Hráč ze Švédska se v roce 2021 natrvalo vyloučil z Platincasina kvůli závislosti na hazardních hrách, ale poté, co byl jeho blok bez vysvětlení odstraněn, začal znovu hrát. Ptá se na možnost získat zpět své ztracené finanční prostředky.
V roce 2021 jsem si zablokoval Platincasino a uvedl, že jsem závislý na hazardních hrách a že bych se rád natrvalo vyloučil. Když jsem je v roce 2022 kontaktoval, abych zjistil, zda je vyloučení trvalé, bylo mi řečeno, že jsem trvale vyloučen. (Viz přiložená kopie e-mailu)
Před dvěma týdny jsem měl recidivu v hazardu a v Platincasinu jsem prohrál značnou částku.
Existuje nějaká možnost získat tyto peníze zpět, protože z neznámých důvodů odstranili můj blok?
S pozdravem
Vážený hagberg51,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší nedávné zkušenosti s Platincasino.
Chcete-li lépe porozumět situaci a pomoci vám, můžete nám poskytnout další podrobnosti o následujícím:
Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci nebo dokumentaci na petronela.k@casino.guru aby nám pomohl tuto záležitost vyřešit.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Ahoj Petronela!
Pokusím se co nejlépe odpovědět na vaše otázky.
1. Účet, který jsem použil během recidivy, byl můj původní účet, který jsem měl v době zákazu v roce 2021.
2. Dostal jsem zprávu 2022 potvrzující, že můj účet byl trvale zablokován, neviděli jste soubor pdf, který jsem připojil?
3 Od roku 2021 jsem se na stránkách platincasina několikrát pokusil provést nastavení, která byla zamítnuta kvůli blokování, ale když jsem testoval na začátku srpna, k mému překvapení bylo možné provádět vklady a okamžitě byla moje závislost spuštěno.
4. Napsal jsem do chatu a zeptal jsem se, proč se to může stát, a upozornil jsem na to, že jsem závislý na hazardních hrách a chci, aby byl můj účet trvale zablokován. Nasměrovali mě na e-mailovou podporu, což jsem udělal, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Poslal jsem e-mailem běžnou podporu i podporu VIP, aniž bych dostal žádnou odpověď.
Přikládám pár kopií mých rozhovorů s platinovým kasinem.
Všimněte si, že mi po mém sebevyloučení také poslali reklamu.
Přiložený dokument naleznete ve svém e-mailu
pan Andreas H****
Velice vám děkuji, hagberg51, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj hagberg51,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážení Platincasino ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se neúspěšného sebevyloučení a objasnit situaci?
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Ahoj,
od 04.10.23 provozuje Platincasino.com společnost Latiform BV a došlo k migraci všech účtů.
Od této migrace běží platforma pod novou licencí.
Poté, co nás hráč kontaktoval a zmínil se o závislosti na hazardních hrách, je účet pozastaven a jakmile byl zpracován jeho e-mail s žádostí o uzavření, byl účet trvale uzavřen.
Bohužel nemůžeme nabídnout vrácení peněz, protože služba již byla plně využita a na účtu nezůstal žádný zůstatek. Naše společnost má licenci v Curaçao a splňuje všechny zákonné požadavky pro provozování našich služeb.
Hráč byl o tom informován také e-mailem.
Případ je tedy z naší strany uzavřen.
Díky
Vážený hagberg51,
Jen pro potvrzení, rozumím tomu správně, že jste se mohli přihlásit ke svému účtu, který měl být trvale uzavřen? Nebo jste si vytvořili úplně nový účet, ale se stejnými informacemi?
Ahoj Michaele.
Je pravda, že jsem se mohl přihlásit k účtu, který by byl zablokován.
Tvrdí, že žádný e-mail, který mi byl zaslán, se nestal
Hry tedy prošly stejným účtem, který jsem v roce 2021 trvale zablokoval
Dea Platincasino,
Můžete nám vysvětlit, proč se hráč mohl přihlásit ke svému účtu, který měl být trvale uzavřen, bez možnosti opětovného otevření?
Ahoj,
od 04.10.23 provozuje Platincasino.com společnost Latiform BV a došlo k migraci všech účtů.
Od této migrace běží platforma pod novou licencí.
Poté, co nás hráč kontaktoval a zmínil se o závislosti na hazardních hrách, je účet pozastaven a jakmile byl zpracován jeho e-mail s žádostí o uzavření, byl účet trvale uzavřen.
Bohužel nemůžeme nabídnout vrácení peněz, protože služba již byla plně využita a na účtu nezůstal žádný zůstatek. Naše společnost má licenci v Curaçao a splňuje všechny zákonné požadavky pro provozování našich služeb.
Hráč byl o tom informován také e-mailem.
Případ je tedy z naší strany uzavřen.
Díky
Vážení Platincasino,
Migraci účtů nepovažujeme za platný důvod pro zrušení trvalého sebevyloučení hráčského účtu. Pokud byly migrovány všechny účty, měla by být migrována také databáze samovyloučených a zakázaných účtů. Hráč se záměrně nepokusil obejít vámi uplatňovaná opatření pro zodpovědné hazardní hry, ani se nepokusil vytvořit další účet. Proto se domníváme, že hráči by měly být vráceny všechny vklady, které provedl poté, co byl jeho účet znovu otevřen.
Ahoj. Nevím, jestli to má nějaký význam, ale vyloučil jsem se z jiných kasin s licencí Curaçao.
atd. Andreas
Ahoj,
jak již bylo uvedeno dříve, hráč musí kontaktovat přímo předchozího majitele kasina.
Viz výše.
Díky,
Ahoj!
Zajímalo by mě, jaký je další krok, protože platincasino nechce převzít odpovědnost? Budete v případu pokračovat a pokud ano jak?? Snížíte své hodnocení tohoto kriminálního kasina? Existuje nějaká možnost kontaktovat regulační úřad v curaçao a stěžovat si tímto způsobem?
atd. Andreas
Chci objasnit, že můj herní účet nebyl odblokován na podzim 2023, jak tvrdí platincasino, k odblokování došlo po lednu 2024!
Atd
Vážení Platincasino,
Proč by měl hráč kontaktovat předchozího vlastníka? Důležité zde je, že hráč není ten, kdo je zodpovědný za znovuotevření svého účtu, proto by měl být placen Platincasino, bez ohledu na to, kdo je aktuálním vlastníkem. Hráč nebyl žádným způsobem informován o tom, že jeho sebevyloučení bylo zrušeno nebo že musí znovu požádat o sebevyloučení.
Proto trváme na tom, že hráč by měl být kompenzován.
Jste ochoten změnit svůj postoj a vrátit hráči peníze?
Milý Michale,
děkuji za zprávu.
Rádi bychom objasnili několik důležitých bodů týkajících se situace. Když předchozí společnost ukončila činnost, byli všichni hráči o uzavření řádně informováni. Samostatně vyloučení hráči se aktivně rozhodli přihlásit a znovu zaregistrovat u nového operátora. Během tohoto procesu jim byly předloženy nové podmínky, včetně podmínek nového držitele licence, které museli přijmout, aby mohli pokračovat.
Vzhledem k tomu, že se dotyčný hráč rozhodl přihlásit a zaregistrovat se za nových podmínek, jejich vyloučení u předchozího operátora se automaticky nepřeneslo. Je také důležité poznamenat, že přísně dodržujeme naše regulační povinnosti a hráči jsou zodpovědní za podání žádosti o sebevyloučení podle podmínek nové licence.
Vzhledem k tomu, že se hráč znovu aktivně zaregistroval a přijal nové podmínky, nedomníváme se, že náhrada je v tomto případě vhodná. Zůstáváme však otevřeni kontrole jakýchkoli dalších informací, které si hráč přeje poskytnout.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Chci objasnit, že jsem nebyl požádán, abych se znovu zaregistroval; můj starý účet zůstal se všemi předchozími informacemi. To vyvolalo zmatek a obavy.
Skutečnost, že mé sebevyloučení nebylo respektováno, mi způsobilo velké duševní utrpení. Během několika dní jsem zažil manickou epizodu, která byla extrémně stresující. Bojoval jsem se závislostí na hazardních hrách a podnikl jsem aktivní kroky, abych se ochránil. Znovuotevření mého účtu bez mého vědomí moji situaci zhoršilo a způsobilo mi značné potíže.
Také jsem se několikrát pokusil kontaktovat Platincasino prostřednictvím e-mailu, aniž bych obdržel jakoukoli odpověď. Navíc jste nevyhověli mé žádosti o výpis ze záznamu podle GDPR, což je podle mého názoru důležité pro získání přehledu o tom, jak bylo během této migrace nakládáno s mými údaji.
Navrhuji, aby bylo mezi mnou a kasinem dosaženo urovnání, aby se tato situace vyřešila. Pokud s tím nebudete souhlasit, budu bohužel muset věc nahlásit společnosti Curacao eGaming a dozorovému úřadu pro GDPR.
Doufám, že můžete přehodnotit svůj postoj a zvážit dopad, který to na mě jako hráče mělo.
Děkujeme za pochopení.
S pozdravem
Vážení Platincasino,
Děkujeme za poskytnutí dalších informací a náhledu na tento případ. Rozumím tomu správně, že pokud by se hráč sám vyloučil s předchozím vlastníkem a pokud by se pokusil přihlásit u nového operátora, použili by pro přihlášení stejné informace a poté by mu bylo předloženo nějaké vyskakovací okno, které by je informovalo o této změně a museli by souhlasit s novými podmínkami, které by jim umožnily otevřít si účet?
Vážený Hagbergu,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili a podělili se o své obavy. Hluboce nás mrzí, že vás tato situace způsobila, a vaši zpětnou vazbu bereme velmi vážně. Dovolte nám, abychom se věnovali každému z vašich bodů.
Účet a vlastní vyloučení: Upřímně se omlouváme, pokud došlo k nějakým nejasnostem ohledně stavu vašeho účtu. Plně chápeme důležitost respektování sebevylučovacích opatření, zejména u hráčů, kteří se potýkají se závislostí na hazardních hrách. Zajištění vaší bezpečnosti je prioritou a mrzí nás, že naše procesy v tomto případě selhaly. Okamžitě prošetříme, jak byl váš účet znovu otevřen, a podnikneme nápravná opatření, abychom tomu zabránili – pokud jste nesouhlasili s žádnými novými podmínkami a nezaregistrovali nové údaje, nemělo se to stát.
Komunikace: Omlouváme se za zpoždění v odpovědích na vaše e-maily. Naším cílem je poskytovat okamžitou zákaznickou podporu a je jasné, že jsme zde tento standard nesplnili. Vaši žádost GDPR o výpis ze záznamu prověřujeme a zajistíme, aby byla co nejdříve zpracována. Žádosti GDPR však trvají až 30 dní.
Návrh na urovnání: Oceňujeme váš návrh týkající se urovnání a chápeme závažnost situace. Jsme odhodláni tuto záležitost vyřešit spravedlivým a transparentním způsobem a kontaktujeme vás přímo, abychom projednali řešení, které řeší vaše obavy.
Ujišťujeme vás, že podnikáme okamžité kroky k vyřešení problémů, na které jste upozornili. Náš tým vás bude co nejdříve kontaktovat, abychom vám poskytli další pomoc a podporu.
Ještě jednou se omlouváme za způsobené potíže a děkujeme za pochopení a trpělivost při řešení této situace.
Upřímně,
Vážení Platincasino,
Děkuji za odpověď a také ochotu hráči pomoci. Prosím, informujte mě v tomto vláknu.
Vážený Hagbergu,
Upřímně doufám, že s kasinem dospějete k úspěšnému řešení. Prosím, informujte mě v tomto vlákně o všech aktualizacích.
Ahoj!
Dostal jsem od nich e-mail, kde žádali o můj bankovní účet u iban, protože jej potřebovali ověřit, než začnou s vrácením peněz.
