Hráčovi z Austrálie byla výhra bez dalšího vysvětlení zrušena. Problém vznikl z nedorozumění ohledně aktivace bonusů při stávajícím zůstatku. Po rozsáhlých diskusích tým pro stížnosti rozhodl, že hráč udělal čestnou chybu a kasino s ním mělo zacházet spravedlivě. Bonus 500 $ byl nakonec hráčem přijat jako řešení, ačkoli byly vyjádřeny obavy z vysokých požadavků na sázení. Stížnost byla klasifikována jako nevyřešená, což naznačuje, že kasino mohlo situaci vyřešit lépe.
Milý Bono,
Děkujeme vám za zaslání vaší stížnosti. Omlouvám se za váš problém. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych pochopil celou situaci úplně. Vložili jste prostředky na svůj účet bez aktivace bonusové nabídky, je to tak? Po chvíli, hrajete si se svými skutečnými penězi, jste vyhráli jackpot, který byl přeměněn na bonus a bonusové prostředky musely být vsazeny. Po splnění požadavků na sázení jste požádali o výběr, který byl potvrzen. Chtěl bych zdůraznit, že byl potvrzen pouze požadavek, nikoli samotné stažení (na základě poskytnutých snímků obrazovky). Nakonec byl váš výběr zrušen, výhry zrušeny a vklad byl vrácen. Rozuměl jsem tomu správně?
Dostali jste od kasina nějaké vysvětlení, které pravidlo bylo porušeno? Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, předejte ji prosím na adresu petronela.k@casino.guru . Doufáme, že vám budeme schopni tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
To je pravda, co mi při chatovací konverzaci zmínili, že fond na mém účtu je z bonusu, který jsem vyhrál. Posílám e-maily Casino 3 s žádostí o zpětnou vazbu, žádnou odpověď vůbec. Myslím, že žádný e-mail - proti nim nelze použít žádný důkaz.
A pak jsem řekl, že po dokončení požadavku na sázení jsou jakékoli částky na zůstatku na mém účtu moje peníze (nezáleží na tom, odkud přišli), což znamená, že jsem tyto peníze získal 100%.
Poznámka: Vítězství je původně 4 300 $ a protože se neustále snaží zpozdit každý proces, např. Ověření ID vítězným pokračováním klesá a končí až 2 500 $.
Proč je Fair Go Casino s námi takovým hráčem? Hráč se snažíme vyhrát něco, co jsme použili na vlastní peníze. A líbí se jim, když lidé stále ukládají peníze, ale když lidé vyhrají, pokusí se zkomplikovat život lidí.
Upřímně řečeno, budu potřebovat tento fond, protože jsem při této pandemii vypnul práci.
A snažím se o tyto peníze bojovat (věřil jsem, že jsem tyto peníze vyhrál a bezpochyby jsem si to zasloužil.
Děkuji za vaši pomoc, velmi si vážíme.
S přátelským pozdravem,
Bono14
Děkuji Bono za poskytnutí všech nezbytných informací. Nyní předám vaši stížnost svému kolegovi Matejovi, který vám bude asistovat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Bono.
Na jednom z vašich snímků obrazovky vidím, že částka 4654,35 je ve sloupci bonusových peněz a zbývá také částka sázek. Předtím jsi napsal, že jsi nezískal žádný bonus. Jsi si tím jistý?
Máte svůj herní deník? (Dějiny?)
Ahoj Matej,
Jak jsem již řekl, jackpot ve výši 4654,35 $ se musí vsadit. A splnil jsem požadavek na sázení, takže veškerá zbývající částka na mém účtu je celá moje (skutečné peníze).
Snažil jsem se podívat na historii svých herních protokolů a na mém účtu není žádná možnost zkontrolovat, ale myslím, že kasino by tuto historii mělo. Vše, co mám, jsou screenshoty.
S přátelským pozdravem,
Bono14
Chci požádat zástupce kasina, aby vstoupili do této stížnosti a pomohli mi objasnit, co se stalo s výhrami Bono14.
