Hráč z Norska požádal o výběr před týdnem. Dosud nebylo přijato. Kasino neodpovědělo a byli jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou“.
Udělal 2 výběry 17. srpna, jeden z nich dostal o 2 dny později, ale ne druhý. Při kontaktu s platebním týmem říkají, že v jejich knihách je napsáno „Dokončeno", a že mi nic nepomůže získat peníze. Nejprve mi bylo řečeno, abych počkal 5 pracovních dnů, což chápu. Když jsem 6. den kontaktoval platební tým, bylo mi řečeno, abych počkal ještě déle, protože „to může přijít", aniž bych projevil zájem se případem vůbec zabývat.
Milý Marius,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem zpožděném výběru. Můžete mi prosím poradit, pro který způsob platby jste se rozhodli? Obdrželi jste nějaké číslo pro sledování transakcí z kasina?
Je zcela obvyklé, že úplné vyřízení výběrů může trvat několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a počkali alespoň 14 dní poté, co požádali o výběr, než podají stížnost. S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a schválili vám výběr, opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy jej obdržíte.
Těšíme se na vaši odpověď. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Ano, trochu chápu, že se doporučuje počkat dva týdny, než bude na mém účtu. Ale můj problém je, že přesně to samé se mi stalo v jejich kasinu "Sister" (mountgold.com), kde vše vyřešili velmi profesionálním způsobem a zjistili, že velmi brzy v procesu udělali chybu, a okamžitě podnikl nápravná opatření. Láskavě jsem se zeptal zákaznického servisu, proč se mi tam nedostalo stejného zacházení, bez skutečné odpovědi na otázku.
Kromě toho byl můj případ odeslán jejich vyšetřovacímu týmu pro platby a bylo mi řečeno, abych jim poslal kopii mého bankovního výpisu, pravděpodobně aby zkontrolovali, zda jsem prostředky skutečně neobdržel, nebo lžu. Tento případ nyní leží s jejich platebním týmem jen plachých 20-24 hodin a já jsem nedostal ani tolik informací o tom, kde je můj případ. Pokud mají důvod, proč moje peníze ještě nejsou na mém účtu, jsem s tím naprosto v pohodě, i když udělali chybu, není čeho se obávat, jsme všichni lidé, kteří čas od času dělají chyby.
Jádrem mého problému je, že mi nic neříkají a neposkytují mi žádné informace o tom, kde je můj případ, nebo zda zjistili nějaký problém.
Mnohokrát děkuji, Mariusi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Martinovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Mariusi!
Od této chvíle se budu o vaši stížnost starat. Rád bych k této stížnosti pozval zástupce Refuel Casino, abychom nám pomohli vyřešit problém s platbou.
Rádi bychom požádali Refuel Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Ahoj Mariusi!
Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Chápu, že tento druh řešení nemusí být uspokojivý, a proto bych vám chtěl navrhnout kontaktovat licenční úřad kasina (https://www.mga.org.mt/support/).
Upřímně doufám, že se s podobným problémem už nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.