Hráč z Finska vložil do kasina 200 EUR a získal 100% bonus. Poté, co dodržel pravidla a pokusil se vybrat 343 EUR, čelil problémům a jeho účet byl po identifikačním procesu zablokován. Pokoušel se navázat kontakt s kasinem bez konkrétního řešení.
Vložil jsem 200 € do kasina a obdržel jsem 100% bonus v hotovosti jako součást „uvítací nabídky". Hrál jsem podle pravidel a když jsem se pokusil vybrat 343 €, narazil jsem na problémy. Provedl jsem proces identifikace v kasinu, po kterém byl můj účet zablokován. V e-mailu bylo potvrzení, které jsem se několikrát pokusil projít a požádal kasino o pokyny. Kromě toho jsem kasinu poslal stejné dokumenty jako ty, které ode mě požadovalo.
Vážení aleksanderelias,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj. Hrál jsem automatové hry podle bonusových pravidel
Ahoj. Poslal jsem vám účtenky e-mailem. ukazují, jak kasino požadovalo dokumenty s příklady a já jsem poslal přesně totéž, ale bez úspěchu. Také jsem se zeptal na svůj výběr, ale kasino neodpovědělo
Děkuji mnohokrát, aleksanderelias, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení aleksanderelii,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Stelario, aby se připojil k tomuto rozhovoru.
Milé kasino Stelario,
Můžete nám prosím objasnit situaci?
Děkuji předem,
Mirka
Milá Mirko,
Poskytujeme vám informace týkající se této stížnosti.
Informujeme vás, že hráč prošel automatickým ověřením Sumsub na webu.
V době výběru požadovalo finanční oddělení další dokumenty k potvrzení bankovního účtu uživatele, které finanční oddělení požadovalo dne 28.11.2023 07:32:48 UTC+0.
Dokumenty zaslané uživatelem finančnímu odboru nesplňovaly požadavky. Finanční oddělení o tom uživatele informovalo e-mailem propojeným s účtem kasina dne 27.12.2023 15:44:24 UTC+0 s uvedením dokumentů potřebných k potvrzení bankovního účtu a jejich formátu.
02.01.2024 07:48:15 Finanční oddělení UTC+0 si znovu vyžádalo dokumenty potřebné pro ověření bankovního účtu a zároveň oznámilo, že účet uživatele byl po dobu ověření uzavřen a že pokud uživatel neposkytne všechny potřebné dokumenty do 27.02.2024 bude účet uzavřen z důvodu klauzule 14.6.1 pravidel kasina.
Dne 30.01.2024 07:42:59 UTC+0 a 05.02.2024 07:51:09 UTC+0 byl uživatel požádán, aby si pořídil selfie s řidičským průkazem v ruce na pozadí našeho webu kasina, protože uživatel účet byl na kontrolním oddělení rizik.
Vzhledem k tomu, že uživatel neposkytl informace požadované pro ověření, byl hráčský účet uzavřen a z hráčského účtu byla odečtena zůstatková částka 343 EUR, o čemž byl uživatel informován e-mailem propojeným s účtem kasina dne 04.03.2024 09 :05:37 UTC +0 kvùli porušení pravidel kasina klauzule 14.6.1:
14.6.1. Stelario si vyhrazuje právo zavřít váš účet a jednostranně ukončit smluvní podmínky, pokud:
- uživatel nepotvrdil vlastnictví účtu (neprošel ověřovacím postupem), nepotvrdil svou platební metodu do 90 dnů nebo odmítl projít ověřením, Stelario má právo odepsat zbývající prostředky od neaktivních účet v její prospěch.
Informujeme Vás, že veškeré úkony týkající se uživatelského účtu byly prováděny striktně v souladu s aktuálními pravidly našeho kasina, se kterými uživatel souhlasil při registraci účtu.
S pozdravem,
Oddělení rizik kasina Stelario.
Kasinovému guruovi jsem zaslal email jako přílohu obrázků z diskuzí mezi kasinem a mnou, ve kterém jsem zaslal všechny kasino požadované dokumenty dle modelového příkladu, který je vidět v přílohách. jak je to možné jen se ptát??
Vážení aleksanderelii,
Snímky obrazovky vašich e-mailů s kasinem, které jste nám zaslali, bohužel neobsahovaly viditelné detaily ověřovacích dokumentů.
Mohli byste mi prosím přeposlat e-maily se všemi dokumenty týkajícími se vašeho procesu KYC na " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> miroslava.d@casino.guru ? Rád bych se na ně podíval, v čem by mohl být problém.
děkujeme za spolupráci.
Vážení aleksanderelii,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete potřebovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock