Hráč z Německa požádal o sebevyloučení. Věří, že by nemělo být povoleno vkládat prostředky do sesterských kasin. Po podrobném prozkoumání případu a aktivní diskuzi s kasinem jsme zjistili, že požadavek hráče není oprávněný a tuto stížnost jsme zamítli.
Vážený tým casinoguru,
Jsem z Německa, ale kvůli snadnější komunikaci jsem se rozhodl podat stížnost v angličtině.
před několika dny, 25. listopadu, jsem se mohl zaregistrovat se svými osobními údaji na stránce online kasina "Casinorex.com".
Bohužel jsem měl problémy s řadou kasin fungujících pod N1 Interactive limited (držitel licence/MGA / BC2 / 394/2017 vydané 08.01.2018), která vlastní a provozuje různé značky kasin, z nichž jedna je Casinorex .
Například jsem požádal o úplné sebevyloučení v srpnu 2021 na „live.casino", což je kasino fungující pod licencí N1 Interactive MGA, které také provozuje casinorex. Neptali se mě proč nebo tak něco.
Také jsem jim poslal e-mail s žádostí o zablokování všech ostatních kasin nebo značek, pokud se tak již nestalo.
Ale i tak jsem si mohl otevřít nový účet v casinorex a vložit celkem přes 1850,00 €.
Ještě bych chtěl zmínit, že než jsem se sám vyloučil na „live.casino", dělal jsem to i na například „slotwolf", který také funguje pod stejnou licencí. V tuto chvíli nebylo možné u slotwolfa vyloučit „navždy", existovala pouze možnost vyloučit sebe na určitou dobu.
Dalším, ale ne rozhodujícím bodem je, že jsem požádal podporu casinorex předtím, než jsem začal hrát, hazardní hry ehrtet jsou v Německu stále povoleny, jinak by měli můj účet přímo zrušit.
Bohužel i zde mi podpora poskytla špatné informace, protože hazardní hry v Německu jsou od letošního roku obecně povoleny pouze na základě německých licencí a podle německé ochrany hráčů.
Cítím však, že odpovědný herní systém provozovatelů a držitelů licencí mi více než selhal a v tuto chvíli mě závislost převzala a ztratil jsem kontrolu.
Pro jistotu jsem použil stejné přihlašovací údaje na všech jejich stránkách.
Viz přiložený obrázek z live.casina, jako důkaz mého sebevyloučení.
V příloze také najdete e-mail na livecasino a krátký chat log.
Jasně žádám casinorex, aby mi vrátil mé vklady.
Předem děkuji a jsem s pozdravem.
Vážený LarsV7,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci zodpovědného hazardu a našel jsem toto:
„CO JE SEBE VYLOUČENÍ?
Nastavení vlastního vyloučení nám dává vědět, že musíme přijmout veškerá opatření, abychom vám zablokovali přístup k vašemu účtu a zajistili, že nebudete dostávat žádné propagační materiály. Můžete se také obrátit na náš tým podpory na e- mailu support@casinorex.com a informovat nás o svém rozhodnutí přestat hrát na webu na určitou dobu."
Chápu to správně, že jste nikdy nežádali o sebevyloučení přímo z tohoto kasina? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádost o sebevyloučení z Live.Casino?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji pošlete zde. Navíc jsem nenašel žádné snímky obrazovky připojené k vaší stížnosti, tak je prosím také přepošlete.
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
ahoj Kristino,
Předem děkuji za odpověď!
Vyloučil jsem se z live.casina a poté, protože jsem tuto možnost přímo na webu neměl, jsem napsal e-mail na live.casino a požádal o vyloučení i ze všech ostatních kasin nebo značek. Udělal jsem to e-mailem, protože už jsem tam neměl přístup ke svému účtu.
Vzhledem k tomu, že live.casino a casinorex fungují pod stejnou licencí, licencí N1interactice, nikdy jsem neměl možnost se zaregistrovat na casinorex a provádět tam vklady.
Právě jsem vám poslal všechny snímky obrazovky e-mailem.
předem mnohokrát děkuji a jsem s pozdravem.
Děkujeme za váš e-mail, LarsV7. Nenašel jsem žádost o sebevyloučení z Live.casino. Mohl bys mi to prosím přeposlat? Tento podpůrný důkaz je zásadní. Děkuji předem.
ahoj Kristino,
Děkuji za vaši odpověď.
Právě jsem vám poslal další e-mail.
Děkuji za vaší podporu!
Děkuji moc LarsV7 za odpověď. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude brzy vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj LarsV7.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Vážený tým Casinorex.
Velice vám děkuji za spolupráci v tomto případě. Vzhledem k tomu, že hráč nesouhlasí s vašimi tvrzeními, mohu vás laskavě požádat, abyste nám poskytli důkazy na podporu vašich tvrzení? Můžete to poslat do tohoto vlákna nebo přeposlat na moji e-mailovou adresu, jozef.k@casino.guru .
Ahoj,
obdrželi jsme e-mail z kasina týkající se tohoto případu. Po podrobném vyšetření se Vám ozvu, takže prodlužuji časovač o 7 dní.
Milý LarsV7.
Po podrobném prozkoumání vašeho případu jsme se rozhodli jej odmítnout. Vzhledem k tomu, že tým kasina nám poskytl relevantní informace o podpoře svých nároků a je jasné, že kasino nemohlo jednat dříve (nevědělo o vašem problému s hazardem a sebevyloučení), domníváme se, že nemáte nárok na vrácení peněz. .
Dokonce i podle zásad MGA se sebevyloučení u jedné značky bez nahlášení obtížnosti s hazardem nevztahuje na všechny značky ze stejné platformy. Bohužel po kontrole vaší e-mailové komunikace je jasné, že jste problém s hazardem nezmínili a navíc vaše prohlášení „vylučte mě také ze všech vašich ostatních kasin nebo značek" (převzato z vašeho e-mailu na podporu live.casino) , nezní úplně tak, jak byste to mysleli pro celou platformu, ale víceméně pro značky, které vlastní stejná společnost.
Vzhledem k tomu, že jste mohli hrát a vkládat jako německý hráč. Souhlasíme s tím, že nejlepším postupem by bylo neumožnit vaši registraci a vklad. Nesete však také částečnou odpovědnost za kontrolu kasina, zda je v souladu s vaší jurisdikcí, a to není dostatečný důvod pro vrácení vkladu.
Závěrem všech těchto skutečností jsem nucen tento případ uzavřít jako „neoprávněný". Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, máte plné právo obrátit se na oficiální ADR kasina a jejich licenční úřad. Rád vám s tím pomůžu, i když pokud jsem správně pochopil zástupce kasina, již dosáhli MGA, tento případ konzultovali a díky jejich proaktivitě byste nyní měli mít pro celou platformu zavřeno.
Pokud potřebujete další pomoc nebo máte nějaké dotazy, kontaktujte mě.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
