Hráč z Norska si nemohl vybrat své výhry ve výši 5 200 eur, protože ověření jeho účtu nebylo dokončeno. Byli jsme nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou, protože kasino odmítlo sdílet jakékoli důkazy v souladu se svými vnitřními předpisy.
ahoj,
Udělal jsem vklad a vyhrál 5200 euro. Poté jsem jim poslal dokumenty, které požadovali k ověření mého účtu (poslali je 31. května) a řekli, že ověření mého účtu jim trvá 1–2 pracovní dny.
Po více než 2 týdnech stále neověřili můj účet a podpora chatu mi každé 2 dny říká, že o tom nemají žádné aktualizace.
Děkuji!
Vážený lennardthel996,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, rozumím tomu. Můj účet se stále ověřuje více než 2 měsíce.
Také poté, co mi více než 2 měsíce neodpověděli, mi poslali e-mail s obviněním ze zneužití bonusu. Nechápu, jak jsem toho mohl zneužít, protože jsem provedl POUZE jeden vklad s bonusem, který jsem viděl online a vyhrál 5k a oni mě ignorovali. Trvalo jim 2 stížnosti a téměř měsíc, než mi odpověděli (než jsem vás kontaktoval, podal jsem stížnost na jiném webu (v případě potřeby mohu poslat odkaz) a ani si nenašli čas na odpověď, takže je web uzavřel a snížil své hodnocení a ani mi nenapsali). Nevím, jak mohu dokázat, že jsem pravidla nezneužil.
Velmi vám děkuji, lennardthel996, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj lennardthel996,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi velmi líto, že jste narazili na takový problém. Abychom vám pomohli problém vyřešit, kontaktuji kasino.
Rád bych pozval kasino Thunderpick , aby se připojilo k této konverzaci a podílelo se na vyšetřování.
Můžete nám prosím poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC, které způsobuje problém s žádostí o výběr hráče?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Vážený lennardthel996,
V současné době se snažím interně kontaktovat zástupce kasina, takže nyní prodloužím časovač o dalších 7 dní, abych zjistil, zda mohu udělat nějaký pokrok.
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený lennardthel996 ,
Zástupce kasina mě informoval, že problém lze vyřešit dodržením konkrétního postupu:
https://thunderpick.io/en/content/legal#dispute-resolution
Moje otázka je, jestli jste to zkusili. Dejte mi vědět, děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený lennardthel996 ,
Bohužel jsme se dostali do bodu, kdy s touto stížností nejsme schopni postoupit. Snažili jsme se problém komunikovat se zástupci kasina i s členy affiliate týmu. Zástupce kasina uvedl, že nám nemohli poskytnout důkazy, protože to bylo v rozporu s jejich vnitřními předpisy.
Bohužel všechny snahy o vyřešení věci byly neúspěšné. Bez spolupráce kasina se toho nyní moc dělat nedá. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat E-Gaming Curacao Authority (https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=thunderpick.com) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( tomas.k@casino.guru ).
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
