencí). Estonští občané mohou navštívit https://www.emta.ee/eraklient/e teenused-maksutarkus/registrid-paringud/hasartmangu-piirangu-registreerimine a nerezidenti mohou poslat e-mail na hasart@emta.ee žádá o registraci v estonském národním registru vyloučení.

Vše nejlepší,

X"

Na což jsem odpověděl:

"Ahoj x,

To je podle mě absolutně nepřijatelné.

- Obdržel(a) jsem potvrzení o mém vyloučení ze stejného e-mailu, na který mi posíláte: support@highroller.com .

- Sám jsem se vyloučil z vaší domény highroller.com kvůli své závislosti na hazardních hrách.

- Jak můžete očekávat, že spotřebitel, který navštíví stejnou adresu URL se stejným jménem a doménou, bude za prvé vědět, že se změnil provozovatel stránky a zadruhé, jak nemohou být přeneseny informace o hráčích závislých na hazardních hrách, kteří požádali o sebevyloučení?

- Mně to připadá jako přímá snaha umožnit problémovým hráčům vrátit se na web utrácet tuny peněz, stejně jako nemáte zavedená správná opatření pro situace, jako je tato.

Ocenil bych, kdybyste mi vrátil požadované finanční prostředky a respektoval mé sebevyloučení a boj se závislostí na hazardních hrách. To není správné na žádné úrovni.

S pozdravem,

problemgambler9611"

Jsem naprosto rozhořčen jejich odpovědí. Je to doslova stejný e-mail, ze kterého jsem se sám vyloučil, se stejným jménem a webem. Pro mě to svědčí o nezájmu o praktiky zodpovědného hraní a vážnou nemoc závislosti na hazardních hrách, i když o tom na svých stránkách mluví krásnými slovy. Říkají, že se změnil provozovatel, přesto jejich web uvádí stejnou e-mailovou adresu, která potvrdila mé vyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, jako e-mailová adresa provozovatele ( support@highroller.com ).

Připadá mi to velmi nespravedlivé, můžeme s tím něco udělat?

Hi Kristina!

I sent you the first communication on email, but I just received their reply to the situation which I find unacceptable. Here is their reply:

"Dear problemgambler9611 ,

I trust my email finds you well.

I am sending you this email in regards to the complaint you have raised. First of all, I want to point out how sorry I am to hear about your situation.

The screen shots you provided are from 2021 and you have registered your account with Highroller on the 31st of July 2023. Please allow me to clarify that there is no connection with the previously available highroller.com to the current one, hence no data was carried over from any previous activity to the new operator which operates from 2022.

I want to assure you that your HighRoller account with us is now closed following our responsible gambling policy. We recommend you to close any other gambling accounts you may have with other operators. We also strongly recommend you to sign up with HAMPI register (By registering you will block yourself from all games with an Estonian gaming license). Estonian citizens can visit https://www.emta.ee/eraklient/e teenused-maksutarkus/registrid-paringud/hasartmangu-piirangu-registreerimine and non residents can send an email to hasart@emta.ee asking to be registered with the Estonian national exclusion registry.

All the best,

X"

To which I replied:

"Hi X,

This is absolutely unacceptable in my opinion.

- I received the confirmation of me being self-exluded from the exact same email as you are emailing me: support@highroller.com.

- I have self-excluded myself from your domain highroller.com, due to my gambling addiction.

- How can you expect a consumer who visits the same URL with the same name and domain to firstly know that the operator of the site has changed and secondly how can the information of gambling addicts who have asked for self-exclusion not be carried over?

- To me this looks like a direct effort to allow problem gamblers back on the website to spend tons of money, as well as you not having the correct measures in place for situations like this.

I would appreciate you returning the requested funds and respected my self-exclusion and struggle with gambling addiction. This is not right on any level.

Best regards,

problemgambler9611"

I am absolutely infuriated with their reply. It is literally the same email as i self-excluded from, using the same name and website. To me this shows a lack of interest in responsible gambling practices and the serious illness of gambling addiction, even if they speak about it in beautiful words on their website. They say that the operator has changed, yet their website presents the same email address which confirmed my self-exclusion due to gambling addiction as the operators email address (support@highroller.com).

