Refuel Casino

Veřejná

rnkd84

Nováček

Švédsko

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj.

Hraju tankování dlouho, ale došel jsem k názoru, že už nechci hrát v tomto kasinu a 2. dubna jsem je informoval, že chci své kasino zavřít natrvalo. Podle jejich vlastní stránky „ZODPOVĚDNÉ HRÁNÍ" uvádí následující:

"Trvalé uzavření účtu

Máte také možnost uzavřít svůj účet u nás, to znamená, že už s námi nebudete moci hrát ani nebudete mít přístup ke svému účtu. Toto je trvalé rozhodnutí, které nemůžeme zvrátit, a je oddělené od sebe-vyloučení.

Pokud si přejete trvale uzavřít svůj účet, můžete tak učinit kontaktováním naší zákaznické podpory na živém chatu nebo zasláním e-mailu na adresu support@refuelcasino.com. "

Udělal jsem přesně, jak říkají pokyny, a kontaktoval jsem chatovou podporu kasina. Podpora chatu potvrzuje, že můj účet bude trvale uzavřen a nelze jej znovu otevřít. Vypnul jsem stránku a pokračoval ve svém životě jako obvykle. Později v týdnu dostanu zprávu, že cashback tohoto týdne byl vložen na účet (pokud na něj máte nárok). Myslím, že ano, mohu se pokusit přihlásit a vidět. Není tedy vůbec žádný problém přihlásit se k účtu jako obvykle, i když mi kasino potvrdilo, že účet by měl být Permanentně uzavřen bez možnosti opětovného otevření. Já, který jsem poté měl problémy s hazardem, a tedy s trvalým zrušením účtu, jsem vložil peníze a hrál spolu 1840 Euro. Naštvaný a frustrovaný kontaktuji kasino a pošlu stížnost. Po několika dnech dostávám odpověď, že kvůli technické chybě ve vlastním systému kasina se neodpovídalo to, co agent podpory chatu napsal. Můj účet nebyl trvale uzavřen a za to kasino jasně říká, že je za něj zodpovědné, ale pokud jde o moji stížnost na vrácení peněz, domnívají se, že

„Při posuzování vaší žádosti o vrácení peněz byla tato žádost zamítnuta. Vezměte prosím na vědomí, že jste u nás také vítězným hráčem a vyhráli jste více než 5 tis."

Měl bych tedy dostat stížnost, protože jsem vítězný hráč ?? Snažil jsem se a snažil jsem se přimět kasino, aby si uvědomilo svou odpovědnost v této záležitosti, ale oni se odmítají vzdát. Byl jsem v kontaktu s MGA, která je jako obvykle na stránce kasina. Otočí a otočí všechna pravidla, aby se naklonilo ve prospěch kasina, a to je dnes součástí normy. Teď, když jsem požadoval všechny chatové konverzace, které jsem měl já a kasino, posílají všechno, ale jen to, když komunikujeme o uzavření mého účtu. Jde o to, že kasino v e-mailu již potvrdilo, že to, co tvrdím, je pravda, takže existují důkazy o tom, co říkám.

Chci jen, aby právo mělo pravdu. Pokud jsem požádal o trvalé uzavření mého účtu a já i kasino sami uvedeme, že účet je poté uzavřen po celou dobu, mělo by to tak být. Pokud by v kasinu vše bez technických problémů proběhlo tak, jak mělo, nikdy bych neměl příležitost vložit peníze do kasina a pak bych je nemohl ani hrát.

Děkuji předem a neváhejte mě kontaktovat, pokud existuje něco, co potřebujete nebo o čem přemýšlíte.

S pozdravem Robert

Hi.

I have been playing refuel for a long time but came to the point that I no longer wanted to play at this casino and informed them on the 2nd of April that I wanted to close my casino permanently. According to their own "RESPONSIBLE GAMBLING" page, it says the following:

"Permanent Account Closure

You also have the option to close your account with us, that means you will no longer be able to play with us or have access to your account ever again. This is a permanent decision that we can not reverse and is separate from self-exclusion.