Ahoj,
Výplata byla bohužel zpožděna, protože hráč použil k odeslání dokumentů nesprávnou e-mailovou adresu, kterou náš tým CS rychle nezachytil.
Důvod, proč byla výplata zamítnuta, je ten, že zákazník vyplatil bonus navíc k existujícímu zůstatku, který způsobil neplatnost výher. Byl zaslán e-mail, který ho informoval, ale existuje šance, že to skončí ve složce nevyžádané pošty.
Matej, poslal jsem také e-mail s podpůrnými důkazy.
S přátelským pozdravem,
Team Fair GO Casino
Ahoj Matej,
Stávající zůstatek byly moje skutečné peníze na účtu. S bonusem, o kterém mluvili, bylo 25 roztočení zdarma, které mi neustále nabízejí, zatímco já hraju, a pořád posílají e-maily na roztočení zdarma.
Když jsem neměl dostatek štěstí, že se mi točí zdarma, tak jsem vyzkoušel šanci s točením zdarma, které mi neustále nabízejí na obrazovce.
Tím, že volné točení vyhrálo jen méně než dolar. Pouze 97 centů a proč zruší moje výhry 2 500 $. Pro hráče to nebylo opravdu fér. Od té doby, co jsem začal hrát, ztratím více než 2 500 $.
A řekl jsem jim, že ani neznám pravidla, která mi házejí, jen aby se vyhnuli výplatám a snažili se vyhnout výplatám.
A toto budou moje první výhry v online kasinu. Doufáme, že se vám bude líbit.
Pozdravy,
Bono14
Zástupci Bono14 a kasina:
Dnes jsme měli schůzku, kde jsme projednali situaci z tohoto případu, a zde je náš závěr:
Bono14 porušil podmínky a podmínky kasina, ale bylo to způsobeno tím, že jeho výběr byl zpožděn (ano, byla to jeho chyba, ale udělal překlep v jednom dopise ...) Pokud tuto chybu neudělal, je vysoce pravděpodobné že jeho výhry budou úspěšně zpracovány a vybrány. Nepokoušel se podvod nebo podvádět kasino. Hrál v dobré víře a dokončil sázku na svůj první bonus a splnil všechny podmínky.
Než mu agent live chatu dal další bonus, nemůže si zkontrolovat, zda má hráč aktivní bonus?
Věříme, že Bono14 si zaslouží výhru z prvního bonusu. Původní částka, kterou měl předtím, než vzal druhý bonus.
Ahoj Matej,
Jen chci říct, že si cením toho, co jste právě řekli o vaší odpovědi. To, co jste zmínil, dává smysl. A je to velmi fér.
Proč mi dovolují zdarma točit, když mám na svém účtu peníze, které mohou mít vliv na mé výhry, pokud si ho vezmu.
Ale když je zůstatek na účtu nulový a pokuste se získat bezplatnou rotaci, nemůžeme ji vzít ani získat.
Některé z triků v kasinu. Myslím, že nevyhrajeme chybami, o nichž si nejsme vědomi.
Doufám, že dostanu moje výhry, protože se tím nebudu moci dostat a to mi vadí i můj každodenní život.
S přátelským pozdravem,
Bono14
Ahoj,
Chápeme, že zákazník neporušil pravidlo úmyslně a mohou se vyskytnout chyby s nesprávnou e-mailovou adresou, ale chtěl bych objasnit, že výběry nikdy záměrně neodkládáme.
Část výher nemůžeme vrátit, ale jsme ochotni nabídnout tomuto hráči bonus 500 $ zdarma, jako jednorázovou výjimku a jako způsob, jak ukázat, že si vážíme věrných hráčů.
Maximální výplata pro tento bonus by byla přesně částka, kterou mu byl odepřen. Myslíme si, že je spravedlivé, protože na našem konci nedošlo k žádné chybě, při porušování pravidel jsme postupovali podle našich standardních postupů, což je naše gesto dobré vůle. Dejte nám vědět, zda bychom měli bonusové peníze připsat na váš zákaznický účet.