Tyto informace jsem odeslal 10. 6., ale poté mi nebyly vráceny žádné peníze, ani neodpovídají na můj dotaz, pokud mohou ověřit, že tyto informace obdrželi. Od té doby je od nich úplně ticho..
Atd
Vážení Platincasino,
Můžete nám poskytnout aktuální informace ohledně vrácení peněz?
Ahoj týme,
Chtěli jsme reagovat na některé nedávné komentáře uživatele a poskytnout jasný přehled našich interakcí, abychom objasnili případná nedorozumění.
Za prvé jsme s ním během celého procesu udržovali konzistentní komunikaci. Naše záznamy ukazují následující časovou osu:
Žádost o dokument: Nejprve jsme požadovali konkrétní dokumenty k ověření účtu.
Aktualizace kontroly: Jakmile byly dokumenty odeslány, informovali jsme ho, že jejich účet prochází kontrolou, což mohlo trvat několik dní, ano.
Načasování žádosti o vrácení peněz: Po kontrole jsme okamžitě aktualizovali, kdy mohou pokračovat ve své žádosti o vrácení peněz.
Odstoupení jsme zpracovali na naší straně a bylo dokončeno. Vzhledem k tomu, že byly provedeny na kreditní kartu, může někdy dojít k prodloužení doby zpracování v závislosti na postupech finanční instituce.
Pokud se vyskytnou nějaké problémy, kontaktujeme přímo uživatele, abychom je okamžitě vyřešili. Zavázali jsme se poskytovat spolehlivý a transparentní zážitek pro všechny naše hráče.
Děkuju,
Chci vás informovat o tom, jak se věci mají. Platincasino mě na začátku týdne požádalo, abych se přihlásil ke svému účtu a požádal o výběr odtud. Platincasino mi vrátilo peníze na můj herní účet, a když se pokusím o výběr, je z neznámého důvodu zamítnut. Několikrát jsem se jim pokusil poslat e-mail, aniž bych obdržel žádnou odpověď.
Děkujeme, Platincasino za poskytnutou aktualizaci.
Vážený hagberg51,
Chápu správně, že žádost o výběr byla neúspěšná a prostředky jsou stále na vašem kasinovém účtu?
Ahoj týme,
Jak bylo uvedeno v mém e-mailu dříve - může to být, že kreditní karta nepřijímá prostředky - není to v našich rukou. A mezi tím byl víkend, takže si nejsem jistý, proč je uvedeno, že neodpovídáme.
Vaše kreditní karta tuto částku neakceptuje – můžete si ji tedy vyžádat v menších částkách? třeba třikrát 1000 Euro nebo jinak na bankovní účet prosím?
Děláme vše pro to, abychom zde pomohli, a nejsme si jisti, proč bychom je měli úmyslně odmítat.
Díky!
Vzhledem k tomu, že jste mi v pondělí opět zablokovali účet u vás, těžko budu žádat o menší výběr nebo zkusit jinou kartu.
V pondělí jste mě informovali e-mailem, že jste zadali samostatnou objednávku k provedení bankovního převodu, v době psaní na můj účet peníze nepřišly.
Atd
Ahoj,
Neustále posíláme zprávy o různých nástrojích, zde a prostřednictvím našeho interního systému a průběžně vás informujeme.
Již jsem vás informoval, že náš účetní tým byl informován, aby provedl převod sepa, protože kreditní karty neprošly - sledoval jsem to dnes ráno a snažil jsem se to udělat rychleji - nic víc teď nemohu udělat.
Rád bych také dodal, že jako kasino souhlasí s vrácením peněz a až do konečného vyplacení může normálně trvat až 4 týdny. nejsme odpovědní za to, abychom to udělali tak rychle, jak je to jen možné, nebo během několika dní tak tvrdě, jak to může znít. není to normální výplata a prochází různými odděleními.
Jakmile to udělají, budete informováni.
Vážení Platincasino,
Budeme trpělivě čekat na vaše aktualizace.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
