Hráč z Austrálie se pokusil vybrat 5 500 $, ale byl informován, že její účet je duplikát, což popřela. Hráčka hledala vysvětlení a řešení, protože méně než před měsícem si vytvořila pouze jeden účet. Tým pro stížnosti případ přezkoumal a zjistil, že hráč si skutečně vytvořil více účtů, což vedlo k porušení podmínek kasina. Následně byla stížnost uzavřena jako neoprávněná a bylo přijato rozhodnutí kasina zabavit výhry a zároveň vrátit všechny vklady.
Nedávno jsem se zaregistroval do kasina s rychlými platbami po přečtení recenze na vašem webu casino guru.com.
Věřil jsem, že web je autentický a důvěryhodný, ale poté, co jsem včera v noci vyhrál 5 500 $, jsem se pokusil peníze vybrat a dostal jsem e-mail, že můj účet je duplikát. To je 100% zcela a naprosto nepravdivé, protože jsem si vytvořil pouze jeden účet, a to před méně než jedním měsícem.
Jsem velmi zklamaný, protože jsem chtěl s touto službou pokračovat, ale nejsem si jistý, co mám nyní dělat, protože vím, že toto tvrzení je nespravedlivé, a rád bych nějaké odpovědi.
Milá hannahsinclair2727,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Obrátíme se na kasino a požádáme o podpůrné důkazy, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejného IP adresa nebo zařízení jako vaše nebo pomocí vaší e-mailové adresy?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Účet jsem vytvořil před méně než 30 dny na zařízení, které nikdy předtím nebylo použito k přístupu do tohoto kasina. Také jsem nedávno aktualizoval svou licenci, a proto jsem nemohl mít duplicitní účet. Použil jsem pouze stejnou debetní kartu. Četl jsem recenze tohoto kasina na casinoguru.com a předpokládal jsem, že to bude renomovaná a poctivá společnost, ale věřím, že našli způsob, jak se vyhnout tomu, aby museli lidem vyplácet částky peněz, a je to opravdu nespravedlivé.
Nikdy jsem nepřijal bonus a bydlím sám v domě. Není možné, že někdo použil můj účet, moji wifi, moje cokoliv. Vím, že toto tvrzení je nespravedlivé a zoufale doufám, že budu zvážen a budu moci vybrat alespoň část svých výher, abych mohl pokračovat ve hře na tomto webu
Velice vám děkuji, hannahsinclair2727, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, hannahsinclair2727,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým FastPay Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl uživatelský účet uzavřen a výhry zabaveny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral sporné prostředky?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkujeme Casino Guru za vaši pomoc. Byla to taková nešťastná a otravná zkušenost
Ahoj, omlouvám se za dlouhou odpověď. Všechny související dokumenty zašleme na uvedený email.
Všechny související dokumenty jsme zaslali.
Vážený tým FastPay Casino ,
Děkujeme za váš e-mail a snímky obrazovky.
Můžete se prosím podívat na můj poslední e-mail týkající se této záležitosti a poskytnout požadované informace/podrobnosti/podpůrné důkazy?
Těšíme se na vaši zprávu.
Na základě posledního e-mailu od zástupce kasina, pro případ, že jej neobdržíte, posílám potvrzení o novém e-mailu, který jim byl zaslán. Čas je SEČ.
Děkujeme za váš e-mail a podrobnosti. Podívejte se prosím na můj poslední e-mail týkající se této záležitosti odeslaný před chvílí a poskytněte mi požadovaný.
Milá hannahsinclair2727 ,
Na základě údajů poskytnutých kasinem je zřejmé, že oba propojené kasinové účty patří vám. Mezi registracemi bylo méně než 5 dní.
Vezměte prosím na vědomí, že minimálně 2 účty byly podloženy údaji z kasina a nemá smysl tuto skutečnost dále popírat. Nyní tedy budeme potřebovat podrobnosti z obou účtů, abychom zjistili, jak vám můžeme pomoci. Budu čekat na jasné a upřímné odpovědi na své otázky, ale pokud nebudete spolupracovat a pravdivě odpovědět, budu nucen přemýšlet o uzavření/zamítnutí reklamace.
Těšíme se na vaši zprávu.
Jaký byl prosím důvod založení nového účtu? Upřímně si nevzpomínám na vytvoření 2 účtů. Prohledal jsem všechny své e-mailové adresy a v žádné z těchto schránek nejsou žádné potvrzovací e-maily pro přihlášení, a proto nemám ponětí, jak byl vytvořen původní účet nebo sporný účet (podle toho, který je duplicitní).
