Hráč z Běloruska si nemůže vybrat 120 eur ze svého účtu kvůli problémům vyplývajícím z procesu ověřování kasina a technickým problémům. Během několika týdnů se hráč setkal s protichůdnými informacemi ze zákaznické podpory, jejich vklad zmizel kvůli závadě platebního systému a nemohl si vybrat výhry. Přístup do online kasina z Běloruska byl od té doby omezen. Stížnost byla vyřešena, protože hráč byl vyplacen.
Dobrý den, potřebuji pomoc s výběrem finančních prostředků ve výši 120 eur, protože to již více než dva týdny nemohu udělat. Moje země byla po provedení vkladu omezena pro přístup.
Narazil jsem na tento projekt na fóru a rozhodl jsem se ho vyzkoušet. Registroval jsem se 19. října. V době registrace byl novým členům udělen balíček bezplatných zatočení pro automat Sweet Bonanza.
Po registraci a potvrzení mého emailu jsem aktivoval otočení zdarma a dokončil sázku, kterou jsem si musel spočítat sám kvůli jejich technickým potížím, které neukazovaly dokončení sázení. Zeptal jsem se podpory, jak vybrat své prostředky, a bylo mi řečeno, abych nahrál svůj pas a provedl minimální vklad, v tu chvíli, 5 eur prostřednictvím krypto metody. Nahrál jsem dokumenty a čekal jsem tři dny, než jsem je znovu kontaktoval, protože jsem nedostal odpověď. Odpověděli, že neexistují žádné nahrané dokumenty. Za 10 let hraní kasinových her jsem tohle nikdy nezažil.
Bez váhání jsem znovu nahrál dokumenty. Z mého konce se ukázalo, že dokumenty byly nahrány, takže jsem znovu poslal zprávu na podporu. Odpověděli, že nic nevidí, tak jsem jim poslal snímek obrazovky. Nakonec potvrdili přijetí mých dokumentů.
Dále požádali o ověření mé adresy, což trvalo více než hodinu, protože mě web neustále odhlašoval. Po chvíli bylo mé ověření úspěšné. Pokusil jsem se odvolat, ale bylo to zamítnuto. Zeptal jsem se podpory, proč nemohu vybrat své prostředky, protože moje dokumenty byly zkontrolovány a vloženy. Odpověděli, že podle jejich bonusové politiky by minimální vklad měl být 30 eur, a omluvili se za nesprávné informace uvedené na začátku. Navzdory tomu, že jsem již provedl zálohu ve výši 5 EUR, byl jsem požádán o složení dalších 30 EUR.
Nakonec jsem provedl vklad 30 eur 1. listopadu, ale prostředky se mi nikdy nedostaly na účet. Následovaly dlouhé korespondence s podporou a nakonec mi 7. listopadu oznámili, že jejich platební systém má poruchu a připsali můj vklad. Přihlásil jsem se do svého profilu a viděl jsem, že prostředky odrážejí zůstatek 80 eur. Pokusil jsem se o výběr, ale nebyly k dispozici žádné platební systémy. Po další dlouhé diskuzi s podporou jsem byl informován, že mají technické problémy, požádáni, abych počkal na opravu, a řekli mi, že musím vsadit 1X svého vkladu. V procesu sázení se mi podařilo zvýšit svůj zůstatek na 120 eur.
Vzhledem k tomu, že kasino bylo nové, myslel jsem si, že je normální mít pár technických problémů. 8. listopadu jsem si myslel, že zkontroluji, zda byly problémy vyřešeny, abych mohl vybrat své prostředky. K mému zděšení byl přístup z mé země omezen a pokus o použití VPN by zcela zablokoval přístup na web. Přikládám snímky obrazovky mé e-mailové korespondence s podporou. Nepodařilo se mi odeslat nejnovější, protože jsem neočekával, že můj přístup na stránku bude zablokován. Potřebuji pomoc s výběrem peněz. Poslal jsem jim e-mail, ale zatím bez odpovědi.
Ahoj Stervachka777,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Joya. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy je váš účet plně ověřen? Použili jste někdy VPN pro přístup na web? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Co odpověděli ohledně omezení země?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, VPN jsem nepoužil. Přístup na stránky se objevil po stížnosti. Stále však nemohu vybrat prostředky. Kontaktoval jsem podporu, nejprve mi řekli, že nemáte zálohu, po poskytnutí screenshotu, že došlo k vkladu a byly problémy s jeho připsáním, mi řekli, že počkám na odpověď e-mailem. Ale stále žádná odpověď emailem nepřišla. Dnes jsem podal žádost prostřednictvím e-mailové adresy, kterou uvedli, ale prostředky nikdy nedorazily. Ano, ohledně ověřování je vše potvrzeno mnou, i když píšou, že ověření není vyžadováno.
Dnes jsem ještě jednou psal na podporu, zase mi řekli, že záloha 30 eur se prostě nezobrazuje, ačkoliv jsem to udělal a dlouho jsem čekal na připsání. V důsledku toho řekli, že informace předali finančnímu oddělení, je dobré, že s nimi můžete komunikovat v ruštině. Doufám, že tento problém bude dnes vyřešen.
Stížnost můžete uzavřít. Problém je vyřešen. Platba byla provedena
Milá Stervachka777,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