Should you wish to permanently close your account, you may do so by contacting our Customer Support on Live Chat or by emailing support@refuelcasino.com. "

I did exactly as the instructions say and contacted the casino's chat support. Chat Support confirms that my account will be permanently closed and can not be reopened. I shut down the page and continue my life as usual. I will receive a message later in the week that this week's cashback has been deposited into the account (if you are entitled to it). I think that yes I can try to log in to see. It is then absolutely no problem at all to log in to the account just as usual, although the casino has confirmed to me that the account should be closed PERMANENTly without the possibility of being able to reopen. I who then had problems with my gambling, and hence my closure of my account permanently, then deposit money and play together 1840 Euro. Both upset and frustrated, I contact the casino to send in a complaint. After a couple of days, I get the answer that due to a technical error in the casino's own system, what the chat support agent wrote did not match. My account was not closed permanently and this is what the casino clearly says that they are responsible for, but when it comes to my complaint about getting my money back, they believe that

"Looking into your request for a refund this has been denied, please note that you are also a winning player with us and have won more than 5k."

So should I get a no on my complaint because I am a winning player ?? I have tried and tried to make the casino realize their responsibility in the matter but they refuse to give in. I have been in contact with MGA which is on the casino's page as usual. They twist and turn all the rules to make it angled to the casino's advantage and that is part of the norm nowadays. Now that I have demanded all the chat conversations that I and the casino have had, they send everything but just that when we communicate regarding the closure of my account. The thing is that the casino in an email has already confirmed that what I claim is true so there is evidence of what I say.

I just want the right to be right. If I have asked for my account to be closed permanently and both I and the casino themselves state that the account is then closed for all time, so it should also be so. Had everything gone as it should at the casino without the technical problems, I would never have had the opportunity to deposit money at the casino and then not have been able to play them either.

Thank you in advance and do not hesitate to contact me if there is something you need or are thinking about.

Regards Robert

Hej.

Jag har spelat på refuel under en längre period men kom till den gränsen att jag inte längre ville på spela på detta casino och meddelade dom den 2:a April att jag ville stänga mitt casino permanent. Enligt deras egen "RESPONSIBLE GAMBLING" sida står det följande:

"Permanent Account Closure

You also have the option to close your account with us, that means you will no longer be able to play with us or have access to your account ever again. This is a permanent decision that we can’t reverse and is separate from self-exclusion.

Should you wish to permanently close your account, you may do so by contacting our Customer Support on Live Chat or by emailing support@refuelcasino.com."

Jag gjorde precis som instruktionerna säger och tog kontakt med casinots chatsupport. Chatsupporten bekräftar att mitt konto kommer att bli permanent stängt och att det inte kan öppnas på nytt igen. Jag stänger ner sidan och fortsätter mitt liv som vanligt. Jag får senare under veckan ett meddelande att veckans cashback har lagt in på kontot (om man är berättigad till den). Jag tänker att ja jag kan väll testa att logga in för att se. Det är då absolut inga problem alls att logga in på kontot precis som vanligt fast casinot har bekräftat för mig att kontot ska vara stängt PERMANENT utan möjlighet för att kunna återöppnas. Jag som då har haft problem med mitt spelande, och därav mitt stängning av mitt konto permanent, sätter då in pengar och spelar tillsammans bort 1840 Euro. Både upprörd och frustrerad tar jag kontakt med casinot för att skicka in ett klagomål. Efter ett par dagar får jag svar att pga tekniskt fel i casinots egna system stämde inte det som chatsupport agenten skrev. Mitt konto blev inte stängt permanent och detta säger casinot klart och tydligt att dom själva är ansvariga för men när det kommer till mitt klagomål om att få mina pengar återbetalda anser dom att

"Looking into your request for a refund this has been denied, please note that you are also a winning player with us and have won more than 5k."

Ska jag alltså få ett nej på mitt klagomål för att jag är en vinnande spelare?? Jag har försökt och försökt att få casinot att inse sitt ansvar i saken men dom vägrar att ge med sig. Jag har varit i kontakt med MGA som står på casinots sida som vanligt. Dom vrider och vänder på alla regler för att få det till att vinklas till casinots fördel och det hör ju till vanligheterna numera. När jag nu har krävt ut alla chatkonversationer som jag och casinot har haft skickar dom allt utom just det när vi kommunicerar gällande stängningen av mitt konto. Det som är saken är att casinot i ett mail redan har bekräftat att det jag påstår är sant så det finns på bevis på det jag säger.

