Hráč z Jižní Afriky si stěžuje na zdlouhavý proces ověřování. Stížnost byla zamítnuta, protože kasino nám poskytlo relevantní důkazy o více účtech vytvořených hráčem se stejnými osobními údaji, přičemž na všech byly použity bezplatné bonusy.
Mám problém, nemohu provést proces ověření účtu, kasino neodpovídá a své dokumenty jsem již několikrát odeslal
Vážený Mycasinoguru,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím sdělit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověřování účtu? Nahráli jste osobní dokumenty potřebné pro ověření do vašeho kasinového účtu nebo byly zaslány e-mailem k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Odeslal jsem první dvakrát před více než 4 týdny a poslal jsem jim e-maily také na zákaznickou podporu, ale stále žádná odpověď a dokumenty jsem odeslal znovu dnes
Velice vám děkuji, Mycasinoguru, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Mycasinoguru,
Tady Tomáš a od této chvíle vám budu pomáhat s tímto případem. Abych vám pomohl problém vyřešit, budu nyní kontaktovat kasino.
Rád bych pozval Club Player Casino, aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování.
Můžete nám prosím poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC, které způsobuje problém s žádostí o výběr hráče?
Děkuji.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Takže jak můžete vidět, to je to, co toto kasino dělá, neodpovídají, jsou velmi rychlé, kromě peněz, ale trvá to věčnost, když musí zaplatit
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Takže stížnost uzavřete, protože není vyřešena, můžete ji zavřít nyní, protože kasino neodpoví, je to kasino plné prázdných slibů, nikoho neodkážu, aby tam hrál
Zdravím všechny,
V této situaci máme celkem 3 hráčské účty, z nichž všechny měly bonusy zdarma (2 z nich dvakrát) a žádné vklady v našem systému nikdy nebyly z žádného účtu.
Podle podmínek kasina je povolen pouze jeden účet na hráče, na domácnost a mezi hotovostními vklady je povolen pouze jeden bezplatný bonus. V tomto případě máme jak více účtů, tak několik po sobě jdoucích bezplatných bonusů bez jakýchkoliv vkladů.
Bohužel v tomto případě by žádný z dostupných prostředků nebyl způsobilý k výběru.
Všechno nejlepší,
Nick a klubový hráč
Vážený Club Player Casino,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na moji emailovou adresu (tomas.k@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj všichni,
Podle článku 5 všeobecných podmínek pro členství v kasinu:
"Je povolen pouze jeden skutečný účet na hráče. Více účtů bude uzavřeno. Hráči, kteří si zaregistrují více účtů (včetně účtů s různými osobními údaji), nebudou mít nárok na žádné výhry a všechny výběry budou zrušeny."
https://www.clubplayercasino.com/terms-and-conditions/
Podpůrné důkazy byly předány týmu casino.guru ke kontrole.
Všechno nejlepší,
Nick a klubový hráč
Ahoj Mycasinoguru,
Od kasina jsme obdrželi důkazy, které naznačují, že máte alespoň dva účty registrované na své jméno a oba byly použity k hraní bezplatných bonusů.
Je možné, že jste zaregistrovali více než jeden účet?
S pozdravem,
Tomáš
Podle mých znalostí mám pouze jeden účet, pokud říkají, že mám 2 účty, proč mě o tom neinformovali už dávno, až teď, když chci vybrat, přicházejí s tímto příběhem, myslím, že prostě nechtějí vyplatit výhry
Vážený Mycasinoguru,
Vezměte prosím na vědomí, že jsme od kasina obdrželi důkazy o tom, že nejsou registrovány dva, ale tři účty s vaším jménem a adresou. Také se zdá, že všechny byly v posledním roce použity k hraní bonusů zdarma.
Můžete mi prosím vysvětlit, jak se to mohlo stát? Dejte nám vědět, abychom mohli dále prozkoumat.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Mohu pouze říci, že jsem osobně zaregistroval pouze jeden účet a je to ten, který nyní používám, proč mi kasino umožnilo otevřít tento účet s vědomím, že na mé jméno jsou otevřeny další účty, takže nevím
Vážený Mycasinoguru,
Byly mi poskytnuty důkazy podporující rozhodnutí kasina. Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina a bonusových podmínek – více účtů a používání bonusů bez vkladu na každém z nich.
Kasino jednalo správně a v rámci svých podmínek.
Omlouváme se, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s vyřízením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
