Hráč z Číny měl potíže s výběrem peněz z kasina. Kasino tvrdí, že se zaregistroval z omezené země. Později kasino své rozhodnutí přehodnotilo a hráč potvrdil, že sporné prostředky byly úspěšně vráceny. Reklamace je vyřešena.
The player from China was experiencing difficulties withdrawing money from a casino. The casino claims he registered from a restricted country. Later, the casino reconsidered its decision, and the player confirmed that the disputed funds were successfully refunded. The complaint is resolved.
Hráč z Číny měl potíže s výběrem peněz z kasina. Kasino tvrdí, že se zaregistroval z omezené země. Později kasino své rozhodnutí přehodnotilo a hráč potvrdil, že sporné prostředky byly úspěšně vráceny. Reklamace je vyřešena.
Vážený hssx123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jakou zemi jste zvolili při registraci?
Chápu to správně, že kasino zabavilo vaše výhry nashromážděné s bonusem? Kolik peněz jste měli na svém kasinovém účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear hssx123,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise which country you chose during the registration?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings accumulated with a bonus? How much money did you have in your casino account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dobrý den Kristino, při registraci jsem zvolil Čínu a moje telefonní číslo je také +86 z Číny a žádný regionální odposlech jsem nezaznamenal. Částka, která mi byla zabavena, byla přibližně 9000 + doge (virtuální měna), což odpovídá přibližně 500 USD, ale platforma vrátila pouze částku mého vkladu.
Hello Kristina, I chose China when registering, and my phone number is also+86 from China, and I did not receive any regional interception. The amount I was confiscated was approximately 9000+doge (virtual currency), equivalent to around 500 US dollars, but the platform only refunded the amount of my deposit.
To je důvod, proč jsem otevřel tento web. Po jeho otevření jsem nebyl zachycen a vyzván, a země registrace byla Čína a číslo mobilního telefonu také Čína. Poté jsem se úspěšně zaregistroval a provedl vklad. Před registrací jsem si také přečetl podmínky webu, ale v překladu Google nebyla žádná klauzule, že Čína nesmí tuto položku navštívit. Myslím, že to je chyba. Chci zpět svůj bonus. Na platformu to není moc, ale je to pro mě velmi důležité.
This is the reason why I opened this website. After opening it, I was not intercepted and prompted, and the country of registration was China, and the mobile phone number was also China. Then I successfully registered and made a deposit. Before registering, I also read the terms and conditions of the website, but there was no clause in the Google translation that China was not allowed to visit this item. I think this is a mistake. I want my bonus back. It's not much for the platform, but it's very important to me.
Děkuji mnohokrát za odpověď, hssx123. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, hssx123. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Velice vám děkuji, hssx123, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, hssx123, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, hssx123,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Sám jsem to před chvílí také kontroloval. Pravidlo 2.4 je tam normálně viditelné a poslední aktualizace podmínek kasina údajně proběhla v únoru 2022, zdá se však, že dotyčné pravidlo muselo být aktualizováno později, v posledních několika měsících. Je velmi pravděpodobné, že tam byl při vaší registraci. Navíc ve většině online kasin je v jejich podmínkách uvedeno, že anglická verze pravidel má přednost.
Ačkoli jsou však Čína i Hongkong omezeny podle smluvních podmínek kasina, není zcela jasné, jak je možné, že jste se mohli zaregistrovat způsobem, který jste popsali, a proč měly být výhry zabaveny, protože nebyly vymáhány systém kasina. Proto bych rád pozval zástupce Joo Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Joo Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče?
Pokud bylo hráči ze země s omezeným přístupem povoleno registrovat se, vkládat peníze a hrát v kasinu a pokud se jeho výhry shromažďovaly legitimně – neporušil žádné další podmínky a pravidla, má kasino možnost své rozhodnutí přehodnotit a obnovit/vyplatit jeho sporné výhry?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Hello, hssx123,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. I also checked it myself a while ago. Rule 2.4 is visible there normally, and the last update of the casino's Terms and Conditions allegedly took place in February 2022, however, it seems the rule in question had to be updated later, in the last few months. It is very likely that it was there upon your registration. In addition, in most online casinos, there is a point in their Terms and Conditions saying that the English version of the rules prevails.
