Hráč z Německa vyhrál v AlfCasino 5 000 EUR a čelil zdlouhavým ověřovacím procesům, aby si výhru vybral. Navzdory opakovanému nahrávání požadovaných dokumentů a každodennímu kontaktování podpory zůstalo ověření nevyřízené a odpovědi se opakovaly bez vyřešení. Kontaktovali jsme kasino a potvrdilo, že čekající výběry byly úspěšně zaplaceny, přičemž nové výběry budou brzy zpracovány. Hráč nepotvrdil přijetí plateb a stížnost byla zamítnuta z důvodu nedostatečné odpovědi.
Dobrý den, vyhrál jsem 5000 € v AlfCasino. Když jsem se pokusil vybrat svou výhru, byl jsem požádán o ověření své totožnosti. Nahrál jsem vše: bankovní potvrzení, ID, doklad o adrese a selfie s mým ID.
Proces ověření trval poměrně dlouho.
Poté mě požádali, abych nahrál všechny své bankovní transakce za poslední 2 měsíce jako PDF. Při pokusu o nahrání souboru se mi však zobrazila chybová zpráva „nesprávný soubor". Zkoušel jsem to nahrát jako JPG nebo CSV, ale ani to nefungovalo. Poslal jsem tedy e-mailem dokumenty ve formátech PDF, JPG a CSV, ale nikdy jsem nedostal odpověď, přestože jsem je poslal několikrát.
Dále požadovali další selfie s mým ID, tentokrát s webem AlfCasino viditelným na pozadí, a další doklad o adrese. Podařilo se mi je nahrát, ale byly označeny jako „zpracovává se" déle než týden, zatímco seznam transakcí zůstává „nevyřízeno".
Posílám e-maily denně a vždy dostávám stejnou odpověď a žádám mě, abych poslal dokumenty a že zpracování může trvat až 72 hodin, nebo že to zpracují co nejdříve.
Denně jsem také kontaktoval live chat, ale vždy jsem dostal stejnou odpověď – informovali odpovědné oddělení, aby proces urychlilo. Každý den to samé.
Pokud jsem zmínil, že jsem každý den slyšel to samé, chat byl buď uzavřen, nebo jsem byl dotázán, zda mám nějaké další otázky.
Vážený Baumtone,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, děkuji za rychlou odpověď
Ano, problém je ověření,
Hrál jsem bez bonusu,
Hrál jsem jen automaty,
Bohužel jsem si neuchoval všechny e-maily a udělal jsem snímek obrazovky z živých chatů pouze jednou.
Udělal jsem další snímek obrazovky, který ukazuje, že historie transakcí stále čeká, i když jsem ji odeslal před 2 týdny.
Doklad o adrese a selfie s ID a webem na pozadí čekají na schválení, nahrál jsem to před týdnem
Velmi děkuji, Baumtone, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Dominikě ( dominika.l@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den Baumtone,
Tady Dominika a od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Přezkoumal jsem váš případ a rád bych pozval Alf Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Milá Dominiko,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Rádi bychom vás informovali, že čekající výběry byly úspěšně zaplaceny. Zákazník požádal o nové výběry, které budou brzy vyplaceny.
Děkuji za pochopení!
S pozdravem,
Služby zákazníkům
Děkuji za informace.
Vážený Baumtone , mohl byste prosím potvrdit, až obdržíte platby?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