This feels very unfair, is there anything we could do about this?

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Zdá se, že to, co je uvedeno na jejich webových stránkách o zodpovědném hazardu, skutečně neodpovídá jejich praktikám.

„Zodpovědné hraní

#Hrát Zodpovědně.

Ve společnosti Highroller bereme zodpovědné hraní velmi vážně. Pro většinu hráčů je hazard o zábavě a vzrušení, ale bohužel pro některé může mít i negativní vedlejší účinky. V medicíně je patologické hráčství již řadu let uznáváno jako závažné onemocnění. Od prvního dne jsme tuto výzvu přijali a učinili z toho naši prioritu, a tak se snažíme našim hráčům co nejlépe pomoci. Naše sekce Zodpovědné hraní obsahuje řadu nástrojů, které naše stránky mohou využít k minimalizaci možnosti negativních vedlejších účinků. Tomu se také aktivně snažíme zabránit. Nejdůležitějšími nástroji boje proti negativním vedlejším účinkům hazardu jsou informace a vzdělávání o rizicích hazardu a také podpora sebekontroly našich hráčů, aby netrpěli negativními vedlejšími účinky. Prostřednictvím zodpovědného hraní vám chceme poskytnout co nejpohodlnější a nejbezpečnější prostředí pro hraní."

Zde je také jasně uvedena e-mailová adresa, na kterou se obrátit, abyste se vyloučili, pokud jste problémový hráč, což je ta stejná, která souhlasila s mou žádostí v roce 2021.

"Žádný přístup

Někdy je potřeba od hazardu delší pauza, ať už jen chcete hraní na delší dobu omezit, nebo pokud se vaše hraní již začalo negativně projevovat a je něčím jiným než zábavou a zábavou. Pokud máte pocit, že na vás má hazardní hry negativní dopad, vyzýváme vás k delší pauze. Nabízíme možnost zákazu činnosti na 2, 3 nebo 6 měsíců. Po uplynutí vámi zvoleného období se váš účet automaticky znovu otevře a můžete se znovu přihlásit. Kromě toho nabízíme také zákaz na dobu neurčitou, což znamená, že svůj účet můžete zrušit i bez automatického opětovného otevření. Váš účet zůstane uzavřen po dobu minimálně 1 měsíce a bude znovu otevřen pouze v případě, že požádáte o opětovné otevření kontaktováním našeho týmu podpory prostřednictvím živého chatu nebo e-mailem na adrese support@highroller.com . Pokud si přejete zakázat přístup ke svému účtu, kontaktujte prosím náš zákaznický servis prostřednictvím živého chatu nebo e-mailem na support@highroller.com . Vezměte prosím na vědomí, že žádost o uzavření zaslaná e-mailem nebude okamžitá, uzavření vám potvrdíme e-mailem, jakmile bude učiněno. Během zákazu přístupu nebudete moci vytvořit nový účet. Jakýkoli pokus o vytvoření nového účtu během období nečinnosti poruší naše Podmínky použití a může vést k trvalému uzavření vašeho původního účtu."

Omlouvám se za případné chyby ve vytažení sekce odpovědného hazardu na jejich webových stránkách, přeložil jsem to pomocí nástroje AI ze svého rodného jazyka.

What is stated on their website about responsible gambling does not really seem to align with the practices they have.

"Responsible Gambling

#PlayResponsibly.

At Highroller we take responsible gambling very seriously. For most players, gambling is about fun and excitement, but unfortunately for some, it can also have negative side effects. In medicine, pathological gambling has been recognised as a serious illness for many years. From day one, we have taken up the challenge and made this our priority, and so we try to help our players in the best possible way. Our Responsible Gaming section contains a number of tools that our site can use to help minimise the possibility of negative side effects. We also proactively try to prevent this from happening. The most important tools to combat the negative side effects of gambling are information and education about the risks of gambling, as well as supporting our players' self-control so that they do not suffer negative side effects. Through responsible gambling, we want to provide you with the most comfortable and safe gambling environment possible."