However, although both China and Hong Kong are restricted according to the casino's Ts&Cs, it is not completely clear how is it possible you were allowed to register in the way you described, and why the winnings should have been confiscated since it was not enforced by the casino's system. Therefore, I would like to invite Joo Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Joo Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
If the player from a restricted country was allowed to register, deposit, and play in the casino, and if his winnings were accumulated legitimately - he did not breach any other Terms and Conditions, is there a possibility for the casino to reconsider its decision and restore/pay out his disputed winnings?
Thank you in advance for providing the information.
Vážený Branislave,
Děkujeme za váš dotaz ohledně situace hráče. Oceňujeme vaši okamžitou pozornost této záležitosti.
Po přezkoumání případu vám s politováním oznamujeme, že nemůžeme přehodnotit naše rozhodnutí vrátit hráčovy výhry (už jsme vrátili celou částku vkladu). Technická porucha na naší straně umožnila hráči zaregistrovat se, vložit peníze a hrát z omezené země. Bohužel kvůli tomuto nepředvídanému problému nemůžeme zaručit úspěšné zpracování výběrů nebo refundací, zejména v případech, kdy to zahrnuje porušení našich aktuálních zásad omezení použití.
Chápeme obavy a frustraci hráče a upřímně se omlouváme za jakékoli způsobené nepříjemnosti.
Dear Branislav,
Thank you for your inquiry regarding the player's situation. We appreciate your prompt attention to this matter.
Upon reviewing the case, we regret to inform you that we are unable to reconsider our decision to return the player's winnings (we already refunded the whole deposit's sum). A technical malfunction on our end allowed the player to register, deposit, and play from a restricted country. Unfortunately, due to this unforeseen issue, we cannot guarantee the successful processing of withdrawals or refunds, especially in cases where it involves a breach of our current Limitations of Use policy.
We understand the player's concerns and frustrations, and we sincerely apologize for any inconvenience caused.
Ale viděl jsem případ vrácení peněz ve stejné situaci jako já.
Také jsem vstoupil na webovou stránku z fóra. Než jsem vstoupil, napsal jsem, že hráči z Číny jsou povoleni, tak jsem se zaregistroval a možnosti registrace zahrnovaly čísla mobilních telefonů Číny a Číny.
Pokud jsou problémy s popisem fóra a technologií kasina, proč musím všechno snášet já?
Vždy jsem věřil zahraničním kasinům a vždy jsem hrál bez regionální blokády.
V budoucnu nebudu hrát ve vašem kasinu. prosím pomozte mi.
But I saw a refund case in the same situation as me.
Also, I entered the webpage from the forum. Before I entered, I wrote that China players were allowed, so I registered, and the registration options included China and China's mobile phone numbers.
If there are problems with the description of the forum and the technology of the casino, why do I have to bear everything?
I have always trusted foreign casinos, and I have always played without regional blockade.
I won't play in your casino in the future. please help me.
Vážený hssx123,
Děkujeme za poskytnutí dalších podrobností o vaší situaci. Chápeme vaše obavy a oceňujeme, že jste si našli čas a podělili se o svůj názor.
I když bereme na vědomí váš odkaz na předchozí případ vrácení peněz, každá situace je jedinečná a rozhodnutí jsou přijímána na základě konkrétních okolností v danou chvíli. Rozhodnutí učiněné před dvěma lety v jiném případě přímo nekoreluje s vaší současnou situací.
Pokud jde o problém s popisem fóra a registračním procesem, upřímně se omlouváme za jakékoli nejasnosti, které mohl způsobit. Je však nezbytné poznamenat, že naše Podmínky použití jasně stanoví, že kasino nemůže zaručit úspěšné zpracování výběrů nebo refundací v případě porušení aktuálních zásad omezení použití, se kterými jste souhlasili při registraci.
