Hráč ze Spojeného království měl zůstatek 20 000 GBP a úspěšně dokončil počáteční ověření. Jeho nedávná žádost o stažení však byla zamítnuta a procházel procesem ověření videa, který překročil doporučený 48hodinový časový rámec. Zpoždění mu způsobovalo stres i přes pokračující přístup na nástupiště. Stížnost byla zamítnuta na základě výslovné žádosti hráče o uzavření případu, což naznačuje, že v té době nebyla potřeba žádná další pomoc.
Ahoj -
Tuto platformu používám již několik týdnů a úspěšně jsem vložil prostředky. Podařilo se mi také ověřit (jak doklad totožnosti, tak adresu) a zatím je to skvělé. Nepoužil jsem žádný bonus. Také se mi podařilo vybrat nějaké prostředky a můj aktuální zůstatek je 20 000 GBP. Minulý týden jsem se pokusil vybrat nějaké prostředky, ale platforma to odmítla a nyní požaduje ověření pomocí videa, které jsem poskytl v sobotu 3. srpna. Doporučili, že to může trvat až 48 hodin, ale ještě to neschválili. Stále mám přístup k platformě, ale vzhledem ke stresu, který mi to způsobuje, jsem si myslel, že podám stížnost a odpovídajícím způsobem poradím. Viděl jsem jiného britského hráče, který zažil podobnou situaci jako já, a vám se podařilo asistovat (uživatelem byl Bradley55 a vaše kolegyně Natalia mu asistovala). V případě potřeby mám všechny potřebné snímky obrazovky a konverzace a čekám na vaši radu.
dík
Andreas
Milá Amexcy,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry, nebo jste se účastnili pouze sportovních sázek?
Mohli byste nám prosím poskytnout další podrobnosti o procesu ověření přes video? Jaký konkrétní obsah měl být zaznamenán?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Veronika ahoj - děkuji, že se staráš o můj případ.
Živé sportovní sázení/ruleta a online ruleta (osvětlení) – to byly typy her, které jsem hrál.
Poslal jsem video s následujícími informacemi, které si společnost kasina vyžádala – nahrané předním fotoaparátem v režimu selfie. V jedné ruce držte telefon a doklad totožnosti s papírem, na který jsem napsal aktuální datum, své celé jméno, název stránky a své uživatelské jméno. Ve videu jsem vyslovoval psané informace v angličtině.
Pokud budete potřebovat něco dalšího, dejte mi prosím vědět.
dík,
Andreas
Ahoj Veroniko, od odeslání videa uplynulo 5 dní, ale platforma bez odezvy - podařilo se mi s nimi mluvit prostřednictvím chatu a nyní říkám, že to může trvat až 2 týdny. Můžete mi prosím pomoci? o tom, co dělat. mít více snímků obrazovky, pokud by to mohlo pomoci.
Dík,
Andreas
Děkuji, že jsi mi dal vědět. Přepošlete mi prosím všechny snímky obrazovky a také e-maily komunikace mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, které by mohly být relevantní pro naše vyšetřování na adrese veronika.l@casino.guru . Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Mohl byste nyní prosím uzavřít případ - žádné další podrobnosti - děkuji Veronika.
Tuto stížnost jsme zamítli na základě výslovné žádosti hráče. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