Here is also clearly stated the email address which to contact to exclude urself if you are a problem gambler, which is the same one that agreed to my request in 2021.

"No access

Sometimes you need a longer break from gambling, whether you just want to limit your gambling for a longer period of time or if your gambling has already started to have a negative impact and is something other than fun and entertainment. If you feel that gambling is having a negative impact on you, we urge you to take a longer break. We offer the option of a ban for 2, 3 or 6 months. Once your chosen period has elapsed, your account will automatically reopen and you can log back in. In addition, we also offer an indefinite ban, which means that you can close your account even without an automatic re-opening. Your account will remain closed for a minimum of 1 month and will only be re-opened if you request a re-opening by contacting our support team via Live Chat or by email at support@highroller.com. If you wish to place a ban on access to your account, please contact our Customer Service via Live Chat or by email at support@highroller.com. Please note that the request for closure sent by email will not be immediate, we will confirm the closure to you by email once it has been made. You will not be able to create a new account during the access ban. Any attempt to create a new account during a period of inactivity will violate our Terms of Use and may result in the permanent closure of your original account."

Sorry for any possible mistakes in the pull out o their responsible gambling section on their website, I translated it with an AI tool from my native language.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Právě mi poslali propagační nabídky, i když mi před několika hodinami řekli následující: "Chci vás ujistit, že váš účet HighRoller u nás je nyní uzavřen podle našich zásad odpovědného hazardu."

Právě jsem to přeposlal na tvůj email také Kristino. To je naprosto směšné a špatného vkusu a etiky.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Poslal jsem ti jejich nejnovější odpověď Kristino e-mailem. Co lze v této situaci dělat?

Myslím, že je to z jejich strany naprosto směšné, když zanedbávají svou odpovědnost za propagaci zodpovědného hazardu, protože se změnil provozovatel za HighRoller. Byla to stejná zatracená e-mailová adresa, která potvrdila mé vyloučení kvůli tomu, že jsem problémový hráč, a odteď mi posílají e-maily!

To znamená, že web jako Stake by mohl změnit operátora, který za ním stojí, a přivítat všechny hráče, kteří se sami vyloučili, zpět na své webové stránky? Absolutní vtip, který bohužel zničí životy mnoha lidí.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Zde je moje poslední odpověď na ně ohledně toho, že znovu odmítají vrátit mé vklady kvůli změně operátora za kasinem:

"Ahoj x,

Takže mi říkáte, že je zcela v pořádku pustit na svůj web někoho, kdo se dříve vyloučil, protože je závislý na hazardních hrách? Bylo mi jedno, kdo je provozovatelem vašeho kasina, a není to starostí spotřebitele, je to stejný přesný název, stejná webová stránka a dokonce i ta zatracená e-mailová adresa, která potvrdila mé vyloučení, je stejná jako ta, kterou jste vy ode dneška mi posílají e-maily.

Když vezmete v úvahu všechny tyto faktory, proč nemáte alespoň údaje o samovyloučených hráčích od předchozího operátora? Vypadáš jako úplně stejné kasino.

Provádíte vůbec nějaké kontroly, zda je někdo sebevyloučený nebo ne, a rád bych slyšel, jak to děláte? Protože jsem stejně nebyl zkontrolován a přidal stejné informace na svůj účet, který je vyloučen z 500+ kasin (+jejich sesterských kasin a více poskytovatelů plateb), s radostí přijímám své peníze, i když jsem požádal o trvalé já - výluka před 2 lety.

Mám problém s hazardem, za který se velmi stydím a jednotlivec vždy nese určitou vlastní odpovědnost za své činy, ale postupy a kasina, jako je ta vaše, která nás nechají hrát po trvalém sebevyloučení kvůli závislosti na hazardu, ničí životy. Dokonce i poté, co jsem uzavřel svůj účet a vy jste mi potvrdili, že můj účet je uzavřen, jste mi 3 hodiny poté poslali propagační e-maily, nestydíte se? Řekl jsem vám, že jsem závislý na hazardních hrách. Víte, že po zvážení všech faktorů je správnou věcí vrátit své vklady, jako to dělá každý renomovaný herec v tomto prostoru.