Dear hssx123,
Thank you for providing additional details about your situation. We understand your concerns, and we appreciate you taking the time to share your perspective.
While we acknowledge your reference to a previous refund case, each situation is unique, and decisions are made based on the specific circumstances at the time. The decision made two years ago in a different case does not directly correlate with your current situation.
Regarding the issue with the forum description and the registration process, we sincerely apologize for any confusion it may have caused. However, it's essential to note that our Terms of Use clearly state that the casino cannot guarantee the successful processing of withdrawals or refunds in case of breaching the current Limitations of Use policy you agreed with upon your registration.
Milé kasino joo
Nevěděl jsem. Nechtěl jsem porušit vaše podmínky, ale jsem opravdu nevinný.
Z mého pohledu opravdu nevidím žádné klauzule, které by mě zakazovaly, stejně jako nyní stránka fóra říká, že uživatelé z Číny jsou na vašem webu povoleni.
Tyto peníze jsou pro mě opravdu důležité. Žádám vás, abyste znovu prozkoumali můj případ, i když mi něco z toho vrátíte, také mi to umožní pokračovat ve svém životě.
Dear joo Casino
I didn't know. I didn't mean to violate your terms, but I'm really innocent.
From my point of view, I really don't see any clauses that prohibit me, just like the forum page now says that China users are allowed under your website.
This money is really important to me. I ask you to re-examine my case, even if you return some of it to me, it will also allow me to continue my life.
Nejprve děkuji joo Casino za odpověď. Vážím si toho.
Chci říct, že jsem si mezi kasinovými guru dlouho vybíral mnoho kasin a nakonec jsem si vybral joo. Předložil jsem svůj certifikát kyc, což v Číně není snadné. Strávil jsem spoustu času a myslel jsem, že mohu vybrat peníze. Jsem opravdu smutný, nejen proto, že byl zabaven bonus, ale také proto, že v tolika kasinech vám nejvíc věřím.😭
First of all, thank joo Casino for replying to me. I appreciate it.
I want to say I have chosen many casinos among casino guru for a long time, and finally chose joo.I submitted my kyc certificate, which is not easy in China. I spent a lot of time and thought I could withdraw money. I am really sad, Not only because the bonus was confiscated, but also because in so many casinos, I trust you most.😭
Rozumím tomu, co kasino řeklo: „Technická porucha na naší straně umožnila hráči se zaregistrovat." Domnívám se však, že je velmi jednoduché odstranit omezené země z registračního seznamu, takže si myslím, že jde o vynucenou registraci.
Kasino také přiznalo, že s jejich technologií není něco v pořádku, tak proč bych měl všechno snášet? Pokud ztratím svůj vklad, věřím, že mi kasino nevrátí peníze kvůli technickým problémům.
Kromě toho si myslím, že se nijak neliším od předchozího případu. Sledoval jsem jeho případ znovu a znovu. Ve skutečnosti jde o jednu věc.
I can understand what the casino said:"A technical malfunction on our end allowed the player to register".However, I believe it is very simple to remove the restricted countries from the registration list, so I think this is an induced registration.
The casino also admitted that there was something wrong with their technology, so why should I bear everything? If I lose my deposit, I believe the casino will not give me a refund because of technical problems.
Besides, I don't think I'm any different from the previous case. I watched his case over and over again. In fact, this is one thing.
Děkuji oběma za odpovědi a doplňující informace.
Nyní bych chtěl shrnout shromážděná fakta a poskytnout vám vysvětlení:
Vážený tým Joo Casino ,
Chápeme, že každý případ je jedinečný, a snažíme se je posuzovat individuálně případ od případu. V této situaci se však musíme přiklonit na stranu hráče a souhlasit s ním, že se příliš neliší od jiné stížnosti, na kterou odkazoval.
