Hráč z Německa má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Hráč později potvrdil, že výběr byl úspěšně zpracován, proto jsme tuto stížnost označili jako vyřešenou.
Dobrý den,
kasino odmítá dokončit mé ověření.
Je nutné nahrát snímky obrazovky z účtu Trustly a účtu Neosurf.
Zkuste to prosím pochopit a vyjasněte si to s kasinem.
Dík.
Vážený ShakhtarD,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření způsobů vkladu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Schválilo kasino zbytek vašich dokumentů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den Kristino, ano správně - doklady k ověření mé totožnosti byly schváleny. Jediné, co selhává, je ověření způsobů vkladu, které z výše uvedených důvodů není možné.
Děkuji za odpověď, ShakhtarD. Mohl byste sem prosím zveřejnit snímek obrazovky způsobu vkladu, který jste použili, a také historii vkladů?
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Nemohu prokázat zálohu přes voucher Neosurf, který byl proveden 21. listopadu a který se již nezobrazuje v mé historii plateb, protože nemám účet Neosurf, ale použil jsem voucher.
Od podpory Neosurf jsem dostal následující potvrzení:
"Ahoj
Děkujeme, že jste kontaktovali tým podpory Neosurf.
Prošetřil jsem váš případ a v tuto chvíli nejsme schopni poskytnout účet MyNeosurf ve vaší zemi. Důvodem jsou regulační změny, které jsme povinni zavést.
Chci teď tento tiket uzavřít. Pokud však máte další otázky, odpovězte přímo na tento e-mail, včetně původního textu a čísla vstupenky.
S pozdravem Susan"
Níže je hlavní tok zpráv mezi kasinem a mnou.
Původní požadavek:
Moje odpovědi:
Na dotaz v živém chatu se vždy vrátí stejný požadavek, aniž bych pochopil mé vysvětlení, že jsem zaplatil pouze přes Mifinity a nemám účet Neosurf.
Ahoj ShakhtarD
Podle našich záznamů je váš účet ověřen, nemáte žádné nové/nevyřízené požadavky.
Můžete laskavě potvrdit?
Děkuji!
pozdravy
Dobrý den, skutečně jsem obdržel e-mail s potvrzením, že můj účet byl ověřen.
Ahoj všichni,
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
ShakhtarD, rozumím tomu správně, že problém byl vyřešen? Můžeme nyní tuto stížnost uzavřít?
Problém je vyřešen - již jsem mohl úspěšně provádět výběry.
Děkujeme za podporu, stížnost může být uzavřena.
Vážený ShakhtarD,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru