Hráč z Brazílie měl kasino Spinado zabaveno 9 000 R$ za údajné porušení pravidel bonusového sázení, přestože nevyužil bonusový zůstatek a dodržel sázkové limity. Podmínky a odpovědi podpory kasina byly rozporuplné a nejasné. Navzdory několika pokusům o vyřešení problému kasino nereagovalo a nedokázalo svá tvrzení doložit. Následně jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“.
Ahoj!
Můj zůstatek byl zabaven kasinem SPINADO s tvrzením, že jsem vyhrál obcházením pravidel bonusového sázení.
Provedl jsem vklad a obdržel jsem bonusovou částku. Podle podmínek je skutečný zůstatek použit před bonusovým zůstatkem. Po několika hodinách hraní jsem nashromáždil částku 10 000,00 R$. Poté jsem kontaktoval podporu kasina, abych zjistil, zda by bylo možné bonus zrušit a vybrat, protože jsem ho nevyužil. V chatu mi potvrdili, že mohu zrušit a vybrat částky, přičemž mě informovali, že propadne pouze bonusový zůstatek. A přesně to se stalo. Bonus jsem zrušil a bonusová částka byla odečtena z mého účtu. Po žádosti o výběr 3 000,00 R$, což bylo maximální povolené množství, žádost čekala asi hodinu, dokud jsem neobdržel e-mail, že můj zůstatek byl zabaven kvůli sázení nad 9,00 R$ s bonusem.
Ze sázek nad 9,00 R$ nebyly získány žádné výhry, vůbec žádné! Sázky nad 9 R$ jsou v tomto kasinu blokovány, generují vyskakovací varování a zabraňují roztočení, což se přesně stalo, když jsem NÁHODOU zvýšil sázku na R$10 na GATES OF OLYMPUS, kde jsem měl první výhru se 6 R$ sázka. Ano, bylo to JEN JEDNO ZATOČENÍ a bylo zablokováno. Právě jsem zkontroloval všechny své sázky ze včerejška. Zeptal jsem se kasina, proč nezabavili tuto první výhru, a odpověď byla: „ Ahoj, Marianne!
Pravidlo zmiňuje pouze sázky nad 9 realů, výhra ze sázky 7,50 nepředstavuje porušení."
Podmínky tohoto kasina jsou nejasné a podpora je rozporuplná. Jeden zástupce schválil můj výběr, další řekl, že jsem porušil pravidla, a pak řekl, že to nebylo zabaveno, protože výhra nepocházela ze sázky nad 9 R$. Další řekl, že je to bez ohledu na to, zda výhry mají nebo ne. V mnoha ohledech je to ZNEUŽÍVÁNÍ A ROZPORENÍ .
Bonusový zůstatek jsem ani nevyužil. Mám screenshoty všech výher a dokonce i chatové konverzace, kde se potvrzuje, že bonus nebyl využit a zrušení bylo povoleno.
Pravidla tohoto kasina jsou NESPRÁVNÁ a ODPOVÍDAJÍCÍ, k mému překvapení jsem to zjistil během chatu, když jsem se snažil vyřešit hodnotu, která byla NESPRÁVNĚ zabavena.
Přesná slova od agenta v chatu byla:
"Není povoleno vsadit více nebo méně než dvojnásobek poslední sázky, pokud existuje aktivní bonus. Pokud například sázíte 9 realů, nesmíte v příštím kole vsadit méně než polovinu této částky."
musíte to postupně snižovat
Marianne" Jsem z toho v šoku.
PORUŠENÍM PRAVIDEL NEZÍSKALI ŽÁDNÉ VÝHRY!
Po žádosti o výběr bylo z mého zůstatku zabaveno 9 000 00 R$. Hrál jsem celé hodiny a na mém účtu se objevila pouze částka vkladu.
Žádám o pomoc Casino Guru, abych to vyřešil.
Kasino SPINADO není na této stránce uvedeno.
Přikládám některé chatové a e-mailové konverzace potvrzující vyskakovací varování omezující sázky nad 9 R$. Jakmile je jednou omezeno, není možné sázet, i kdybych chtěl, což opět znehodnocuje oprávněnost zabavení mé výhry.
Vážení Mariannesantos,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím poslat odkaz nebo snímek obrazovky bonusu, který jste získali?
Chápu správně, že kasino nejprve uvedlo, že jste porušili pravidlo maximální sázky, ale později to popřelo? Mohl byste mi prosím poslat rozhovor se zákaznickou podporou vysvětlující pravidlo, které jste údajně porušil a které vedlo ke konfiskaci vašich výher?
Mohli byste laskavě potvrdit, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj!
V příloze je bonusový snímek obrazovky.