Bez ohledu na informace, které našel na našich webových stránkách před aktualizací zakázaných zemí, to v podstatě nic nemění na skutečnosti, že mu mělo být zabráněno v registraci do kasina.
Toto je část úvodní části našeho Fair Gambling Codexu :
" Definice férových kasin
„Spravedlivé kasino" je online kasino, které:
Neváhejte a přečtěte si více o našem přístupu k omezeným zemím a bonusům v částech 6 a 7 téhož článku.
Na základě výše uvedeného a toho, že k chybě došlo na straně kasina, bychom rádi doporučili kasinu, aby přehodnotilo své rozhodnutí ve věci a vyplatilo hráčovy oprávněné výhry.
Pokud však existuje něco, co jsem přehlédl a mohlo by to změnit situaci, klidně mě opravte. Umožnila zmíněná technická porucha hráčům z obou omezených lokalit (Čína/Hong Kong) registraci/vklad/hraní v kasinu, nebo to umožňovala pouze hráčům z jedné z dotčených lokalit?
Vidím, že nám hráč poskytl snímky obrazovky s informací „Čína přijala" pouze z našeho webu a že si při registraci mohl vybrat tuto zemi. Ve svém prvním příspěvku však také zmínil, že pro přístup na web musel použít hongkongskou VPN. Pobývá přímo v Hong Kongu podle osobních údajů vyplněných při registraci? Pokud ne, týkala se technická porucha pouze Hongkongu, takže hráči by se nemohl zaregistrovat, pokud by pro přístup na web kasina použil svou původní IP (Čína)? Použil hongkongskou IP k obejití omezení kasina? Pokud ano, můžete to nějak dokázat? Pokud ne a nezáleželo na tom, ze kterého místa přistupoval na webovou stránku a stejně by mu bylo povoleno se zaregistrovat z Číny, může kasino, prosím, přehodnotit své rozhodnutí na základě našeho doporučení?
Thank you both for your replies and additional information.
Now I would like to summarize the gathered facts and provide you with an explanation:
Dear Joo Casino Team,
We understand that each case is unique, and we try to consider them individually case by case. However, in this situation, we have to side with the player and agree with him that it does not differ a lot from another complaint he referred to.
Regardless of the information he found on our website before the restricted countries update, it basically does not change the fact that he should have been prevented from registering at the casino.
This is a part of the introductory section of our Fair Gambling Codex:
"Definition of fair casinos
A 'fair casino' is an online casino that:
Feel free to read more about our attitude regarding the restricted countries and bonuses in sections 6 and 7 of the same article.
Based on the above stated, and that the mistake was made on the casino's side, we would like to recommend the casino reconsider its decision in the matter and pay out the player's legitimate winnings.
However, in case there is anything that I overlooked and that could change the situation, feel free to correct me. Did the mentioned technical malfunction allow players from both restricted locations (China/Hong Kong) to register/deposit/play in the casino, or did it allow players only from one of the locations in question to do it?
I can see that the player provided us with the screenshots with "China accepted" information only from our website and that he was able to choose this country upon registration. But, in his first post, he also mentioned that he had to use a Hong Kong VPN to access the website. Does he reside directly in Hong Kong according to the personal data filled out upon registration? If not, was the technical malfunction related only to Hong Kong, so the player would not have been allowed to register if he used his original IP (China) to access the casino website? Did he use Hong Kong IP to bypass the casino's restriction? If so, can you prove it somehow? If not, and it did not matter from which location he accessed the website and he would have been allowed to register anyway from China, is the casino please able to reconsider its decision following our recommendation?
Chci říct, že Hong Kong VPN používám pouze pro překlad Google a není to nutnost. K návštěvě webu mohu také použít čínskou síť, a to i nyní. Když se zaregistruji, automaticky to rozpozná, že jsem uživatel Číny, stejně jako na obrázku, a nemusím ani vybírat zemi.
I want to say that I use Hong Kong VPN only for Google translation, and it is not a necessity. I can also use the China network to visit the website, even now. When I register, it will automatically recognize that I am a China user, just like in the picture, and I don't even have to choose a country.
Dobře, hssx123, rozumím. Děkuji za vysvětlení a upřesnění. Vezměte prosím na vědomí, že jsem svůj předchozí příspěvek trochu upravil poté, co byl zveřejněn a než jste odpověděli.
Každopádně nyní počkejme na odpověď kasina.
Alright, hssx123, I understand. Thank you for your explanation and clarification. Please note I edited my previous post a bit after it was posted and before you replied.
Anyway, let's now wait for the casino's response.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Milý Branislave, dobrý den.
Nevím, proč mě Joo Casino nekontaktovalo. Nemohu se k nim dostat, stále potřebuji vaši pomoc a také se těším, až se mi ozve Joo Casino.
Pokud budu mít nějaké nové zprávy, než mi Branislav odpoví, odpovím zde
Předem vám oběma děkuji.
Dear Branislav, Hello.
I don't know why Joo Casino hasn't contacted me. I can't reach them, I still need your help, and I am also looking forward to hearing from Joo Casino.
If I have any new messages before Branislav replies to me, I will reply here
Thank you both in advance.
Vážený hssx123,
Děkuji za aktualizaci a omlouvám se za zpoždění.
Rád slyším tak skvělé zprávy! Vypadá to, že se věci výrazně posunuly kupředu.
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, než vám platba přijde.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte, že úspěšná transakce byla připsána na vaši platební metodu, nebo do aktualizace. Nejsem však schopen ji nechat otevřenou na dobu neurčitou.
I když není zcela jasné, jak má být vrácení peněz zpracováno a jak dlouho to bude trvat, z naší strany před odesláním stížnosti obvykle hráčům doporučujeme počkat alespoň 14 dní po žádosti o výběr, což je srovnatelné s vaší aktuální situací . Proto z pochopitelných důvodů a na základě informací, které jste od kasina obdrželi, nastavím časovač kasina na přibližně 14 dní, abych měl přehled o době zpracování, a počkáme na vaši aktualizaci. Pokud bude platba přijata dříve, dejte nám o tom prosím vědět co nejdříve.
Pokud se do vypršení aktuálního časovače nic nezmění, znovu požádám kasino o aktualizaci.
Děkujeme za trpělivost a pochopení. Těšíme se na dobré zprávy od vás.
Dear hssx123,
Thank you for the update, and I am sorry for the delay.
Good to hear such great news! It looks like things moved significantly forward.
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful transaction credited to your payment method or an update. However, I am not able to keep it open for an indefinite period.
Although it is not completely clear how the refund should be processed and how long it will take, from our side, prior to submitting a complaint, we usually recommend players wait at least 14 days after requesting a withdrawal, which is comparable to your current situation. Therefore, for understandable reasons and based on the information you received from the casino, I will set up the timer for the casino for approximately 14 days, to keep track of the processing time, and we will wait for your update. If the payment is received earlier, please, let us know about it as soon as possible.
If nothing changes until the current timer expires, I will ask the casino about an update again.
Thank you for your patience and understanding. Looking forward to hearing good news from you.
To je v pořádku, Branislave. Chápu, že jste zaneprázdněni svou prací. Odpovím zde, jakmile obdržím peníze. Děkuji vám za vaši tak dlouhou pomoc. Opravdu si toho vážím.
Zároveň bych také rád poděkoval joo Casino za rozdání mého bonusu. Vaše vysoké skóre je rozumné.
It's okay, Branislav. I understand that you are busy with your work. I will reply here as soon as I receive the money. Thank you for your help for so long. I really appreciate it.
At the same time, I would also like to thank joo Casino for handing out my bonus. Your high score is reasonable.
Děkujeme, hssx123, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Také vám mnohokrát děkujeme, tým Joo Casino, za vaši pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Thank you, hssx123, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you very much too, Joo Casino team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.