Hráč z Německa měl při hraní Deal or No Deal technické problémy. I když hráč neobdržel celou částku, po dvojité kontrole herních kol jí kasino vyplatilo výhry, na které měla nárok.
Nedostal jsem kredit za dvě přijaté nabídky ve hře Deal or No Deal.
27.05.22 kolem 1:35 - asi 89.?? eur
dne 28.05.2022 v 13:55 - 93,23 EUR
Na mém snímku obrazovky jsem zaznamenal proces z 28.05.22, tam je můj právě přijatý zisk,
ale jak je vidět z mého zůstatku, žádný kredit částky)
V chatu podpory mi bylo řečeno, že proces byl zkontrolován a že vše proběhlo správně a peníze jsou pryč. To rozhodně není správné.
Milá Silke,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Mohl byste prosím předat jakékoli podpůrné důkazy, jako jsou snímky obrazovky nebo videa, případně vaši herní historii spolu s jakoukoli relevantní komunikací na e- mail petronela.k@casino.guru ?
Prosím pochopte, že bez jakýchkoli podpůrných důkazů nemůžeme v tomto případu pokračovat, protože konfrontace kasina by byla téměř nemožná.
Mezitím si přečtěte náš článek vysvětlující „Jak se programují hrací automaty" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed a možná vám pomůže pochopit, jak servery komunikují s hráči a jaké problémy mohou na cestě nastat.
Těšíme se na vaši zprávu. Předem děkuji za pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den Petronelo, děkuji za odpověď!
Včera jsem poslal e-mailem snímek obrazovky a protokol chatu s chatem podpory.
Dnes mi přišel email, který přeposílám.
To, co říká, je absolutní nesmysl. Faktem je, že jsem hrál, v obou případech nabídku definitivně přijal, poté pro mě kolo skončilo a mohl jsem hrát dál, jen nabídka nebyla připsána.
E-mail od podpory vám dnes také přepošlu prostřednictvím e-mailu.
Pro vysvětlení: Zde je opět screenshot, těsně poté, co jsem nabídku přijal, pro mě kolo končí a částka je pak okamžitě na účtu. Zde se můžete podívat, co jsem údajně vyhrál a jakou mám bilanci.
Během hry se zobrazuje můj vklad, který byl něco málo přes 80 EUR. Po přijetí nabídky se již nezobrazuje použitá částka, ale vyhraná částka.
Děkuji, Silke, za odpověď a přeposlaný e-mail. Mohl byste prosím předat celou vaši herní historii a sdělit přesný čas incidentu?
Už nevidím historii hry. ;-(
K prvnímu incidentu došlo velmi brzy ráno 27.05.22 - kolem 1:35 (AM)
Druhý incident 28. května 2022 téměř přesně ve 13:55
Moc děkuji, Silke, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji moc milá Petronelo.
Již jsem obdržel negativní oznámení o opuštění hry, rychle jej přepošlu spolu s mou odpovědí (e-mailem). �
Zdravím a děkuji za milá přání.
Ahoj Silke
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval SlotHunter Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Dobrý den, Silke a tým Casino Guru.
Prozkoumali jsme dvě sázky, o kterých hráč tvrdí, že byly neúspěšné, tj. přinesly nižší výplatu.
Během prvního herního kola si hráč zvolil výsledek 'No Deal' pro nabídku prvního, druhého a třetího bankéře. Když byla vygenerována poslední čtvrtá nabídka bankéře a odeslána hráči, hráč ztratil komunikaci s herním serverem. To vedlo k tomu, že si hráč nemohl vybrat výsledek hry, takže to hra automaticky považovala za výsledek „Auto No Deal".
Ve druhém herním kole byla hráčova konečná sázka na dobití zamítnuta, protože kvůli problémům s internetovým připojením hráč vstoupil na server v době, kdy vypršel časový limit sázky na dobití. V důsledku toho byla neúspěšná Top Up sázka ve výši 10 EUR vrácena do hráčova zůstatku.
Podle protokolů serveru poskytovatele hry byla příslušná herní kola provedena správně.
Náš tým podpory již hráče oslovil s výsledky vyšetřování herních kol.
Pokud je ještě něco, s čím vám můžeme pomoci, dejte nám prosím vědět.
S pozdravem,
Kasino SlotHunter
Milé kasino SlotHunter,
Děkuji za vysvětlení. Mohli byste mi prosím zaslat výsledky šetření na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)? Všechny citlivé informace mohou být rozmazány.
Drahý Petře,
Zaslali jsme vám požadované informace. Při dalším zkoumání jsme zjistili, že druhá předmětná sázka byla vypočítána špatně. Chybějící výherní částku jsme již připsali na hráčský účet.
S pozdravem,
Kasino SlotHunter
Ahoj Petře, ahoj Georgi,
Potvrzuji, že na můj hráčský účet bylo připsáno 93,23 EUR.
27.05.22 kolem 1:35 - asi 89.?? eur
dne 28.05.2022 v 13:55 - 93,23 EUR <-------------
S pozdravem, Silke
Milé kasino SlotHunter,
Děkujeme za e-mail a za dvojitou kontrolu herních kol.
Milá Silke,
Jsem rád, že vám bylo připsáno 93,23 EUR. I když to není celá částka, vzhledem k důkazům a situaci (kasina jsou svými VOP chráněna před technickými závadami/ztrátou komunikace se servery) to můžeme považovat za úspěch. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr