Hráčovi z Ukrajiny byla vrácena částka vkladu a výhra zabavena bez dalšího vysvětlení. Stížnost byla vyřešena. Ukázalo se, že hráčovy výhry byly zabaveny kvůli detekci jejich použití strategie počítání karet v Live Baccarat. Po zveřejnění našeho oficiálního prohlášení se kasino rozhodlo v tomto případě udělat výjimku a vrátilo zabavené výhry hráči.
Ahoj. Mám špatné zkušenosti s odstraněním právní rovnováhy z online kasina Pinnacle.
Ověřování jsem zahájil 28. listopadu a poslal několik dalších dokumentů. 2. prosince byl můj účet ověřen, ale některé části kasina zůstaly blokovány. Poté jsem 7. prosince obdržel dopis, že moje výhra byla zrušena a mohl jsem přijímat vklady. Zeptal jsem se kasina na důvody zrušení výhry, ale nedostal jsem konkrétní odpověď.
Vážení, Team Guru, pomozte mi vybrat zrušený zůstatek 103 $. Je to legální, neporušil jsem žádné podmínky, zaslal jsem všechny požadované dokumenty a spolupracoval s Pinnacle Casino.
Děkuji předem.
Drahý david25,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych mohl celé situaci úplně porozumět. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Obdrželi jste od kasina potvrzení, že váš účet byl v minulosti úspěšně ověřen? Pokud ano, předejte jej spolu s veškerou související komunikací na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj. Bonus jsem pro hru nevyužil, moje výhra byla přijata bez bonusu.
Mám to ve svém účtu „Váš účet je plně potvrzen." Dostal jsem také dopis, kde mi kasino děkuje za zaslání dokumentů. Pošlu snímky obrazovky na váš e-mail.
Děkuji moc, david25, za poskytnutí všech potřebných informací prostřednictvím e-mailu. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Andrejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Drahý david25,
O vaši stížnost se od nynějška postarám. Podíval jsem se na snímky obrazovky a e-mailovou komunikaci s kasinem, které jste přeposlali. Je mi líto, že vaše výhra byla zrušena.
Rád bych do této konverzace pozval Pinnacle Casino.
Vážené kasino Pinnacle,
Můžete prosím uvést důvod pro zrušení výher david25 a zrušení jeho účtu? Kromě toho prosím zašlete veškeré relevantní důkazy na mou e-mailovou adresu andrej.p@casino.guru.
Chtěli bychom požádat Pinnacle Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Děkujeme, Pinnacle Casino, za poskytnutí vysvětlení a důkazů.
Po přezkoumání poskytnutých důkazů vyšlo najevo, že david25 ve skutečnosti použil strategie k získání nespravedlivé výhody oproti kasinu. Strategii, kterou hráč použil, lze snadno odhalit, a proto mohli být vyloučeni ze hry, než nashromáždili výhry pomocí strategií a požádali o výběr.
Správným přístupem by v tomto případě bylo nechat david25 udržet si své výhry a omezit jejich přístup k hrám nebo jejich účtu podle zásad společnosti.
Celkově tedy navrhujeme, aby kasino vyplatilo hráči zabavené výhry ve výši 103,5 USD.
Chtěli bychom požádat Pinnacle Casino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
Ahoj. Omlouvám se, že jsem neodpověděl, byl jsem velmi zaneprázdněn. Pokud tomu dobře rozumím, kasino tvrdí, že jsem použil určitou strategii počítání karet. S kasinovým hraním jsem nový a nechápu, z čeho se mě kasino snaží obviňovat. Ale jsem si jist, že tyto poplatky nemají žádný základ. Schválně jsem nepoužil žádné strategie. Štěstí bylo na mé straně. Vsadil jsem se na své vnitřní pocity. Není to moje chyba, že jsem měl štěstí.
Drahý david25,
Informace, které nám zástupce kasina poskytl, jasně ukazují známky vašeho používání strategie popsané ve prohlášení kasina. Naše situace je však taková, že stále máte nárok na výhru.
Vážené kasino Pinnacle,
Existuje možnost, že v tomto případě své rozhodnutí přehodnotíte?
Ahoj Andreji,
Omlouvám se za chybějící odpověď dříve, e-mailová připomínka byla přesunuta do složky nevyžádané pošty.
Poskytli jsme informace z oddělení Evolution Game Integrity and Risk Department jasně ukazující počet karet na „Perfect Pair" a „Bonus hráče / bankéře, a proto se zdráháme vrátit výhru tohoto hráče, což znamená, že hráči při této příležitosti vrátíme peníze jako gesto dobré vůle, ale nebudeme tolerovat počítání karet u stolů, proto jsme podnikli kroky a zablokovali jsme ho u stolů Live Casino, může hrát libovolnou hru RNG, kterou máme
pozdravy
Zástupce kasina Pinnacle
Děkujeme vám, Pinnacle Casino, za odpověď a za spolupráci.
Drahý david25,
Můžete nám prosím dát vědět, jakmile bude částka výhry připsána na váš účet?
Dostal jsem peníze. Děkuji kasinu za spolupráci a vám za vaši pomoc. Můj problém byl vyřešen.
Drahý david25,
Děkujeme za potvrzení a použití centra řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že se vám výhra vrátila. Nyní v našem systému označíme stížnost jako „vyřešenou". Pokud narazíte na problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Andrej, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
