Hráč z Německa byl obviněn z porušení bonusových podmínek tím, že vsadil vyšší než povolené sázky. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Později byla stížnost aktualizována na základě informací, které jsme od hráče obdrželi. Reklamace je vyřešena.
Případ 1: Na začátku jsem vsadil svůj bonus a byl až 600 EUR. Poté, co jsem chtěl zaplatit, operátor řekl, že jsem porušil podmínky! Neměla by být sázka nebo vklad v kasinu automaticky zamítnuta, pokud to není možné?
Případ 2: Druhý: Dosaženo 150 EUR. Poté, co jsem chtěl pokračovat ve hře, byl najednou účet „nedostatek prostředků" na 0.
když jsem se zeptal, byl jsem odložen s "případ se přezkoumává" již 2 dny, začínám si zoufat!
milý Irfan,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že o problému slyším. Doufám, že jsem správně pochopil, že jste byli obviněni z toho, že jste při dokončování bonusového sázení podávali vyšší než povolené sázky. Zkontroloval jsem všeobecné podmínky bonusu a našel jsem toto ( zde ):
"10. Bonusové peníze."
...
Maximální výše sázky na vsazení bonusu je: 150 RUB / 2 EUR / 2 USD / 9 PLN / 2 CAD / 3 AUD / 20 SEK / 10 TRY / 9 BRL / 30 000 UZS / 60 UAH / 8 PEN / 60 CZK / 4 AZN / 1 000 CLP / 50 MXN / 2 CHF / 200 INR / 250 JPY / 100 ARS / 3 NZD / 20 NOK / 40 ZAR / 0,0000038 BTC / 1 000 KZT."
Rádi bychom, aby kasina zaváděla systémy, které by hráčům bránily podávat vyšší než povolené sázky, ale bohužel to zatím není standardní praxe.
Pokud se domníváte, že jste byli obviněni omylem, neváhejte a přepošlete svou herní historii ve formátu Excel na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit a získat své výhry co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Další informace od hráče:
"Požádal jsem slotticu o historii, která by mi měla být zaslána e-mailem. Stále jsem neobdržel své další peníze. Přestože jsem vsadil bonus a můj účet byl kolem 150 EUR, tato částka byla jednoduše nastavena na 0, údajně zkontrolováno finanční oddělení můj bonus.
Mnoho pozdravů
irfan"
Existuje nějaká relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, kterou byste mohli přeposlat na petronela.k@casino.guru , prosím?
milý Irfan,
Rozumím tomu správně, že váš požadovaný výběr čeká přibližně jeden týden (od 13. 2. 2022)?
Další komentáře od hráče:
"Ne, nečekám na stažení,
Vložil jsem peníze a měl jsem aktivní bonus.
Hrál jsem a hrál a hrál a dosáhl jsem kolem 150 €, když byl můj účet najednou na 0 €.
Poté, co jsem se zeptal, kde jsou moje peníze, podpora chatu řekla, že existuje problém, který je třeba vyřešit.
To bylo 13. února. TEĎ je 21. února a já nemám své peníze."
"Shrnutí mých problémů se slotticou:
Měl jsem 2 problémy.
První problém byl, že mi byla zamítnuta výplata, protože jsem porušil bonusové podmínky, aniž bych věděl, že to nesmím a že jsem na to nebyl upozorněn při sázení a hraní.
A druhý problém je, že můj zůstatek se zobrazuje jako 0 €, ačkoli jsem vyhrál peníze a od 13. února mi bylo řečeno, že se kontroluje, protože se údajně vyskytl technický problém."
Už chápu.
1) Mohli byste mi prosím poradit, zda jste si vědomi toho, že při dokončování bonusového sázení umísťujete vyšší než povolené sázky?
2) Obdrželi jste již požadovanou herní historii? Pokud ano, přepošlete mi to.
Nakonec bych vás chtěl požádat, abyste odpověděli v oficiálním vláknu, nikoli zasíláním e-mailů. Předem mnohokrát děkuji za spolupráci.
Další komentáře od hráče:
"Ahoj,
1.). Jak mohu odpovědět ve vláknu?
1.1) Ano, uzavřel jsem sportovní sázky nad povolenou hranici. Ale nic nenasvědčovalo tomu, že by můj bonus byl poté nepřípustný. Nechal jsem si peníze a mohl jsem hrát s výhrami. Až když jsem chtěl vyplatit, objevila se hláška "odmítnuto", což je velmi nefér nechat hráče hrát a pak říct ne na konci není dovoleno.
2. Ne, stále jsem neobdržel svou herní historii."
Po kliknutí na tlačítko LINK uvnitř e-mailu s upozorněním budete přesměrováni na oficiální vlákno.
1) pokud jste si vědomi toho, že během bonusového sázení umístíte větší sázky, než jsou povolené, bohužel vám nemůžeme pomoci
2) pokud vyšetřování začalo 13., vyčkejte prosím ještě týden a pokud do té doby nedojde k vývoji, zasáhneme
Další komentáře od hráče:
„1) Omylem jsem smazal e-mail, můžete mi ho poslat znovu?
2) Ani jsem nevěděl, že jsou takové podmínky, že je maximální sázka. Výhry jsem si vždy nechal a mohl normálně hrát dál.
3) počkejte tedy do 27. února 2022?"
Ahoj Irfan,
1) E-mail jsem odeslal znovu.
2) Pochopte prosím, že existuje důležitý princip, který říká, že „neznalost zákona neomlouvá". Znamená to, že své činy nemůžete obhajovat tím, že jste nevěděli, že jsou nezákonné nebo zakázané, i když jste si upřímně neuvědomovali, že porušujete pravidla.
3) Znovu se vám ozvu 27. Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Již dvakrát jsem vám poslal e-maily a nový autorizační odkaz. Můžete mi prosím poradit, jestli jste to dostali?
Děkuji mnohokrát, Irfane, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Irfane,
Je nám líto, že se váš výběr zpozdil. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Slottica, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Slottica Casino, mohl byste prosím uvést důvod, proč Irfanův zůstatek ještě nebyl vrácen na hráčský účet a kdy jej může hráč očekávat, že jej tam bude mít opět k dispozici?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Rádi bychom požádali tým kasina Slottica o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
milý Irfan,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit získat své výhry - doporučuji vám podat stížnost hernímu úřadu, pokud je kasino nějakým regulováno.
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Pozdravy,
Stížnost bude uzavřena jako vyřešená na základě aktualizovaných informací obdržených od hráče:
" Krátká informace: Dostal jsem své peníze. "
Děkujeme za potvrzení a za používání centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky.
I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
