Hráč z Finska nemohl vybrat finanční prostředky po dobu 8 měsíců kvůli neúplnému ověření účtu, přestože předložil všechny požadované dokumenty. Měsíční dotazy nepřinesly žádné aktualizace a proces zahrnoval stále podrobnější a zastrašující otázky. Stížnost byla nakonec zamítnuta kvůli tomu, že hráč nereagoval na žádosti týmu pro stížnosti o objasnění a dodatečné informace, což zabránilo dalšímu vyšetřování.
Ahoj,
Proces ověření účtu jsem zahájil v lednu a pokračoval až do května. Předložil jsem všechny požadované dokumenty. Slíbili, že pošlou zprávu ohledně ověření účtu, ale přes mé dotazy jsem již několik měsíců nic nedostal. Dokumenty, které požadovali, se staly extrémně podrobnými a položily na mě několik zastrašujících otázek. Ověření mého účtu je na jejich straně stále neúplné, což mi brání ve výběru. To nyní trvá již 8 měsíců.
Vážený Elppaw,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek k objasnění situace.
Jaké dokumenty od vás kasino v poslední době požadovalo? Poskytli jste již nějaké dokumenty, které považujete za velmi podrobné nebo osobní?
Mohl byste navíc upřesnit, jaké typy her jste hráli? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se věnovali sportovnímu sázení?
A konečně, kdy jste naposledy komunikovali s kasinem a jaké bylo téma této diskuse?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Elppaw. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Hráč nám poslal následující e-mail:
Hei, en huomannut, että tilanne tarvitsi lisä dokumentteja ja lisäselvitystä. avaisin tämän uusiksi mielelläni ja toimitan tarvittavat dokumentit
Odpovězte prosím na otázky, které jsem vám položil ve své první odpovědi, abychom mohli pokračovat ve vyšetřování. děkujeme za spolupráci.
nejnovějšími dokumenty byly daňové informace, výplatní páska, doklad o ověření pasu a například několik nových dokumentů. Museli jste s sebou dát nějaký doklad o daňové sazbě.
Hrál jsem automaty
poslední zpráva je 8.7. ode mě, ale nebyla zodpovězena
Doufám, že to objasní situaci
Poskytli jste dodatečné doklady totožnosti, které od vás kasino požadovalo?
Pokud jde o žádost kasina o další dokumenty, vezměte prosím na vědomí, že kasina jsou oprávněna požádat o další ověření v rámci svých závazků Poznej svého zákazníka (KYC) a boje proti praní špinavých peněz (AML). I když rozumím vašim obavám o relevanci určitých dokumentů, tyto požadavky jsou často podávány v souladu s právními požadavky zaměřenými na ochranu kasina i jeho hráčů.
Vždy jsem poslal všechny požadované dokumenty.
Velice vám děkuji, Elppaw, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený Elppaw ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina BetSofa, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážené kasino BetSofa ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné informace o tomto případu a vysvětlit důvody zpoždění v procesu ověření hráče?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Vážený CasinoGuru,
Dovolte nám, abychom vás informovali, že dodatečné dokumenty byly vyžádány oddělením ověřování pouze z bezpečnostních důvodů a v souladu s našimi Podmínkami, konkrétně článkem 5.1.
„Poznej svého zákazníka je postup, podle kterého si vyhrazujeme právo požadovat další dokumenty, mezi něž patří mimo jiné: cestovní pas nebo průkaz totožnosti; doklad o adrese (stránka s adresou pasu, účet za energie, výpis z banky nebo platební instituce), selfie s pasem nebo průkazem totožnosti nebo jinými dokumenty podle uvážení oddělení pro dodržování předpisů BETSOFA Vezměte prosím na vědomí, že řidičský průkaz nelze přijmout jako průkaz totožnosti a/nebo doklad o adrese.
Vážený Elppaw,
Přijměte prosím naši omluvu za jakékoli negativní pocity, které tato situace mohla způsobit. Náš tým neustále pracuje na zlepšování našich služeb a zajišťuje, že dostanete ty nejlepší možné služby.
Vezměte prosím na vědomí, že oddělení AML požaduje doklad o vlastnictví telefonního čísla a selfie, které jasně ukazují vaši tvář, a také cedulku s adresou na budově uvedenou ve vašem profilu při registraci (potřebujeme silný důkaz o vaší poloze na adrese adresu, kterou jste uvedli v profilu při registraci) v souladu se zásadami KYC a předpisy proti praní špinavých peněz.
Tato opatření pomáhají zajistit bezpečnost a ochranu obou stran. Upozorňujeme, že naším cílem je zpracovat výhry co nejrychleji a nehodláme se zpracováním zdržovat. Pro dokončení procesu ověření poskytněte tyto dokumenty.
Jakmile budou další dokumenty předloženy, budou zpracovány co nejrychleji.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Tým kasina Betsofa
Vážený Elppaw ,
Před týdnem jste uvedl, že jste zaslal všechny požadované dokumenty. Mohl byste prosím potvrdit, zda dokumenty požadované kasinem, jak je uvedeno v jejich poslední komunikaci, byly zahrnuty do toho, co jste předložili? Pokud ne, laskavě vás žádám, abyste je poslali do kasina, aby se usnadnil proces ověření a výběru.
Děkuju.
Poslal jsem všechny požadované dokumenty. Zároveň Betsofa odeslala e-mail se zprávou o nových dokumentech průzkumu.
nové dokumenty byly odeslány a některých z nich jsem se samostatně zeptal, co se s nimi děje.
Vážený Elppaw ,
Chtěl jsem zkontrolovat váš případ. Obdrželi jste nějaké novinky z kasina? Byly všechny vaše dokumenty přijaty?
Stále jsem od nich neslyšela. Na jejich e-mail s dokumentem jsem odpověděl ano.
Vážený Elppaw ,
Děkuji za aktualizaci.
Vážené kasino BetSofa ,
Mohli byste laskavě poskytnout aktuální informace o stavu procesu ověřování? Potvrďte, zda byla dokončena.
Pomohl jsem zdokumentovat proces, ale jejich odpověď trvá dlouho.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
