Hráč z Japonska čelí přetrvávajícím problémům s ověřovacím procesem KYC kasina, dochází ke zpožděním a nedostatečné komunikaci ohledně metod ověřování. Navzdory poskytnutí všech požadovaných dokumentů kasino bez upozornění změní ověřovací postup, což vede k nedůvěře a tvrzením o pochybení. Hráč žádá o pomoc Casino Guru.
Již několik týdnů komunikuji s týmem podpory tohoto kasina.
Poskytl jsem všechny dokumenty požadované pro ověření KYC, ale poté požádali o další ověřovací hovor přes Skype.
Po několika výměnách názorů jsem s tímto požadavkem souhlasil, ale bylo upřesněno, že metodou bude hovor přes Skype.
Během hovoru mi v mém rodném jazyce vysvětlili podmínky služby odůvodňující potřebu tohoto procesu a já jsem s tím souhlasil jako s podmínkou pro odstoupení od smlouvy.
Během prvního hovoru přes Skype se druhá strana opozdila o šest minut a poprvé mě kontaktovala v 17:21, přestože jí bylo předem přiděleno moje Skype ID.
Nechal jsem čekat kvůli jejich neprofesionálnímu chování, což způsobilo, že první pokus o ověření zůstal nevyužit.
Navzdory tomu, že jsem souhlasil s druhým pokusem o ověření, se neobjevili.
Dnes bylo naplánováno třetí ověření, ale najednou změnili postup na ověření pomocí videa, o kterém se dříve nemluvilo.
Tato série událostí ve mně vyvolala nedůvěru. Při dnešním ověřování trvali na videohovoru, který nebyl zmíněn v žádné předchozí e-mailové korespondenci.
Byl jsem však pod tlakem kvůli časové tísni a možnému propadnutí mého zůstatku. Byl jsem donucen k nečekanému procesu KYC, který se lišil od původního popisu.
Žádal jsem o vysvětlení, ale oni klamavě citovali termín 13.4, jako by byl sdělen.
Při dnešním videoověření zmínili i doložku:
【Upozorňujeme, že poskytnutí nepravdivých/nepřesných/zavádějících informací během tohoto procesu bude mít za následek okamžité ukončení účtu】
To se také najednou vysvětlilo.
Požádal jsem o ověření ve svém rodném jazyce a odkazy na podmínky služby, ale nikdy jsem nebyl informován, že angličtina bude mít prioritu, což mě znevýhodňuje, protože anglicky neumím. To jim bylo sděleno předem.
Jejich přístup k ověřování KYC, a to jak volání, tak video, trvale postrádal integritu. Ustanovil jsem, že přijmu ověření pomocí videa, pokud se omluví za své nedostatky.
Přesto se nedokázali omluvit, místo toho tvrdili, že jsem odmítl proces KYC, čímž jsem uzavřel ověřování a zabavil mé prostředky.
Přestože v e-mailu uvedli termín 13.1, nikdy mi nebylo uvedeno 13.4.
To svědčí o tom, že záměrně zatajovali informace o psychické zátěži od volání přes Skype až po ověření videa.
Pouhé absolvování ověření pomocí videa se mi nezdálo proveditelné.
Od odmítnutí ověření v rodném jazyce, přechodu z hovoru na video na poslední chvíli, chybějících předběžných upozornění až po hrozby uzavření účtu bez uvedení termínu 13.4, moje dotazy zůstaly bez odpovědi.
Domnívám se, že by se mohlo jednat o porušení zásad ochrany osobních údajů zákazníků stanovených společností Nonce Gaming BV
I když stanovili přísnou podmínku okamžitého zrušení účtu za jakoukoli odchylku od pravdy, nenabídli žádnou omluvu za svá zavádějící vysvětlení.
Chci požádat tento arbitrážní web o pomoc, abych obdržel formální omluvu za jejich nedůvěryhodné chování.
Uchovávám všechny záznamy o incidentech a rád bych po ověření požádal o rozsudek Casino Guru.
Neodmítám ověření KYC; můj hněv je zaměřen na nedostatek upřímnosti podpůrného týmu.
Toto vysvětlení bylo dlouhé, ale vaši podporu bychom velmi ocenili.
Milá monyfry,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu. Je také důležité poznamenat, že běžná praxe, kdy hovor Skype znamená ověřovací videohovor.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Poslal jsem vám e-mailem snímek obrazovky všech rozhovorů, které jsme doposud vedli.
Zkontrolujte prosím.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
