Hráč z Ukrajiny se pokusil stáhnout svou výhru. Bohužel byl informován, že jeho výhry byly zabaveny a vklady měly být vráceny koncem ledna 2023. Z některých nejasných důvodů však vrácení trvalo déle, než se očekávalo. Na základě informací poskytnutých podporou kasina a hráčem byla refundace zpracována a uvolněna 8. března 2023. Stížnost považujeme za vyřešenou.
Ahoj. Jsem nucen podat stížnost na kasino Skol. Protože zdržují mé vrácení peněz. V tomto kasinu jsem hrál svou oblíbenou hru a vložil jsem 350 EUR. Když jsem požádal o výběr, obdržel jsem dopis, že nemohou provést výběr na mou kartu, pomocí které jsem provedl vklady, a mohu vybrat prostředky na svůj bankovní účet SWIFT. Čekal jsem pár dní, ale je mi vlastně jedno, jakým způsobem své prostředky obdržím. Provedl jsem výběr na bankovní účet. Ale jakmile jsem provedl výběr, dostal jsem od nich dopis, že zruší všechny mé výhry a vklady budou vráceny na můj způsob vkladu, který jsem použil pro vkládání prostředků. Poté mě požádali, abych jim poslal své dokumenty, konkrétně fotku pasu, fotku dokladu o adrese a selfie s pasem v rukou. Poslal jsem jim dokumenty, jakmile jsem o tom obdržel dopis. O několik dní později jsem kontaktoval jejich zákaznický servis prostřednictvím chatu a bylo mi dvakrát řečeno, že moje dokumenty byly schváleny a ověřeny. Když jsem se zeptal na vrácení peněz, agent se mnou právě ukončil chat. Znovu jsem podal žádost a řekli mi, že mi s tím nemohou pomoci. Napsal jsem tedy e-mail jejich podpoře a požádal je, aby mi vysvětlili, proč jsem stále nedostal zpět své vklady, jak uvedli ve svém dopise. Bohužel mi pouze odpovídají, že potřebují čas na vyřešení problému. Podotýkám, že podklady jsem odeslal 25.1.2023 v 19:54. A slíbili, že mi vrátí peníze po kontrole mých dokumentů. Ale dnes, 1. února 2023, byly moje doklady zkontrolovány a ověřeny. A mé prostředky jsou stále u nich a oni nechápou, kde jsou nyní mé prostředky a proč mi je dosud neposlali obratem, jak uvedli ve svém dopise. Prosím, pomozte mi získat zpět mé vklady. Tato společnost porušuje všechny podmínky s hráči a jejich zákaznická podpora nepodporuje jejich zákazníky ani trochu. Jsem tímto postojem šokován. Můj účet již byl ověřen (byl ověřen i před jejich hraním) Ale stále nemohu získat zpět své vklady. Nevím, kde jsou mé prostředky a co s nimi celé ty dny dělají.
Milá Oleksandryo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste prosím objasnit, proč kasino zabavilo vaše výhry? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Nechápal jsem, proč zabavili výhru, hrál jsem svou oblíbenou hru. Ale souhlasil jsem s jejich požadavkem na výběr prostředků na můj bankovní účet, ale peníze nevybrali ani na můj účet a požádali mě o zaslání podkladů. Můj účet byl ověřen, než jsem je začal hrát. Ale i s tím jsem souhlasil. Poslal jsem všechny dokumenty, které potřebovali, a řekli, že je zkontrolovali a ověřili. Když se ale zeptám, kdy dostanu své vklady zpět, odpovídají, že mi nemohou pomoci a že to není v jejich kompetenci a mám počkat na odpověď. Prosím, pomozte mi získat zpět mé vklady. Prošel jsem jejich ověřením, poskytl jsem jim bankovní spojení, což znamená, že prostředky může obdržet pouze majitel účtu. Záměrně mi ale nedávají finanční prostředky a záměrně mi nepomáhají vybírat vklady
Ahoj. Pomůžete mi tedy získat zpět mé vklady?
Toto je třetí týden, kdy se snažím vybrat své vklady. Ale ani se nesnažíš pomoci.
Děkuji za odpověď, Oleksandrya. Prosím pochopte, že Casino.Guru Complaint Resolution Center není 24/7 live chat. Neodpověděl jsem, protože máme také dny volna. Děkuji mnohokrát za zvážení.
Chápu to správně, že jste nebyli informováni o důvodu zabavených výher? Mohl byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
9. února mi napsali email, že konečně vystavili bankovní převod na mé jméno. Ale již uplynulo 9 dní, z toho 7 bankovních dní, ale stále jsem nedostal peníze.
bohužel uplynulo 10 bankovních dnů. Ale peníze mi nikdy nevrátili. Napsali dopis a dokonce poskytli číslo transakce, ale prostředky nebyly odeslány. Protože jsem hrál v jiném kasinu od jejich společnosti v kasinu 21 a provedl jsem výběr na stejný bankovní účet, obdržel jsem prostředky druhý den. A nyní uplynulo 10 bankovních dnů. Nejsou peníze, jen celou dobu lžou, že peníze poslali, ale ve skutečnosti neposlali. Nevím, jak dostat své peníze zpět. Proč píšou, že vám vrátíme zálohy, a oni ne. Prosím, pomozte mi získat peníze zpět
Velmi se omlouvám, ale neodpověděl jste na žádnou z mých předchozích otázek. Zkontrolujte prosím moji poslední odpověď a zkuste mi pomoci. Všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v případu pokračovat. Děkuji předem.
Velmi vám děkuji, Oleksandryo, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Oleksandrya,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Skol Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Skol Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Pokud byla část výher hráče zabavena – proč?
Proč ještě nebyl výběr/vrácení peněz hráčem zcela zpracován a jaký je odhadovaný časový rámec pro zpracování platby?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Milá Oleksandryo,
Obdržel jsem následující informace:
Můžete to potvrdit?
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, kdy vám platba přijde (pokud ještě nepřišla). Upozorňujeme, že to může chvíli trvat, proto prodlužuji časovač do příští středy – 10 pracovních dnů od 8. března.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné vrácení peněz nebo aktualizaci.
Dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte platbu.
Milá Oleksandryo,
Prodlužujeme časovač. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete potřebovat další pomoc, budeme na základě shromážděných informací považovat stížnost za vyřešenou.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
