Hráč z Německa má potíže s výběrem výher kvůli neúplnému ověření. Neprošel ověřením a přišel o své peníze.
Ahoj,
Chtěl jsem si vybrat svou výhru. Nejprve bylo potřeba ověřit můj účet (následovaly vklady s Apple Pay). Poté, co jsem odeslal požadované dokumenty, přišel znovu e-mail, že „dokumenty stále chybí". Po chatování se zákaznickou podporou jsem znovu odeslal požadované papíry. Pak přišel další email, chyběly doklady, znovu jsem kontaktoval chat, který mi následně oznámil, že musí mít ověřené všechny vklady od roku 2021, takže jsem poslal výpisy z účtu z měsíců, ve kterých je jasné, co jsem vložil, moje jméno a adresa atd.
Nyní jsem na svém účtu viděl, že dokumenty byly znovu zamítnuty a krátce poté byl můj účet zablokován až do 18.02.22.
Prosím pomozte, protože podpora už mi prostě nemůže pomoci.
Hi there,
I wanted to withdraw my winnings. First, my account had to be verified (deposits followed with Apple Pay). After I had submitted the required documents, an email came again saying "documents are still missing". After chatting with customer support, I re-submitted the required paperwork. Then another email came, documents were missing, I contacted the chat again, who then informed me that he had to have verified all deposits from 2021, so I sent bank statements from the months in which it is clear what I deposited, my name and address, etc .
Now I have seen in my account that the documents were rejected again and a short time later my account was blocked until 02/18/22.
Please help, because the support just can't help me anymore.
Hallo,
ich wollte mir mein Gewinn auszahlen lassen. Zunächst musste mein Konto verifiziert werden (Einzahlungen folgten mit Apple Pay). Nachdem ich die geforderten Unterlagen eingereicht hatte, kam wieder eine Mail „es fehlen noch Unterlagen". Nach dem Chat mit dem Kundensupport habe ich die benötigten Unterlagen wieder eingereicht. Dann kam wieder eine Mail es fehlen Unterlagen, wieder kontaktierte ich den Chat der mir dann mitteilte dass er alle Einzahlungen von 2021 verifiziert haben muss, also hab ich Kontoauszüge von den Monaten zugeschickt in denen klar hervorgeht was ich eingezahlt habe, mein Name und Anschrift etc.
Jetzt habe ich in meinem Konto gesehen, dass die Dokumente wieder abgelehnt wurden und zudem wurde kurze Zeit später mein Konto bis 18.02.22 gesperrt.
Bitte um Hilfe, da der Support mir einfach nicht mehr weiterhilft.
milý André,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli.
Chápu to správně, že to byl váš první pokus o odstoupení od smlouvy? Mohl byste sem prosím vložit snímek obrazovky této zprávy informující o odmítnutých dokumentech a zablokovaném účtu?
Kromě toho prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear André,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner.
Do I understand correctly that this was your first attempt at withdrawal? Could you please post here a screenshot of that message informing you about rejected documents and blocked account?
Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Problém je v tom, že momentálně nemám přístup ke svému účtu, protože ho Platin Casino deaktivovalo (z jakéhokoli důvodu), jinak bych vám s radostí poslal snímek obrazovky přímo 🙁
The problem is that I currently have no access to my account because it was deactivated by Platin Casino (for whatever reason) otherwise I would have gladly sent you a screenshot directly 🙁
Das Problem ist, das ich momentan keinen Zugriff auf mein Konto habe da es von Platin Casino deaktiviert wurde ( warum auch immer ) ansonsten hätte ich Ihnen gerne direkt einen Screenshot dazu geschickt 🙁
André moc děkuji za odpověď, rozumím. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Viliamovi ( viliam.v@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much André for your reply, I understand. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam (viliam.v@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ahoj André,
Podíval jsem se na vaši stížnost a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Rád bych pozval Platin Casino do tohoto rozhovoru. Milé kasino, můžete prosím upřesnit, kde je problém s procesem ověření hráče?