S přátelským pozdravem,
FairGO Casino
Pokud jste s tímto řešením Bono14 spokojeni, dejte nám vědět a poté, co vám kasino připíše bonus, ukončíme stížnost.
Ahoj Matej,
Byli by schopni vydělat alespoň 1000 $?
A tyto peníze, které doufejme nabízejí, jsou moje a žádný požadavek na hru?
Pozdravy,
Bono14
Obávám se, že bonus znamená, že částka je s požadavky na sázení. Kasino vám nabízí druhou šanci vyhrát stejnou částku jako předtím. Samozřejmě můžete vyjednávat. Jak jsme psali dříve, věříme, že si zasloužíte výhru. Chápeme také postavení kasina, ale například když kupujete letenku a uděláte chybu jednoho písmene, opraví ji zdarma. V tomto případě byly všechny vaše problémy způsobeny jedním písmenem v e-mailové adrese. Ano, byla to vaše chyba; proto dáváme šanci najít kompromisní řešení.
Ahoj Matej,
Díky za tvojí pomoc.
A ano, řekněte jim, aby mi dali bonus 500 $. Co můžu dělat?
Kasino vždy zvítězí a chce vyhrát.
Doufejme, že to, co přijde, jde kolem
A teď potřebuji bonus. A snad ne po 5 dnech.
Pozdravy,
Bono14
Pokud si přejete, můžete si stěžovat regulátoru kasin (Curacao) - toto vyjednávání by mělo vést k dohodě, která by obě strany byla považována za dobrou. Neměli byste to brát jen proto, že si myslíte, že neexistuje jiná možnost.
Ahoj Matej,
Dobře, pojedu to dále a stížnost podám regulátorům kasina (Curucao) a doufám, že se stížnost zabývám.
A doufat, že toto kasino Fair Go dokáže se mnou a mými výhrami zacházet „spravedlivě".
Pozdravy,
Bono14
Upozorňujeme, že herní úřad Curacao může rozhodnout, že kasino má právo. V takových případech je nejlepší, když obě strany naleznou dohodu, která by byla kompromisem. Napsali jsme, že věříme, že Bono14 si tyto výhry zaslouží. To je náš názor a regulátor může případ vidět jinak. (většinou hodnotí právní perspektivu případu)
Snažím se říci, že tento případ není přímým zasíláním a neznáme výsledek regulátoru.
Bono14, nastavím časovač této stížnosti na 21 dní - napište nám sem, až dostanete odpověď od regulátora.
Ahoj Matej,
Jsem zmatený z toho, co jste řekl o své předchozí odpovědi.
Bude regulátor kasina mi e-mailem o výsledku svého rozhodnutí, nebo musím ještě podat stížnost regulačnímu orgánu, nebo o mé stížnosti již vědí?
Prosím radu asap.
Pozdravy,
Bono14
Pošlu vám pokyny, co dělat. Jen nám dejte chvilku. Kontaktoval jsem svého kolegu z jiného oddělení a o této stížnosti zahájíme soukromý dialog s kasinem.
Omlouvám se Bono14 za zpoždění. Stále s vámi projednáváme váš případ s kasinem.
Ahoj Matej,
To je v pořádku, myslím, že to bude lepší řešení ohledně mých zasloužených výher.
Vaše pomoc je velmi ceněna.
Pozdravy,
Bono14
Ahoj Matej,
Viděl jsem, že hodinové sklo nebo časovač byly hotové.
Existuje nějaká zpětná vazba ohledně rozhodnutí, pro které kasino půjde?
S přátelským pozdravem,
Ronnie
Ahoj Ronnie.
Napsal jsem ti e-mail. Zkontrolujte to a dejte mi vědět, co byste chtěli dělat.
Ahoj všichni,
Jen chci informovat všechny, že přijímám bonus nabízený kasinem fairgo, který je 500 $.
Pozdravy,
Bono14
Z kasina jsem obdržel zprávu, že váš bonus byl nainstalován na váš účet. Potvrďte, že ji máte, a nezapomeňte, že maximální výplata z tohoto bonusu je částka vašeho zrušeného výběru.
