DomůStížnostiStelario Casino - Hráčův účet zablokován po pokusu o výběr.

Stelario Casino - Hráčův účet zablokován po pokusu o výběr.

Automaticky přeloženo:

Částka: 343 €

Stelario Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Odeslaná: 13.4.2024 | Stížnost je uzavřena : 6.5.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Hráč přestal komunikovat

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 6 měsíci
Překlad

Hráč z Finska vložil do kasina 200 EUR a získal 100% bonus. Poté, co dodržel pravidla a pokusil se vybrat 343 EUR, čelil problémům a jeho účet byl po identifikačním procesu zablokován. Snažil se navázat kontakt s kasinem bez konkrétního řešení. Kasino uvedlo, že dokumenty hráče nesplňovaly požadavky a účet byl uzavřen kvůli nedodržení ověřovacích postupů. Navzdory snaze našeho týmu problém vyřešit, hráč nereagoval na naše žádosti o další informace. Proto jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vložil jsem 200 € do kasina a obdržel jsem 100% bonus v hotovosti jako součást „uvítací nabídky". Hrál jsem podle pravidel a když jsem se pokusil vybrat 343 €, narazil jsem na problémy. Provedl jsem proces identifikace v kasinu, po kterém byl můj účet zablokován. V e-mailu bylo potvrzení, které jsem se několikrát pokusil projít a požádal kasino o pokyny. Kromě toho jsem kasinu poslal stejné dokumenty jako ty, které ode mě požadovalo.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážení aleksanderelias,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.

  • Které hry jste hráli (živé kasinové hry, automaty nebo sportovní sázení)?
  • Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na petronela.k@casino.guru .

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Petronela


Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj. Hrál jsem automatové hry podle bonusových pravidel

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj. Poslal jsem vám účtenky e-mailem. ukazují, jak kasino požadovalo dokumenty s příklady a já jsem poslal přesně totéž, ale bez úspěchu. Také jsem se zeptal na svůj výběr, ale kasino neodpovědělo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Děkuji mnohokrát, aleksanderelias, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážení aleksanderelii,


Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Stelario, aby se připojil k tomuto rozhovoru.


Milé kasino Stelario,


Můžete nám prosím objasnit situaci?


Děkuji předem,


Mirka


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milá Mirko,


Poskytujeme vám informace týkající se této stížnosti.


Informujeme vás, že hráč prošel automatickým ověřením Sumsub na webu.


V době výběru požadovalo finanční oddělení další dokumenty k potvrzení bankovního účtu uživatele, které finanční oddělení požadovalo dne 28.11.2023 07:32:48 UTC+0.


Dokumenty zaslané uživatelem finančnímu odboru nesplňovaly požadavky. Finanční oddělení o tom uživatele informovalo e-mailem propojeným s účtem kasina dne 27.12.2023 15:44:24 UTC+0 s uvedením dokumentů potřebných k potvrzení bankovního účtu a jejich formátu.


02.01.2024 07:48:15 Finanční oddělení UTC+0 si znovu vyžádalo dokumenty potřebné pro ověření bankovního účtu a zároveň oznámilo, že účet uživatele byl po dobu ověření uzavřen a že pokud uživatel neposkytne všechny potřebné dokumenty do 27.02.2024 bude účet uzavřen z důvodu klauzule 14.6.1 pravidel kasina.


Dne 30.01.2024 07:42:59 UTC+0 a 05.02.2024 07:51:09 UTC+0 byl uživatel požádán, aby si pořídil selfie s řidičským průkazem v ruce na pozadí našeho webu kasina, protože uživatel účet byl na kontrolním oddělení rizik.


Vzhledem k tomu, že uživatel neposkytl informace požadované pro ověření, byl hráčský účet uzavřen a z hráčského účtu byla odečtena zůstatková částka 343 EUR, o čemž byl uživatel informován e-mailem propojeným s účtem kasina dne 04.03.2024 09 :05:37 UTC +0 kvùli porušení pravidel kasina klauzule 14.6.1:


14.6.1. Stelario si vyhrazuje právo zavřít váš účet a jednostranně ukončit smluvní podmínky, pokud:


- uživatel nepotvrdil vlastnictví účtu (neprošel ověřovacím postupem), nepotvrdil svou platební metodu do 90 dnů nebo odmítl projít ověřením, Stelario má právo odepsat zbývající prostředky od neaktivních účet v její prospěch.


Informujeme Vás, že veškeré úkony týkající se uživatelského účtu byly prováděny striktně v souladu s aktuálními pravidly našeho kasina, se kterými uživatel souhlasil při registraci účtu.


S pozdravem,

Oddělení rizik kasina Stelario.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Kasinovému guruovi jsem zaslal email jako přílohu obrázků z diskuzí mezi kasinem a mnou, ve kterém jsem zaslal všechny kasino požadované dokumenty dle modelového příkladu, který je vidět v přílohách. jak je to možné jen se ptát??


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážení aleksanderelii,


Snímky obrazovky vašich e-mailů s kasinem, které jste nám zaslali, bohužel neobsahovaly viditelné detaily ověřovacích dokumentů.


Mohli byste mi prosím přeposlat e-maily se všemi dokumenty týkajícími se vašeho procesu KYC na " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> miroslava.d@casino.guru ? Rád bych se na ně podíval, v čem by mohl být problém.


děkujeme za spolupráci.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážení aleksanderelii,


Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete potřebovat další pomoc, reklamaci zamítneme.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.

Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky