Hráč z Nizozemska měl potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože hráč přestal reagovat.
The player from the Netherlands was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the player stopped responding.
Hráč z Nizozemska měl potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože hráč přestal reagovat.
Dobrý den, v Live.Casino hraji již delší dobu a zatím jsem pouze prohrál. Jednoho dne jsem vyhrál a chtěl vyplatit své peníze. Zeptal jsem se předem, zda jsem si vše ověřil, a moje zákaznická služba odpověděla ano (log je u mě), takže jsem teď chtěl vybrat a kasino mě žádá o výplatní pásku za posledních 6 měsíců.
Řekl jsem, že je mi 20 a jsem stále student. 2 měsíce jsem měl práci jako mini job na benzínce, takže jsem mohl nabídnout výplatu na 2 měsíce.
Teď mě zdržují celé dny a neplatí mi…. Potřebuji naléhavou pomoc
Hello, I've been playing at Live.Casino for a long time and I've only lost so far. One day I won and wanted to pay out my money. I asked beforehand whether I'd verified everything and my customer service said yes (the log is with me), so now I wanted to I withdraw and the casino asks me for my payslip for the last 6 months.
I said I'm 20 and still a student. I've had a job as a mini job at the gas station for 2 months, so I was able to offer payroll for 2 months.
Now they hold me up for days and don't pay me…. I need urgent help
Hallo, ich spiele seid längerem bei Live.Casino und ich habe bislang nur verloren eines Tages habe ich gewonnen und wollte mein Geld auszahlen ich habe extra davor gefragt ob ich alles verifiziert habe und mein Kundenservice sagte ja (Protokoll ist bei mir) also nun wollte ich auszahlen und das Casino fordert von mir Gehaltsabrechnung der letzen 6 Monate.
ich sagte das ich 20 bin und noch ein Schüler. Ich habe seid 2 Monaten einen Job als Mini Job bei der Tankestelle und daher konnte ich den Gehaltsabrechnung für 2 Monate anbieten.
nun halten die mich seid Tagen auf und zahlen mich nicht aus…. Ich brauche dringend Hilfe
Vážený hosseinkarimi11,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že předložení potvrzení o příjmu se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Dear hosseinkarimi11,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing Proof of Income seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ahoj, jsem hráč z Německa, ale momentálně jsem v Nizozemsku.
Potřebují ode mě posledních 6 měsíčních platů (doklad), ale jsem student a pracuji teprve 2 měsíce.
A potřebujete výpis z účtu za posledních 6 měsíců, ale já vám mohu nabídnout výpis pouze za poslední 4 měsíce, protože účet mám otevřený teprve 4 měsíce.
Děkuji mnohokrát za pomoc, bohužel jsem nikdy neměl takový případ s KYC live casino nespolupracuje a trvá na tom, že ho mám posledních 6 měsíců, i když ho nemám.
Na zdraví Hosseine
Hello I am a player from Germany but am currently in Netherlands.
They need the last 6 monthly salaries (proof) from me, but I am a student and have only been working for 2 months.
And you need an account statement for the last 6 months, but I can only offer you a statement for the last 4 months, since I have only opened my account for 4 months.
Thank you very much for the help, unfortunately I have never had such a case with KYC live casino is not cooperative and insists on getting it for the last 6 months even though I don't have it.
Cheers Hossein
Hallo ich bin ein Spieler aus Deutschland befinde mich jedoch zurzeit in Niederlande.
Die benötigen die letzen 6 Monatsgehälter (Nachweis) von mir jedoch bin ich ein Schüler und arbeiten nebenbei nur seid 2 Monaten.
Und Sie brauchen einen Kontoauszug der letzen 6 Monate jedoch kann ich denen nur der letzen 4 Monate anbieten, da mein Konto nur seid 4 Monaten eröffnet ist von mir.
Vielen dank für die Hilfe, leider hatte ich noch nie so einen fall mit KYC live Casino ist nicht kooperativ und besteht darauf der letzen 6 Monaten zu bekommen obwohl ich es nicht habe.
Lg Hossein
Mnohokrát děkuji, hosseinkarimi11, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, hosseinkarimi11, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj hosseinkarimi11,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Live Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Hi hosseinkarimi11,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Live Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ahoj hosseinkarimi11,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Pogg – službu alternativního řešení sporů kasina (Xomplaints@thepogg.com) a podat jim stížnost. Dalším krokem by bylo kontaktování samotného MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Dejte mi prosím vědět, jak ADR odpověděl (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Hi hosseinkarimi11,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Pogg – the casino's alternative dispute resolution service (omplaints@thepogg.com), and submit a complaint to them. The next step would be contacting the MGA itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know how the ADR responded (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Live Casino. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
We’ve reopened this complaint at the request of Live Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Ahoj,
Byli jste požádáni, abyste poskytli důkaz o svém příjmu, abyste prokázali zdroj peněz, které jste vložili do kasina. Bohužel to, co jste poskytli, nebylo pro náš tým AML uspokojivé, dokumenty nebyly schváleny a vaše žádost o výběr byla zamítnuta. Z naší strany bylo vše zpracováno podle předpisů.
Vše nejlepší.
Živé kasino
Hello,
You have been asked to provide evidence of your income to proof source of money you deposited in the casino. Unfortunately what you have provided was not satisfactory for our AML team, documents haven't been approved and your withdrawal request was rejected. From our side everything was processed according to regulations.
All the best.
Live Casino
Vážený hosseinkarimi11,
Od kasina jsme dostali trochu podrobnější vysvětlení situace. Vzhledem k tomu, že nařízení proti praní špinavých peněz je stále přísnější, musí kasina tato pravidla dodržovat a hráči musí předkládat příslušné dokumenty k ověření. Podle kasina byly vámi zaslané dokumenty nedostatečné. Kontaktovali jste ADR nebo maltský úřad pro hazardní hry?
Dear hosseinkarimi11,
We received a bit more detailed explanation of the situation from the casino. Since the anti-money laundering regulation is getting more and more strict, the casinos have to comply with these rules and players have to provide relevant documents for verification. According to the casino, the documents you sent were insufficient. Have you contacted the ADR or the Malta gaming authority?
Chápu vaše rozhodnutí, ale nejsem si jistý výsledky s ohledem na možné náklady a jejich porovnání se spornou částkou. Kontaktovali jste Pogg a MGA?
I understand your decision but I'm not sure about the results considering the possible costs and comparing them with the disputed amount. Have you contacted the Pogg and the MGA?
Dear hosseinkarimi11,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.