Ahoj Matej,
Ano, bonus na mém účtu je 500 $. A sázková částka je tak neuvěřitelná, že je 30 000 $.
Pro mě to jen znamenalo, že bonus nebude pryč. Nedokážu si představit, že mohu porazit 30 000 $ sázku.
Kasino nechce ztratit ani 2 500 $ skutečných peněz, které jsem vyhrál.
Název kasina Fair Go by se měl místo toho jmenovat „Nespravedlivé" Go Casino.
Pozdravy,
Bono14
Existuje mnoho věcí, které oddělují nejlepší kasina od zbytku soutěže. Jedním z těchto faktorů je celková zkušenost uživatele, včetně toho, zda je kasino bezpečné. Podle našeho názoru dobrá uživatelská zkušenost znamená, že hráči nemusí číst úplné T & Cs (ve skutečnosti to nikdo neudělá, možná s výjimkou některých lovců bonusů) a mohou se spolehnout na to, že s nimi bude zacházeno poctivě. Podle našeho názoru bezpečnost znamená, že není snadné náhodně udělat něco, co zruší vaše výhry.
Chápeme, že pro bonusy musí platit pravidla. Jinak by bylo opravdu snadné je zneužít. Věříme však, že by tato pravidla měla být vynucena softwarem, aby je hráči nemohli náhodně porušit. Pouze proto, že to není pro kasina tak snadné a v současné době to téměř žádné kasino nedělá (doufáme, že se to v budoucnu změní), penalizujeme kasina za to, že tuto funkci nemají. Na druhou stranu však očekáváme, že nejlepší kasina se individuálně podívají na každý případ, kdy by toto pravidlo mohlo být porušeno čestnou chybou.
V tomto konkrétním případě je problém v tom, že hráč vzal další bonus, než stáhl výhry z předchozího. Tím porušil pravidlo, které zakazuje mít aktivní dva bonusy současně, a také pravidlo, které zakazuje přijímat bonus bez vkladu a mít nenulový zbývající zůstatek.
V tomto případě bychom chtěli zdůraznit tři body:
1. Sázení již bylo dokončeno.
2. Hráč nemohl díky své akci získat žádnou výhodu v kasinu. Neexistuje nic, co by mohl získat tím, že požádal o další bonus, než vybere veškerý zbývající zůstatek.
3. Skutečnost, že bonus končí, když hráč vyplatí, a ne po dokončení sázení, je proti intuitivní. Může to mít smysl pro lepkavé bonusy (pokud se na konci odečte počáteční částka bonusu). Zde je však snadné pochopit, že hráč si může myslet, že starý bonus již není aktivní.
Závěr je, že je jasné, že hráč udělal čestnou chybu. A díky tomu nezískal žádnou výhodu oproti kasinu. Takže i když existuje šance, že kasino je z čistě právního hlediska správné, považujeme výhru za jednoznačně nespravedlivou.
Pokud kasino odmítne vzít v úvahu konkrétní okolnosti tohoto případu, může vyvstávat otázka, zda toto pravidlo skutečně používají, aby se chránily, nebo zda je to jen výmluva nevyplatit výhry. I když neexistují žádné špatné snahy, stále považujeme jakékoli kasino, které se takto chová, za nebezpečné pro hráče a budeme muset snížit jeho hodnocení. Proto bychom chtěli ještě jednou požádat zástupce kasina Fair Go, aby přehodnotili své postavení.
Rozhodli jsme se uzavřít tuto stížnost jako nevyřešenou klasifikací: „Proti Fair Gambling Codex".
Věříme, že hazardní hry mohou být spravedlivé, a myslíme si, že to, co se v tomto případě stalo, by bylo možné lépe vyřešit ze strany kasina.
V tomto případě jsme strávili hodiny a naše hlavní nápady, jak řešit takové situace, jsou zveřejněny výše.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Fair Go Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj Ronnie,
Kasino uvedlo, že jste oba dosáhli vzájemné dohody, což nám umožňuje vyřešit tuto stížnost. Můžete to prosím potvrdit?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
