Hráč z Nizozemska měl potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože hráč přestal reagovat.
Dobrý den, v Live.Casino hraji již delší dobu a zatím jsem pouze prohrál. Jednoho dne jsem vyhrál a chtěl vyplatit své peníze. Zeptal jsem se předem, zda jsem si vše ověřil, a moje zákaznická služba odpověděla ano (log je u mě), takže jsem teď chtěl vybrat a kasino mě žádá o výplatní pásku za posledních 6 měsíců.
Řekl jsem, že je mi 20 a jsem stále student. 2 měsíce jsem měl práci jako mini job na benzínce, takže jsem mohl nabídnout výplatu na 2 měsíce.
Teď mě zdržují celé dny a neplatí mi…. Potřebuji naléhavou pomoc
Vážený hosseinkarimi11,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že předložení potvrzení o příjmu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj, jsem hráč z Německa, ale momentálně jsem v Nizozemsku.
Potřebují ode mě posledních 6 měsíčních platů (doklad), ale jsem student a pracuji teprve 2 měsíce.
A potřebujete výpis z účtu za posledních 6 měsíců, ale já vám mohu nabídnout výpis pouze za poslední 4 měsíce, protože účet mám otevřený teprve 4 měsíce.
Děkuji mnohokrát za pomoc, bohužel jsem nikdy neměl takový případ s KYC live casino nespolupracuje a trvá na tom, že ho mám posledních 6 měsíců, i když ho nemám.
Na zdraví Hosseine
Mnohokrát děkuji, hosseinkarimi11, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj hosseinkarimi11,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Live Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj hosseinkarimi11,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Pogg – službu alternativního řešení sporů kasina (Xomplaints@thepogg.com) a podat jim stížnost. Dalším krokem by bylo kontaktování samotného MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Dejte mi prosím vědět, jak ADR odpověděl (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Live Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Ahoj,
Byli jste požádáni, abyste poskytli důkaz o svém příjmu, abyste prokázali zdroj peněz, které jste vložili do kasina. Bohužel to, co jste poskytli, nebylo pro náš tým AML uspokojivé, dokumenty nebyly schváleny a vaše žádost o výběr byla zamítnuta. Z naší strany bylo vše zpracováno podle předpisů.
Vše nejlepší.
Živé kasino
Vážený hosseinkarimi11,
Od kasina jsme dostali trochu podrobnější vysvětlení situace. Vzhledem k tomu, že nařízení proti praní špinavých peněz je stále přísnější, musí kasina tato pravidla dodržovat a hráči musí předkládat příslušné dokumenty k ověření. Podle kasina byly vámi zaslané dokumenty nedostatečné. Kontaktovali jste ADR nebo maltský úřad pro hazardní hry?
Chápu vaše rozhodnutí, ale nejsem si jistý výsledky s ohledem na možné náklady a jejich porovnání se spornou částkou. Kontaktovali jste Pogg a MGA?