Hráč z Finska dodržel všechna pravidla a vyhrál 2309,23 €. Když se však pokusil přihlásit ke svému účtu, aby ověřil, že je možné vybrat, zjistil, že byl uzavřen. Kontaktoval kasino, ale žádná odpověď. Požádali jsme hráče o další informace, abychom lépe porozuměli situaci, a prodloužili jsme dobu odezvy o 7 dní. Hráč však na naše dotazy nereagoval, a proto jsme nemohli dále šetřit. Proto jsme museli reklamaci zamítnout z důvodu nedostatečné odezvy ze strany hráče.
Navštívil jsem stránky a nejprve zkontroloval bonus a všeobecné podmínky. Poté jsem si vytvořil účet a dne 1. listopadu 2023 vložil 200 € na uvítací bonus stránky. Vsadil jsem celý bonus i své vlastní peníze podle bonusu a všeobecných podmínek. Poté, co jsem to udělal, mi zůstal zůstatek 2309,23 €, který jsem se pokusil vybrat. Odeslal jsem žádost o stažení jako obvykle. Následující den, 2. listopadu 2023, jsem se pokusil přihlásit ke svému účtu za účelem ověření účtu, ale můj účet byl uzavřen. Poslal jsem do kasina zprávu s dotazem „proč byl můj účet uzavřen, i když jsem dodržel všechna pravidla a podmínky" a jejich odpověď byla, že „prošetřují situaci a ozvou se mi". Od té doby jsem však o nich, i přes mé pokusy kontaktovat a dotázat se na aktuální "stav" mého odstoupení, nic neslyšel. Doufám, že mi pomůžete tuto záležitost objasnit!
Vážení aleksanderelii,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohl byste prosím objasnit, na které hry jste se zaměřili, když byl váš účet stále aktivní – automaty, živé kasino, sportovní sázení atd.? Rozumím tomu správně, že jste zatím nedodal žádné dokumenty k ověření identity?
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