Začal jsem hrát „Gates of Olympus", kde jsem získal svou první výhru na sázce 6 R$ po vložení 200 R$ + 200% bonus. Ve stejné hře jsem při úpravě sázky svou neopatrností změnil sázku 10 R$ a okamžitě se na obrazovce objevilo vyskakovací okno s varováním, že pro tuto sázku není žádný zůstatek. Zároveň jsem se upravil na nižší sázku a pokračoval v normální hře asi dvě hodiny.
Po dosažení celkové výše bankrollu 10 000 R$ jsem aktivoval chat, abych si ověřil, zda bude možné bonus zrušit a vybrat, jelikož jsem do té doby aktivovaný bonusový zůstatek nevyužil. Podpora potvrdila, že mohu zrušit a vybrat kvůli nevyužití bonusového zůstatku, tak jsem to udělal.
kasino však zabavilo VŠECHNY mé výhry kvůli tomuto jedinému zatočení a bez jakékoli výhry ze sázky 10 R$. Samotná e-mailová podpora však informovala, že výhry získané na sázkách nižších než 9 R$ pravidlo neporušují. Nechápu tedy, proč to zabavili, když žádná nebyla získána se sázkami nad povolenou částku, dokonce i sázky jsou blokovány nad 9 R$. V původní stížnosti jsem připojil e-mail, kde to Casino uvedlo.
Ano, ověření KYC je dokončeno. Mám dojem, že kasino toho využívá k tomu, aby se vyhnulo vyplácení výher, když jsou příliš vysoké, protože v chatu dokonce řekli, že nemůžeme snížit sázku například o polovinu poslední hry, jak je uvedeno v příloze. Nic z toho nebylo dříve jasné. Takže pro mě jsou to neoprávněná pravidla, která jsou implikována, aby nevypláceli zisky, které dosahují, jsou vysoké. Jako byl můj případ.
Předem děkuji za veškerou snahu a
pomozte mi, jsem z tohoto kasina opravdu rozrušený a zklamaný.
Tento e-mail obdržený od kasina říká, že zabavili všechny výhry, které obdrželi oprávněně za umístění sázky 10 R$, a že je to v souladu s pravidly kasina. Podmínky však nejsou jasné, které výhry budou zabaveny, pokud budou některá pravidla porušena.
při čtení podmínek po zabavení výher se říká „může dojít ke konfiskaci výher" a pravidla, která k tomu mohou vést. Podle mého názoru ne jasným a objektivním způsobem, vše se zdá být mezi řádky, aby to kasino použilo tak, jak se mu to hodí.
Mohl byste mi prosím poslat celou vaši herní historii ve formátu Excel ode dne, kdy jste aktivovali bonus, překročili maximální sázku a následně bonus zrušili? Můžete si to vyžádat přímo v kasinu a poté mi to prosím přepošlete. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Ahoj!
Vyžádal jsem si tuto zprávu z kasina, čekám na odpověď.
Bylo to potřetí, co jsem podrobně popsal, co potřebuji, a odpověď kasina byla stejná. Řekli mi, abych se podíval na nástupiště.
Chtěl bych poznamenat, že kasino změnilo podmínky, včetně pravidla, že nemůžete hrát automaty s RTP nad 97% s aktivním bonusem. Mimo jiné změny.
což opakuje zneužití omezení, protože v každé hře není VIDITELNÉ procento RTP. Brzy bude dalším pravidlem, které prospěje kasinu, zabavit výhry. Toto pravidlo bylo zahrnuto po konfiskaci mých výher, ale uvádím ho zde jako další důkaz „podvodnosti" podmínek.
Přikládám obrázky her, kde RTP hry není vidět.
Děkuji mnohokrát, Mariannesantos, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj!
Postupujte podle e-mailu, který jsem právě obdržel z kasina, neredukovatelný ve vztahu ke konfiskaci.
Níže je moje odpověď kasinu ohledně přijatého e-mailu.
Dobrý den, Mariannesantos,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Pokud jste si však nestáhli smluvní podmínky, které jste přijali při registraci (dostupné přes tlačítko „Stáhnout" na konci pravidel kasina), nemyslím si, že jde o relevantní informace nebo že byste mohli prokázat, že změnili svá pravidla .
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Spinado ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly všechny její výhry zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Ahoj!
podmínky nebyly staženy, nicméně jsem udělal screenshot video podmínek po zabavených výhrách a také nějaké screenshoty.
Neváhejte a zašlete vše podstatné na můj e-mail uvedený výše, Mariannesantos, a objasněte změny mezi Podmínkami, které jste přijali, nebo které byly k dispozici na webových stránkách kasina ihned po zabavení výher a jejich aktuálními Podmínkami.
Vážení Mariannesantos,
Děkuji za Váš e-mail.
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curaçao eGaming) a podat stížnost přímo regulátorovi. Více o jejich reklamačním procesu naleznete ZDE , obecné informace o reklamačním procesu ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů či novinek ze strany regulátora mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