Hello André,
I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Platin Casino into this conversation. Dear Casino, can you specify where is the problem with the player’s verification process, please?
Ahoj,
musí v této stížnosti objasnit některé podrobnosti.
Hráč měl při výběru 700 € a byl požádán o ověření, že je to správné.
Hráč však použil 16 různých účtů Apple Pay k vkladu v kasinu Platin.
Jsme povinni ověřit každý z těchto 16 účtů Apple Pay. Hráč zpočátku tyto ověření selhal, a zatímco se mu naše podpora stále snažila pomoci s ověřením, hráč přišel o své prostředky a 19. ledna uzavřel svůj hráčský účet.
Takže tady bohužel nemůžeme nic dělat.
Hello,
have to clarify some details in this complaint.
Player had 700€ in Withdrawal and was asked for Verification that's correct.
However the player had used 16 different Apple Pay Accounts to deposit at Platin Casino.
We're obligated to verify each of those 16 Apple Pay Accounts. Player initially failed those Verifications, and while our Support was still trying to assist him with Verification, player lost his funds and closed his player account on January 19th.
So unfortunately there's nothing we can do here.
Proč jsem přišel o kredit? Několikrát jsem s vámi mluvil. Vždy bylo řečeno, co chybí, zpřístupnil jsem vám své bankovní výpisy, kde vidíte všechny vklady.
teď jsem ztratil zůstatek a účet? to nemyslíš vážně? Jak můžeš být tak odvážný? Několikrát jsem se vás pokusil kontaktovat a ujasnit si, co přesně potřebujete.
Why did I lose my credit? I've chatted with you several times. It was always said what was missing, I made my bank statements available to you, where you can see all deposits.
now i lost my balance and my account? Are you not serious? How can you be so bold? I have tried several times to contact you and clarify what exactly you need.
Wieso hab ich mein Guthaben verloren? Ich war mehrmals mit euch im Chat. Immer wurde gesagt was fehlt, ich hab euch meine Kontoauszüge zur Verfügung gestellt in der man alle Einzahlungen sehen kann.
jetzt hab ich mein Guthaben und mein Konto verloren? Das ist nicht euer Ernst? Wie kann man so dreist sein? Ich hab mehrmals versucht Kontakt aufzunehmen und mit euch zu klären was genau ihr benötigt.
Neuzavřel jsem svůj účet, neobtěžoval jsem se, udělal jsem vše, co po mně bylo požadováno. Zablokoval jsi můj účet. Dostal jsem zprávu, že můj účet je uzamčen do 18. února. Sám to nedokážu. Drzý zablokovat můj účet a teď říct, že jsem ztratil kredit.
I didn't close my account, I didn't bother, I did everything that was asked of me. You blocked my account. I got a message that my account is locked until February 18th. I can't do that myself. Cheeky to block my account and now to say I had lost my credit.
Ich hab weder mein Konto geschlossen, noch mich quer gestellt ich habe alles gemacht was verlangt wurde. Ihr habt mein Konto gesperrt. Es kam eine Meldung dass mein Konto bis zum 18.02 gesperrt ist. Das kann ich nicht selbst machen. Frechheit mein Konto zu sperren und jetzt zu sagen ich hätte mein Guthaben verloren.
milé kasino,
Děkuji za vysvětlení. Zašlete mi prosím důkaz, že ověření hráče neprošlo. Také důkaz, že přišel o své prostředky a uzavřel účet. Můj email: viliam.v@casino.guru
Dear Casino,
thanks for the explanation. Please, send me evidence that the player failed verification. Also, evidence that he lost his funds and closed the account. My email: viliam.v@casino.guru
Milý André,
Obdržel jsem důkazy z kasina. Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Dear André,
I've received evidence from the Casino. Unfortunately, after gathering all the necessary information we are rejecting this complaint as unjustified. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.