Hráč z Ruska měl potíže s výběrem svých výher kvůli opakovaným žádostem kasina o různé identifikační dokumenty. Přestože kasino poskytlo všechny dostupné dokumenty a souhlasilo s videohovorem pro ověření, nadále vyžadovalo určité fyzické dokumenty, které hráč nebyl schopen dodat. Pokusili jsme se pomoci a prodloužili dobu odezvy, ale hráč neodpověděl na naše zprávy a dotazy. V důsledku toho jsme nemohli pokračovat v šetření a byli povinni reklamaci zamítnout.
Zaregistroval jsem se v tomto kasinu, vyhrál nějaké peníze a podal žádost o výběr poté, co jsem potvrdil svůj ověřovací profil. Můj výběr však byl zamítnut. Poté mi dali pokyn, abych kontaktoval jejich chatovou podporu, abych pochopil proč. Následně požadovali další doklady. Poslal jsem další selfie s pasem, číslem peněženky, kterou jsem si nastavil pro výplatu, a dokonce jsem zavolal na jejich bezpečnostní oddělení kvůli ověření dat. Pokud jsem si byl vědom, poskytl jsem všechny potřebné potvrzující informace. Bylo mi řečeno, že mé ověření bylo dokončeno a mohu znovu odeslat žádost o výběr. Přišlo ráno, moje výplata byla zrušena a já jsem se nechal ptát na důvod. Jejich odpověď byla, že požadovali „selfie s mým daňovým identifikačním číslem, selfie s mým číslem individuálního pojistného účtu a selfie s mým rodným listem". Nemohl jsem pochopit, proč je tohle všechno nutné. Momentálně se nacházím v jiné zemi a fyzicky nemohu takové fotografie poskytnout a navíc nemám ani fyzickou kopii svého daňového identifikačního čísla. Pokusil jsem se požádat o přezkoumání požadovaných dokumentů a trval jsem na tom, že mohu poskytnout libovolný počet fotografií s mým pasem nebo řidičským průkazem. Byl jsem ochoten podstoupit ověření pomocí videa nebo dokonce hovor přes Skype, abych představil sebe a své dokumenty a odpověděl na všechny požadované otázky. Pomocný personál však trval na tom, že bez těchto tří konkrétních fotografií nebude stažení možné. Teď přemýšlím, jak dostat své peníze ven! Ověření by mělo být především o potvrzení identity. Věřím, že moje identita může být potvrzena bez takových zvláštních selfie s různými dokumenty, zejména pro kasino. Proč by potřebovali všechny moje dokumenty? I kdybych měl možnost je poslat nebo kdybych tyto dokumenty měl fyzicky u sebe, váhal bych se zasláním všech svých osobních údajů. Byl bych raději, kdyby mi buď přidělili ověření pomocí videa, nebo si vyžádali další fotografie k potvrzení mé identity a schválení mého odstoupení. Koneckonců, už jsem poskytl dost fotek a opravdu nechápu, proč z toho kasina dělá takový cirkus.
Vážený borodin661,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Také mějte na paměti, že kasino je v případě potřeby oprávněno požádat o další doklady totožnosti pro ověření.
Jste schopni poslat do kasina selfie s některým z požadovaných dokumentů?
Informovali jste kasino, že v současné době žijete v zahraničí a nemáte přístup ke svým dokumentům? Jaký byl jejich návrh?
Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho ověření veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
