Hráč z Německa měl své výhry omezeny, jako by byly generovány výhradně z roztočení zdarma. Po bližším prozkoumání jsme tuto stížnost nakonec zamítli, protože sporná částka pocházela z bonusu za roztočení zdarma, který měl maximální výherní limit, a kasino mělo v tomto případě pravdu. Hráčovi byly vyplaceny všechny ostatní způsobilé výhry
Můj zůstatek 208,38 eur byl během hry smazán. Bylo to zdůvodněno podporou chatu s bonusovými pravidly.
Já mám 19.2. použil můj 2. uvítací bonus a vložil 100 eur. Obdržel jsem tedy 150 eur a 30 roztočení zdarma.
S 30 zatočeními zdarma jsem vyhrál méně než 10 eur.
Během hraní se zůstatek rozrostl na více než 200 eur a najednou byl smazán až na méně eur. Je den vkladu a bonus ještě nevypršel.
Opodstatnění podpory na chatu je, že můžete vyhrát maximálně 20 eur s bonusovými zatočeními. Vyhrál jsem zde jen pár eur a většinu jsem vyhrál ze svého vkladového bonusu.
Žádám proto, aby mi těch 208,38 eur bylo připsáno zpět.
fakta:
Vložte 100 eur s uvítacím bonusem 2 (50 % + 30 otočení zdarma) dne 19. 2. 2022
S bonusem k 1. vkladu (100 % + bezplatná otočení/vklad 80 eur) jsem využil otočení zdarma stejným způsobem, vyhrál 180 eur a mohl vybrat 250 eur.
Odpověď od podpory:
"Milý J****S!
Částka 208,38 EUR byla odepsána na konci procesu zpětného odkupu, protože maximální výhra z bonusových zatočení je 20 EUR. Doporučuji vám také přečíst si Všeobecné podmínky pro bonusy (body 3 a 4). Máte-li jakékoli další dotazy k tomuto případu, kontaktujte nás na adrese contant@kosmonautcasino.com .
S pozdravem,
Tým podpory kasina Cosmonaut."
Vážený joergschuirmanne,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obrátíme se na kasino a požádáme je o spolupráci při řešení tohoto problému, ale než tak učiníme, mohli byste prosím přeposlat vaši herní historii na petronela.k@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Jejich nové odpovědi v kasinu jsou k dispozici na jejich základě nochmals:
„Promiň, ale tohle nejsou pravidla.
Pokud by tomu tak bylo, nebylo by možné s aktivním bonusem dosáhnout zisku.
Všeobecné podmínky bonusu:
3. ..... Také začnete hrát nejprve o skutečné peníze, poté o bonusové peníze, _a jakmile se bonusové peníze ztratí, ztratí se i bonus._
4. Při použití aktivovaného bonusu se nejprve vsadí skutečné peníze z hráčského účtu a teprve potom bonusové peníze.
Měl jsem 100 eur z vlastních peněz a 50 eur jako bonus. Peníze šly nahoru, ne dolů, takže nemůžu přijít o bonus (bod 3). Navíc jsem měl bonus jen 50 eur, tak proč se mi strhává 208 eur?
Am 20.02.2023 um 13:32 schrieb Kosmonaut Casino Podpora:
"Milý Joergu,
peníze byly odebrány v souladu s pravidly maximálních výher.
Článek 3 a 4 Všeobecných podmínek pro bonusy. Prohráli jste své vlastní peníze, pak jste vsadili bezplatná otočení, poté byly výhry automaticky odříznuty.
S pozdravem,
Tým podpory kasina Kosmonaut. "
"Je nám líto, že jste naštvaný, ale taková jsou pravidla, pokud pro vás mohu ještě něco udělat, kontaktujte nás."
Děkuji, joergschuirmann, za aktualizaci. Mohl byste prosím, pokud jste si již vyžádal svou herní historii? Pokud ano, přepošlete jej prosím na petronela.k@casino.guru .
Díky moc.
Právě jsem si vyžádal historii hry a pošlu ji, jakmile ji obdržím.
Vyžádal jsem si historii hry a dostal jsem následující odpověď:
"Petře
Čt, 23.02.23 9:37
Ahoj!