Jag vill bara att rätt ska vara rätt. Har jag bett om att få mitt konto stängt permanent och både jag samt casinot själva konstaterar att kontot då är stängt för all framtid så ska det också vara så. Hade allt gått som det skulle hos casinot utan dom tekniska problemen hade jag aldrig haft möjligheten att sätta in pengar på casinot och då inte heller kunnat spela upp dom.

Tack på förhand och tveka inte att ta kontakt med mig om det är något ni behöver eller funderar över.

Mvh Robert

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Drahý Robert,

Velice vám děkujeme za odeslání stížnosti a předání příslušné komunikace. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému.

Než kontaktujeme kasino a zeptáme se na jeho stanovisko, mohli byste prosím předat historii pokladny / vkladu? Chápeme, že váš účet je nyní zablokován, ale doufejme, že jste si jej předem uložili.

Pečlivě jsem zkontroloval přeposlanou e-mailovou komunikaci a byl bych rád, kdybyste potvrdili, že jste 24. dubna 2021 poprvé zmínili problém s hazardem, když jste žádali o vyloučení.

Vysvětlím vám, jaký je rozdíl mezi zrušením účtu a vyloučením ze sebe : Některá kasina používají k odpovědnému hazardu spoustu nástrojů a já bych je zde nezmínil. Co může hráč dělat, když je v kasinu nešťastný: Zavřete účet nebo samy se vylučují, to jsou dvě základní volby.

Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad - hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádnou povinnost.

Na druhou stranu, samo-vyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede vyloučení, kasino souhlasí, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností. (po ochlazení a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí / mají problém s hazardem)

V případě vlastního vyloučení může hráč v případě selhání kasina požádat o vrácení peněz. Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Děkuji předem za odpověď.

S pozdravem,

Petronela

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Drahý Robert,

Prodlužujeme časovač o 7 dní. Uvědomte si, že pokud neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

rnkd84

Nováček

Švédsko

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj.

Toto je přímo zkopírováno z odpovědného herního webu kasina:

"Trvalé uzavření účtu

Máte také možnost uzavřít svůj účet u nás, to znamená, že už s námi nebudete moci hrát ani nebudete mít přístup ke svému účtu. Toto je trvalé rozhodnutí, které nemůžeme zvrátit, a je oddělené od sebe-vyloučení.

Pokud si přejete trvale uzavřít svůj účet, můžete tak učinit kontaktováním naší zákaznické podpory na živém chatu nebo zasláním e-mailu na adresu support@refuelcasino.com. "

2. dubna jsem kontaktoval kasino prostřednictvím jejich chatovací podpory. Požádal jsem, aby kasino trvale uzavřelo můj účet, a dostal jsem potvrzení, že k tomu došlo. Jak píše samotné kasino, neexistují vůbec žádné výjimky, pokud je to požadováno, a hráčský účet musí být proto trvale uzavřen po celou dobu.

V přiložených souborech najdete důkazy o investovaných prostředcích a kopii rozhovoru mezi mnou a podporou chatu, která ukazuje, že to, co popisuji, je pravda.

S pozdravem Robert

Automaticky přeloženo:

Veřejná

rnkd84

Nováček

Švédsko

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Kam mohu poslat soubory? Bohužel nebylo možné připojit obrázky spolu s mojí odpovědí.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Mockrát vám děkuji, Roberte, za odpověď. Jakékoli podpůrné důkazy můžete předat na petronela.k@casino.guru . Těšíme se, až se vám ozvu. Nahraná komunikace uvnitř stížnosti, když ji podáte, začíná 24. dubna 2021.

Automaticky přeloženo:

Soukromá

Petronela

Complaints Team Lead

Soukromá

před 3 roky

OriginálPřeklad

Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Drahý Robert,

Prodlužujeme časovač o 7 dní. Uvědomte si, že pokud neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.

Rozumím správně, že první žádost o trvalé uzavření vašeho účtu byla odeslána 2. dubna 2021?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

rnkd84

Nováček

Švédsko

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ano, je to pravda.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Mockrát vám děkuji, Roberte, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Jozefovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj Robert.

Absolutně si vážím, že jste se podělili o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.

Upraveno administrátorem Kasino Guru

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď týkající se problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".

Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.

Drahý Robert.

Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u ADR nebo u licenčního úřadu kasina. Rád vám s tím pomůžu. Uvědomte si, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našem webu. Pokud máte jakékoli dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.

S pozdravem, Jozef

jozef.k@casino.guru