Již jsem poslal žádost o zablokování všech estonských licencovaných her, nevěděl jsem, že je to možné, děkuji za to. Ale nejsem spokojen s tím, co říkáte, a opravdu doufám, že vnitřně přehodnotíte tuto situaci a vrátíte se s jiným řešením, nebo budu žádat o pomoc z jiných míst k vyřešení této záležitosti."

Here is my latest reply to them regarding them once again denying to return my deposits due to the change of operator behind the casino:

"Hi X,

So you are telling me it is completely okay to let someone back on your website who has previously excluded themselves for being a gambling addict? I could not care less who the operator behind your casino is and it is not the concern of the consumer, it is the same exact name, same website and even the damn email address which confirmed my self-exclusion is the same as the one you are emailing me from now.

Taking all of these factors into consideration, why don't you at least have the data of self-excluded players from the previous operator? You look like the exact same casino.

Do you even do any checks if someone is self-excluded or not and I would like to hear how you do this? Because I wasn't checked in anyway and added the same information to my account which is self-excluded from 500+ casinos (+their sister casinos and multiple payment providers), just happily accepting my money even if I have asked for a permanent self-exclusion 2 years ago.

I have a gambling problem which I'm very ashamed of and the individual always bares some own responsibility to their actions, but procedures and casinos like yours who let us play after permanent self-exclusion due to gambling addiction ruin lives. Even after I closed my account and you confirmed to me that my account is closed you sent me promotional emails 3 hours after that, don't you have any shame? I have told you I'm a gambling addict. You know that considering all of the factors the right thing to do is to return my deposits as any reputable actor in this space does.

I already sent a request to block myself from all Estonian licensed games, didn't know that was possible thank you for that. But I am not satisfied with what you are saying and I really hope you internally reconsider this situation and come back with a different solution or I will be asking help from other places to solve this matter."

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

ahoj Kristino,

Měl jste vůbec čas prozkoumat tento případ?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Děkuji za odpověď, problemgambler9611. Mohl byste mi prosím přeposlat původní žádost o sebevyloučení na moji e-mailovou adresu kristina.s@casino.guru ?

Můžete také potvrdit, že všechny osobní údaje, které jste uvedli v žádosti o sebevyloučení, se shodovaly s osobními údaji, které jste zadali při registraci?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

ahoj Kristino,

Právě jsem vám poslal původní žádost o sebevyloučení. Také jsem se zaregistroval se stejnými informacemi, protože se jedná o kasino s rychlým vkladem, přináší moje informace automaticky z mého bankovního ID.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

ahoj Kristino,

Dostal jsi můj email?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Velice vám děkuji, problemgambler9611, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Vážený problemgamblere9611,

Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

problemgambler9611

Návštěvník

Finsko

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Děkuji Jozefe!

Automaticky přeloženo:

Soukromá

Highroller Casino

Zástupce kasina

Soukromá

před rokem

OriginálPřeklad

Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před rokem

OriginálPřeklad

Vážený problemgamblere9611,

Situace mě velmi mrzí, ale mohu pouze potvrdit prohlášení kasina. Highroller Casino bylo v roce 2021 skutečně pod jiným vlastnictvím a správou. Ke konci roku 2022 bylo znovu spuštěno, a proto naše stránky odrážejí datum spuštění v roce 2022. I když by pro ně bylo ideální převést databázi, uznáváme, že nemusí být s ohledem na změnu regulátorů legislativně proveditelné a možná dokonce nemožné. V důsledku toho nemůžeme nové vedení činit odpovědným za problém ani je nemůžeme donutit k vrácení peněz.

Bohužel musím případ uzavřít jako „zamítnutý".

Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.

S pozdravem Jozef

jozef.k@casino.guru