Je nám líto, že zkušenost, kterou jste s námi zažili, pro vás nebyla příjemná.
Správa kasina se rozhodla pokračovat v našem rozhovoru o Casino Guru. Tam vám odpovíme.
S pozdravem! "
Velice vám děkuji, joergschuirmanne, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den joergschuirmanne,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a chci znovu zkontrolovat několik věcí.
Získali jste své výhry s „normálním" vkladovým bonusem nebo zatočeními zdarma? Když jste dokončili sázení bezplatných otočení, byly výhry připsány na váš bonusový zůstatek nebo na váš zůstatek skutečných peněz?
Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Kosmonaut Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Kosmonaut,
Můžete mi prosím přeposlat herní deník hráče, abych zkontroloval, jak hráč získal sporné výhry? Můžete mi ho poslat na michal.k@casino.guru
Dobrý den Michaele,
byl to bonus za 2. vklad s 50 % a 30 otočeními zdarma s vkladem 100 eur. Díky zatočením zdarma jsem vyhrál méně než 10 eur. Od cca. 160 eur Nyní mám zůstatek na účtu přes 300 eur. Když byl můj zůstatek na účtu kolem 220 eur, najednou mi bylo strženo 208 eur. Zůstatek na mém účtu byl vždy zobrazen jako skutečné peníze, jen nebylo možné vybrat, protože ještě nebylo dosaženo požadovaného obratu.
S bonusem k prvnímu vkladu jsem hrál stejným způsobem s bonusem a zatočeními zdarma a mohl jsem vyplatit 250 eur.
Dobrý den, milý Michale!
Pokud víme, naši manažeři ze strany kasina vám zaslali všechny potřebné informace o aktivitě hráčů, zkontrolovali jste to?
Děkuji za odpověď a důkazy, kasino Kosmonaut.
Vážený joergschuirmanne,
Z kasina jsem obdržel váš úplný záznam o hře a je poměrně dlouhý, takže mi chvíli trvalo, než jsem se s tím smířil.
Každopádně jsem zjistil, že výhry z vašeho bonusu za druhý vklad pocházely hlavně z volných zatočení a ne z „normální" hry jako z bonusu za první vklad. Výběr, který jste úspěšně obdrželi z bonusu za první vklad, byl proveden, když jste hráli s bonusem za druhý vklad, a byl jasně viditelný na vašem zůstatku. Získali jste nějaké výhry z bonusu za druhý vklad (nikoli z bezplatných zatočení), ale hlavní část vašich celkových výher z bonusu za druhý vklad a zatočení zdarma pocházela z roztočení zdarma, a bohužel, protože maximální výhry z bezplatných zatočení jsou „ pouze" 50 €, kasino právě jednalo podle svých bonusových podmínek. Domnívám se, že srážka byla provedena, jakmile byly splněny sázkové požadavky pro druhý vkladový bonus.
Bohužel po shromáždění všech nezbytných informací jsme nuceni souhlasit s jednáním kasina, protože se právě řídilo svými bonusovými T&C.
Mohu jen doporučit, abyste si před aktivací jakýchkoli bonusů důkladně přečetli bonusové T&C a dbali na dodržování všech pravidel, abyste se vyhnuli takovým zklamáním.
Dobrý den Michaele,
děkuji za zpětnou vazbu. Bohužel hráči nikdy není jasné, odkud pocházejí jeho výhry. Protože jsem během zatočení zdarma vyhrál jen pár eur, je pro mě těžké si představit a pochopit, že z toho plynou výhry.
Ale díky za kontrolu.
Zdravím Jörgu
Vážený joergschuirmanne,
Ano, mohu s vámi souhlasit, že kasina by mohla tyto věci zpřehlednit, případně zobrazit herní historii v hráčských účtech, aby si hráči mohli sami zkontrolovat hru, ale ze zkušenosti vím, že to není vždy možné. Doporučuji kontaktovat podporu a znovu zkontrolovat všechny informace, kterými si nejste jisti, jako jsou výhry z bonusových her nebo jiné podrobnosti.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
