Hráč z Rakouska zaznamenal zpoždění při odstoupení z důvodu zaseknutého ověřovacího procesu v důsledku změny adresy. Problém trval dva týdny. Po zásahu týmu pro stížnosti a komunikaci s kasinem byly hráčovy dokumenty zkontrolovány a nakonec schváleny. Hráč potvrdil, že polovina výplaty byla přijata, a očekával, že zbytek bude brzy následovat. Po několika dnech hráč potvrdil, že všechny výhry obdržel, což vedlo k vyřešení stížnosti.
Kvůli změně adresy jsem uvízl v procesu ověřování na 2 týdny.
Milá Tratti78,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Mr Bet Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Nahráli jste do svého profilu doklad o změně adresy, jak navrhlo kasino v e-mailu?
Mohl byste laskavě poradit, kdy přesně jste nahráli doklad o své nové adrese do profilu kasina?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou ohledně tohoto problému?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tuto záležitost vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
1. března jsem vám poslal další oficiální registrační formulář, který bude přiložen k výpisu z účtu, který jsem předtím poslal. S podporou jsem v každodenním kontaktu.
Schválilo kasino dodatečný dokument, který jste jim poslali 1. března?
Dokument se stále zpracovává
Snímek obrazovky z 11. března v 8:00
Děkuji mnohokrát, Tratti78, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Tratti78,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Mr Bet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený pane Bet Casino,
Mohl byste laskavě poskytnout další podrobnosti týkající se zpoždění při kontrole nových dokumentů hráče? Kdy můžeme očekávat ověření dodatečných dokumentů a zahájení procesu odstoupení od smlouvy?
Milý Michale,
V souladu s našimi podmínkami (3.1.3) musí uživatelé poskytnout přesné informace, včetně identity, adresy a kontaktních údajů. Bereme na vědomí žádost uživatele o změnu osobních údajů podle zásad ochrany osobních údajů GDPR.
Takové žádosti jsou brány vážně a mohou trvat až 28 dní. Doporučujeme uživatelům, aby si před ověřením vyžádali změny dat, aby se předešlo prodlevám. Požadavek uživatele jsme eskalovali našemu příslušnému oddělení za účelem urychleného zpracování.
Děkuji za pochopení.
Děkujeme za aktualizaci, pane Bet Casino.
Milá Tratti78,
Podle předpisů uvedených ve smluvních podmínkách kasina (3.1.3) je nezbytné, aby uživatelé poskytli přesné a aktuální podrobnosti, včetně identity, adresy a kontaktních údajů. Před procesem ověření je vhodné požádat o jakékoli změny těchto údajů, aby se zmírnilo případné zpoždění. Bohužel musíme v současné době čekat na aktualizaci a ověření vašich upravených dokumentů týmem kasina. Velmi si vážíme vaší trpělivosti v této záležitosti.
Nyní 5 týdnů do procesu ověřování. Odpovědné oddělení je zaneprázdněno přezkoumáním tohoto dokumentu již 28 dní. 
Myslím, že chataři na Mallorce jsou vážnější.
To je ale překvapení; dokument zamítnut po 28 dnech. 
Vážený pane Bet Casino,
Mohl byste prosím nabídnout další podrobnosti týkající se odmítnutí hráčských dokumentů? Jaké alternativní možnosti má navíc hráč k dispozici k ověření své adresy pro proces KYC?
Můj účet je nyní ověřen a polovina výplaty je na mém účtu. Pro mě je tento případ kladně vyřešen, protože předpokládám, že druhá polovina bude brzy převedena.
Milá Tratti78,
Jsem rád, že jste úspěšně prošli ověřením a vaše výběry jsou vypláceny. Počkám pár dní, než obdržíte všechny své výhry. Jsem přesvědčen, že vše proběhne podle očekávání a brzy budete mít všechny finanční prostředky ve svém držení. Jakmile vše obdržíte, informujte mě prosím, abych mohl označit vaši stížnost za vyřešenou.
Skvělá zpráva, Tratti78. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi všechny své výhry.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že situace je vyřešena a finanční prostředky obdržel, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