Jaké hry jste hráli a v jakých typech her se vám hromadily sporné výhry? Nikdy nehraju kasinové hry, hraji pouze automaty. Moje oblíbené hry jsou Buffalo Power 2, Luxor gold a cokoli, co je opravdu „hold & win". Výhry jsem nashromáždil většinou v luxorském zlatě
Byly vaše sporné výhry shromážděny s aktivním bonusem nebo pouze s vaším vkladem skutečných peněz? Ne, nikdy neberu žádné bonusy. Vždy hraji jen se svými penězi
Použili jste nějaký bonus(y) na propojených účtech (včetně bonusů bez vkladu nebo roztočení zdarma)? Pokud ano, jaké konkrétní bonusy byly použity na který účet? Ne, nikdy nepřijímám žádné bonusy
Jaká (ve zkratce) byla aktivita na prvním účtu a na vašem sporném účtu? Nevěřím, že na jednom účtu bude nějaká aktivita a na druhém účtu bude více malých vkladů. Nejsem si jistý, který účet byl údajně vytvořen jako první, a proto si nejsem jistý, který je který. Účet, který jsem použil a který je propojen s mou e-mailovou adresou, kterou jsem uvedl, když jsem podal tento spor prostřednictvím guru kasina, je jediný účet, který jsem vložil a přes který jsem hrál.
Kolik vkladů jste provedli na sporný účet a kolik byl váš poslední vklad? Můj poslední vklad byl 15 $ a většinou to byla částka, kterou bych vložil. Nevěřím, že na druhý účet byly nějaké vklady, protože jsem si jiný účet neudělal a hrál jsem pouze na jednom přihlášení
Omlouvám se, e-mailová adresa, kterou jsem použil k registraci do kasina, je účet Outlook, a to je jediný účet, který jsem kdy použil k registraci do tohoto kasina. Domnívám se, že jsem odeslal e-mail guru kasina z mého účtu Gmail. Omlouvám se za to
Opravdu si vážím vašich odpovědí a pomoci, ale vím, že jsem si nezaložil 2 účty, protože svůj účet gmail často nepoužívám. Vždy používám pouze svůj účet Outlook a to je to, co je připojeno ke všem mým účtům online kasina. Nemohu vám uvést žádný jiný důvod, protože jsem neudělal 2 účty
Ano, kasino mi vrátilo vklady
Milá hannahsinclair2727,
Omlouvám se za zpoždění.
Bohužel se však plně potvrdilo, že jste je nějak vyrobili.
Je možné (například), že jste pro přístup na web kasina použili více než 1 zařízení a že jste se zaregistrovali pomocí svého e-mailu aplikace Outlook na 1 zařízení a pomocí své (jiné) e-mailové adresy Gmail (automatické vyplňování/automatická registrace nebo přihlášení pomocí Gmail) na jiném zařízení?
Pokud jste o jiném účtu nevěděli (což nedává smysl kvůli tak krátké době mezi registracemi a poslední aktivitou, jak jsem uvedl výše), proč jste pro vklady na tyto účty používali různé platební metody?
Můžete zkontrolovat transakční historii vaší platební metody používané pro vklady a informovat mě, kolik vkladů jste provedli na sporný účet a v jaké výši dohromady + částku refundace, kterou jste obdrželi od kasina (přibližně přepočteno na AUD, pokud se jednalo o krypto elektronická peněženka)?
Vzhledem k tomu, že minimálně 2 účty byly potvrzeny s daty/podrobnostmi z kasina, můžete prosím uvést 1 důvod, proč bychom vám měli pomoci záležitost vyřešit, pokud jsme si plně vědomi toho, že stále neuvádíte pravdivé informace a/nebo v zásadě uvádíte neúplné popř. zavádějící informace za celou dobu?
Kasino ještě neodpovědělo na můj poslední e-mail, takže je mezitím také pingnu a budu vás informovat, jakmile budu vědět více nebo obdržím požadované informace/podrobnosti.
Těšíme se na vaši zprávu.
Milá hannahsinclair2727,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete potřebovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Pokud jde o komunikaci mezi mnou a kasinem - nedávno jsem obdržel jejich odpověď, ale situaci to příliš nezměnilo. Proto bude záležitost projednána interně s týmem na naší pravidelné schůzce příští úterý. O výsledcích interní porady Vás budu informovat do konce příštího týdne.
Zdravím všechny,
Jsem tu s horkou novinkou.
Po shromáždění všech nezbytných informací a interní diskuzi s týmem tuto stížnost uzavíráme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina (více účtů) a poskytnutí neúplných/zavádějících informací.
Na základě našeho Fair Gambling Codexu bychom byli schopni a ochotni stát na straně stěžovatele v případě, že by duplicitní účet byl vytvořen nevědomky nebo náhodně. Zde tomu tak bohužel nebylo. Proto akceptujeme rozhodnutí kasina zabavit výhry a vrátit všechny vklady.
Pokud stěžovatel není spokojen s řešením stížnosti, doporučuji konzultaci s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Mnohokrát děkujeme týmu FastPay Casino za poskytnutí informací a za spolupráci.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
